“Mua hàng online” là khái niệm đã quá phổ biến trong thời điểm hiện tại. Mọi mặt hàng từ đồ điện tử, đồ gia dụng cho tới đồ ăn đều có thể dễ dàng mua bán, chỉ với vài thao tác quẹt tay trên smartphone. Bởi vậy, đa số các doanh nghiệp đều đua nhau chuyển hướng sang bán hàng đa kênh, phát triển kênh online. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp F&B như quán cà phê, nhà hàng… việc chuyển hướng là điều tất yếu để bắt kịp xu hướng và đáp ứng thói quen của khách hàng. Tuy nhiên, giữa vô vàn sự lựa chọn, làm thế nào để khách hàng “mãi yêu” thương hiệu và duy trì thói quen mua hàng online trên kênh của bạn? Dưới đây là 5 mẹo cần thiết mà chủ thương hiệu F&B có thể sử dụng để “níu chân” khách hàng, xây dựng lòng trung thành của họ cho kênh bán hàng online của mình. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Tạo trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng
Khách hàng luôn muốn được “yêu chiều” quan tâm, lắng nghe và nhận được nhiều ưu đãi khi sử dụng bất cứ dịch vụ hay sản phẩm nào. Bởi vậy, mẹo đầu tiên trong việc xây dựng lòng trung thành với khách hàng chính là cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, tạo ra những đặc quyền rất riêng dành cho họ. Những email, tin nhắn SMS chúc mừng sinh nhật, hay những thông báo tặng quà, ưu đãi chính là một trong những chiêu nhỏ để khiến khách hàng của bạn mỉm cười dễ dàng.
Đặc biệt, đừng bao giờ coi khách hàng của mình là người lạ, thu thập mọi thông tin về sở thích, nhu cầu mua hàng của họ và đưa ra những gợi ý sát sườn chắc chắn sẽ là điểm cộng lớn. Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm một cách tự nhiên sẽ cảm thấy có sự kết nối chặt chẽ hơn với thương hiệu F&B của bạn. Của cho không bằng cách cho, các sản phẩm chất lượng mà bạn mang đến cho các “thượng đế” là chưa đủ, cách bạn tương tác khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng mới là thứ giúp xây dựng lòng trung thành của họ.
Hãy nhớ rằng chỉ cần một cử chỉ nhỏ, chẳng hạn như viết lời cảm ơn dành riêng cho khách trên biên nhận, cũng có thể là điểm neo, khiến khách hàng có thiện cảm với thương hiệu của bạn và quay trở lại trong những lần tiếp theo.
2. Xây dựng chương trình cho khách hàng thân thiết
Ai cũng thích cảm giác được thưởng, bởi vậy việc thưởng cho khách hàng vì đã chọn thương hiệu của bạn là tips thứ 2 để biến mọi khách lạ trở thành khách quen. Hãy thiết lập chương trình tích điểm hội viên, đổi điểm nhận ưu đãi, nhận quà thật hấp dẫn, đảm bảo tỷ lệ các khách hàng quay lại với thương hiệu của bạn sẽ tăng lên đáng kể. Dưới đây là một số gợi ý để bạn dễ dàng xây dựng chương trình ưu đãi hơn.
2.1. Ưu đãi, quà tặng dựa trên số lượng đơn đặt hàng
Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất khi khách hàng thấy được lợi ích sau 3-5 lần đặt hàng. Ví dụ: chỉ sau 3 lần đặt hàng, khách hàng có thể nhận được mã voucher giảm từ 10 – 15% cho đơn đặt hàng tiếp theo, ưu đãi đó như một điểm neo khiến khách hàng tiếp tục quay lại lần sau. Có được phần thưởng lớn mà chỉ phải trải qua một thử thách nhỏ, chắc chắn chẳng khách hàng nào lại từ chối.
2.2. Ưu đãi, quà tặng dựa trên số tiền được chi tiêu
Bạn đang băn khoăn khi đặt một con số cho kiểu ưu đãi này? Hãy áp dụng quy tắc 10% trong trường hợp này. Giá trị của phần thưởng ít nhất phải bằng 10% tổng chi tiêu của khách hàng. Công thức này đảm bảo các chương trình ở bất kỳ quy mô nào đều hấp dẫn. Ví dụ: Nếu chương trình của bạn là ưu đãi, quà tặng kiếm được sau khi chi tiêu 500.000đ, thì phần thưởng ít nhất phải là 50.000đ (10% của 500.000đ). Tùy thuộc vào thương hiệu, bạn có thể tăng tỷ lệ phần trăm này, nhưng đó là một nguyên tắc chung dễ thực hiện nhất.
2.3. Quà tặng ưu đãi bất ngờ
Bạn cũng có thể thoải mái tạo các ưu đãi như tặng một món ăn miễn phí trong thực đơn khi khách hàng tích điểm thành viên thân thiết. Hãy đặt thêm một số lưu ý để chắc chắn rằng khách hàng sẽ quay lại lần sau, mà bạn cũng không bị thiệt. Ví dụ: khi khách đặt hàng vào khung giờ vàng sẽ được tặng một món ăn miễn phí cho đơn hàng tiếp theo, và ưu đãi này chỉ được sử dụng trong giới hạn khoảng 10 – 30 ngày.
Sau khi nhận được hàng loạt phần thưởng quà tặng ở các chương trình trên, bạn có thể thêm các đặc quyền bổ sung vào chương trình của mình để khuyến khích khách hàng đặt hàng lại trong khoảng 7 ngày, bằng cách thử tăng mức thưởng gấp đôi. Đảm bảo các khách hàng của bạn sẽ vô cùng hứng thú với chương trình này.
Xem thêm: Mẹo giúp nhà hàng gia tăng doanh số từ đơn hàng trực tuyến
3. Cung cấp trải nghiệm mua hàng online “mượt” nhất có thể
Một trong những cách để khách hàng trung thành hơn với việc mua hàng online, đó là “trải thảm đỏ” cho trải nghiệm mua sắm của họ. Khách hàng thời nay rất bận rộn, họ không có thời gian cho những chi tiết nhỏ nhặt, thủ tục phiền phức khi mua hàng online. Bởi vậy, hãy tìm cách tối ưu kênh online của bạn. Tính toán dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng để lược bỏ những phần không cần thiết, giúp khách hàng có thể mua hàng nhanh chóng hơn.
Khi khách hàng có trải nghiệm mua sắm liền mạch, họ sẽ cảm thấy hài lòng về sự tiện ích dễ dàng mà thương hiệu của bạn đem lại. Từ đó, khả năng khách hàng quay lại sẽ cao hơn.
Hãy cố gắng biến việc lựa chọn hàng, thao tác thanh toán trên web hay app bán hàng online của bạn trở nên dễ dàng hơn. Thay vì bắt khách phải điền quá nhiều thông tin để được thanh toán hoặc xác nhận vị trí giao hàng, bạn có thể sử dụng mã QR cho việc xác minh thông tin hoặc liên kết tài khoản với các ví điện tử, và truy cập vị trí thiết bị trực tiếp để giao hàng. Đặc biệt, để gây ấn tượng hơn với khách hàng, hãy nghiên cứu, dự đoán những gì khách hàng muốn có khi trải nghiệm mua hàng online, ví dụ gợi ý các món ăn kèm phù hợp hoặc giới thiệu các ưu đãi hấp dẫn khi gọi thêm món,… Công nghệ sinh ra để hỗ trợ khiến con người nhàn hơn, hãy tận dụng tối đa những lợi ích của nó.
4. Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá
Mọi góp ý, đánh giá dù tiêu cực hay tích cực cũng sẽ đem đến cho thương hiệu những bài học đáng giá. Khuyến khích khách hàng nói lên cảm nhận của mình cũng là một cách tốt để họ có sự giao tiếp với thương hiệu, tạo dựng được sự kết nối và gắn kết với khách hàng. Hãy thu thập những đóng góp của khách hàng và tìm cách cải thiện những điểm chưa tốt trong trải nghiệm của họ. Đừng để quá nhiều đánh giá tiêu cực lặp đi lặp lại nhiều lần, nếu như vậy thay vì có thêm fan trung thành, bạn sẽ có thêm lượng anti fan đông đảo hơn.
Bạn có thể thu thập ý kiến khách hàng cho thương hiệu của mình từ các cuộc phỏng vấn, khảo sát. Đặc biệt là với khách hàng mới, tìm ra những lý do sâu thẳm khiến họ còn lăn tăn khi sử dụng sản phẩm của bạn. Từ đó, điều chỉnh để giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn. Một tips gợi ý cho vấn đề này là nên tiến hành các cuộc khảo sát đánh giá online trên chính kênh của bạn để thu thập dữ liệu sát hơn và thời gian phù hợp nhất là ngay sau khi khách hàng hoàn thành đơn hàng của mình. Hãy khéo léo lồng ghép việc mời đánh giá cùng những ưu đãi khác để khách hàng ở trong tâm thế thoải mái nhất khi đánh giá về thương hiệu.
Xem thêm: 5 lưu ý khi nhà hàng xây dựng chiến dịch tương tác với khách hàng
5. Trả lời mọi góp ý, đánh giá của khách hàng kể cả tiêu cực
Khách hàng của bạn thường có xu hướng tin tưởng những người đi trước đã trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Họ sẽ không bị “chinh phục” hoàn toàn bởi quảng cáo trên mạng xã hội hay báo đài. Bởi vậy, bạn sẽ rất thường xuyên bắt gặp cảnh khách hàng “lặn lội” những review đánh giá nhà hàng của bạn chán chê trước khi quyết định mua. Bởi vậy, các bài đánh giá về thương hiệu của bạn, dù ở đâu cũng đều ảnh hưởng đến cách khách hàng tiềm năng vì họ sẽ không bỏ lỡ bất cứ bài đánh giá nào. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà bạn tìm cách ẩn đi hết các bình luận tiêu cực và chỉ để lại những lời khen cho thương hiệu của mình. Sự hoàn hảo tuyệt đối sẽ khiến khách hàng nghi ngờ, đồng thời khiến những khách hàng chưa hài lòng về thương hiệu của bạn phẫn nộ và bỏ đi.
Hãy nhớ rằng mục tiêu của bạn là lôi kéo lòng trung thành của khách hàng, khiến họ quay lại mua hàng của mình. Do đó, hãy trung thực, xử lý tốt cả đánh giá tiêu cực. Tuyệt đối không được ngó lơ các phản hồi của khách hàng. Nhìn nhận những thiếu sót của mình và sửa chữa nó để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, chính là điểm cộng lớn nhất dành cho thương hiệu. Hãy tạo một không gian đánh giá dành cho khách hàng, dùng nó là nơi để bạn lắng nghe và tìm cách thay đổi cho thương hiệu tốt hơn. Đồng thời cũng có thể tận dụng nó để ghi điểm với khách hàng. Một thương hiệu trung thực và tận tâm sẽ luôn được đánh giá cao hơn.
Bán những sản phẩm chất lượng, chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, cải thiện lại một số nhược điểm và đưa ra những ưu đãi hấp dẫn chính là chìa khóa tạo dựng lòng trung thành cho khách hàng với thương hiệu online của bạn. Sự khác biệt giữa các quán ăn, nhà hàng, địa điểm tụ tập ăn uống chính là cách khách hàng kể về thương hiệu của bạn. Hãy sử dụng lòng trung thành để chuyển đổi những khách hàng thường xuyên thành những người ủng hộ, hâm mộ thương hiệu.
Hãy tham khảo một số phần mềm sau để công việc kinh doanh trở nên trơn tru hơn nhé!
