Trong thời đại ngày nay, cụm từ CRM và phần mềm CRM được nhắc đến rất nhiều và trở thành mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy chính xác thì CRM là gì? Vì sao phần mềm CRM lại trở nên quan trọng? Những phần mềm CRM nào đang được ưa chuộng nhất hiện nay? Cùng iPOS.vn tìm hiểu qua bài viết sau!

1. Phần mềm CRM là gì? Sơ lược về phần mềm CRM

1.1. CRM là gì? Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, thuật ngữ tiếng Việt thường dùng là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. Thông thường, CRM được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu là phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Nhu cầu về CRM và phần mềm CRM có thể có những đặc thù riêng đối với từng lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Nếu bạn đang kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống như nhà hàng, quán cafe thì phần mềm iPOS CRM là một lựa chọn hợp lý. Được phát triển bởi iPOS.vn – Đơn vị có hơn 10 năm kinh nghiệm cung cấp giải pháp phần mềm quản lý bán hàng cho hơn 30.000 thương hiệu F&B, iPOS CRM đáp ứng nhu cầu quản lý và chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ ăn uống.

1.2. Đối tượng sử dụng phần mềm CRM

Nhiều người cho rằng chỉ nhà quản lý, bộ phận bán hàng và bộ phận marketing mới cần sử dụng đến phần mềm CRM. Nhưng trên thực tế, mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể khai thác và nhận được những lợi ích nhất định từ CRM.

1.3. Chức năng của phần mềm CRM

1.4. Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

Phần mềm CRM là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn như Website, Facebook, quảng cáo, email,… Thông tin sau đó sẽ được phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng thành từng nhóm một cách khoa học như đến từ nguồn nào, quan tâm sản phẩm nào, hành trình mua hàng như thế nào,… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý, phân loại, tìm kiếm dễ dàng, hiểu rõ hơn từng nhóm khách hàng. Đội ngũ Sales và Marketing cũng có thể tập trung quan tâm vào những tập khách hàng phù hợp.

Bằng sự thấu hiểu khách hàng cặn kẽ hơn, nhân viên của doanh nghiệp có thể dễ dàng tư vấn đúng vào tâm lý và nhu cầu khách hàng. Từ đó việc gia tăng doanh số sẽ trở nên thuận lợi hơn mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.

Khách hàng có nhu cầu khi tìm đến doanh nghiệp thì chỉ cần nhập thông tin một lần. Sau đó các phòng ban sẽ nắm được thông tin và hỗ trợ lẫn nhau trong việc giải quyết yêu cầu của khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Một hệ thống CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Các khách hàng này sẽ nhanh chóng được chăm sóc và đem lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, các vấn đề của khách hàng cũng được tiếp nhận và xử lý kịp thời.

Ngoài ra, tính năng tự động nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên không bỏ sót hợp đồng, giao dịch, lịch gặp mặt khách hàng cũng giúp các chiến dịch của doanh nghiệp được thực hiện đúng tiến độ.

1.5. Quy trình CRM

Để CRM có thể phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình áp dụng CRM phù hợp với tình hình thực tiễn. Tùy theo đặc thù và nhu cầu của từng doanh nghiệp mà quy trình CRM có những sự thay đổi và điều chỉnh khác nhau. Nhưng nhìn chung quy trình CRM sẽ đặt khách hàng làm trung tâm và xoay quanh là 5 điểm chính: “Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative”.

Đây là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM. Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động bán hàng (sales) bao gồm: gọi điện, gửi email, báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, nhận thanh toán, báo công nợ…

Marketing ứng dụng CRM giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: SMS marketing, Email marketing… Đồng thời, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả từng chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead… để có những điều chỉnh phù hợp.

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết… đóng vai trò thúc đẩy người dùng quay trở lại với doanh nghiệp, mua lại sản phẩm/dịch vụ, gia hạn dịch vụ, tin tưởng giới thiệu cho người quen,…

Khi đã tạo lập được một danh sách khách hàng mục tiêu hay các khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), thì làm thế nào để những thông tin đó phát huy hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? Lúc này phân tích dữ liệu khách hàng sẽ được coi là yếu tố then chốt để đưa ra cách tiếp cận (sales) đúng đắn, tối ưu các hoạt động marketing, xây dựng phương án chăm sóc khách hàng (service) phù hợp. CRM giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng dựa trên các yếu tố về giới tính, độ tuổi, khu vực, sản phẩm bán chạy, thời điểm bán,…

2. Các loại phần mềm CRM hiện nay

3. Top 10 phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất 2023

3.1. Top 5 phần mềm CRM trong nước

3.1.1. Phần mềm iPOS CRM

Phần mềm iPOS CRM là phần mềm được xây dựng chuyên biệt cho ngành F&B với những mô hình như nhà hàng, quán cafe, trà sữa,… do iPOS.vn phát triển. Đây là đơn vị tiên phong trong mảng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho ngành F&B.

Phần mềm iPOS CRM là có độ ổn định cao, sử dụng được trên đa dạng thiết bị, có thể hoạt động tốt ngay cả khi nhà hàng đông khách hoặc mất Internet. Do đó, phần mềm iPOS CRM phù hợp cho nhiều phân khúc khác nhau, từ nhà hàng quy mô nhỏ đến quy mô lớn, hoặc từ một vài điểm đến chuỗi lớn.

3.1.2. Phần mềm CRMVIET

CRMVIET là công ty được thành lập từ năm 2010, đến nay đã có 10 năm hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và triển khai các giải pháp về phần mềm CRM. Đến nay CRMVIET đã cung cấp phần mềm CRM cho hơn 1500 doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, trở thành một trong những lựa chọn uy tín cho các doanh nghiệp muốn cải thiện năng suất và hiệu quả bán hàng.

3.1.3. Phần mềm genCRM

GenCRM là phần mềm phù hợp cho các thương hiệu, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ với quy trình quản lý không quá phức tạp. Những chức năng của phần mềm genCRM đều đã được chuẩn hóa nên thời gian triển khai nhanh chóng, chỉ từ khoảng 3 – 5 ngày (bao gồm cả cài đặt và hướng dẫn sử dụng). Ưu điểm nổi bật của genCRM là số hóa dữ liệu và đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc đưa ra chiến lược marketing tốt nhất, phân tích thị trường tốt giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

Phần mềm genCRM là dạng Cloud CRM. Đây không chỉ là một phần mềm dạng đóng gói thông thường mà còn cho phép người dùng tùy ý thiết lập cấu trúc thông tin khách hàng cũng như toàn bộ những đối tượng khác trong hệ thống. Doanh nghiệp có thể thiết lập tất cả các quy trình quản trị marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng theo ý mình.

3.1.4. Phần mềm Getfly CRM

Getfly cũng là một trong những đơn vị uy tín tại Việt Nam cung cấp giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Đến nay đã có hơn 3000 doanh nghiệp sử dụng phần mềm này. Ưu điểm nổi bật của Getfly CRM là nền tảng kết nối mở, hỗ trợ tích hợp đa dịch vụ, mang đến các giải pháp đa dạng hỗ trợ các hoạt động CRM của doanh nghiệp.

Bên cạnh cung cấp đầy đủ các tính năng của một phần mềm CRM như: quản lý khách hàng, quản lý đội ngũ kinh doanh, quản lý công việc, thực hiện marketing automation, đo lường và quản lý KPI,… Getfly CRM còn cung cấp thêm các module mở rộng như tích hợp bộ công cụ quản lý fanpage, quản lý kho, quản lý nhân sự, quản lý tài chính – công nợ, quản lý lịch đi tuyến,…

3.1.5. Phần mềm OnlineCRM

OnlineCRM là một đại diện nữa của Việt Nam mang đến giải pháp CRM toàn diện cho các doanh nghiệp với tên gọi phần mềm là CloudPro CRM. Rất nhiều thương hiệu lớn ở đa dạng lĩnh vực đã sử dụng phần mềm CRM do OnlineCRM cung cấp như Vingroup, Viettel, FPT University,…

Hiện nay, OnlineCRM đang cung cấp 2 loại phần mềm là CloudPro CRM – phần mềm CRM tiêu chuẩn sử dụng chung cho đa lĩnh vực và CloudPro CRM Plus – phần mềm CRM được thiết kế chuyên biệt theo từng ngành. Đây là một ưu điểm lớn của OnlineCRM, doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với đặc thù của ngành mà doanh nghiệp đang kinh doanh, nhờ đó tối đa hóa hiệu quả ứng dụng CRM.

Phần mềm OnlineCRM cung cấp đầy đủ các tính năng như quản lý mua hàng, chăm sóc khách hàng, marketing automation, quản lý công việc, quản lý thu chi – công nợ,… Ngoài ra OnlineCRM còn hỗ trợ tích hợp nhiều giải pháp CRM hiện đại như Mautic, Chatbot AI, tổng đài IP,…

3.2. Top 5 phần mềm CRM nước ngoài

3.2.1. Phần mềm CRM Salesforce

Khi nhắc đến CRM thì không thể không nhắc Salesforce khi đã xây dựng thành công phần mềm CRM trên nền tảng web (CRM Online) đã từng thống trị cũng như thu hút được một lượng lớn doanh nghiệp trong thời gian dài. Salesforce được coi là phần mềm đứng đầu về khả năng quản lý thông tin khách hàng dựa trên giao diện được thiết kế một cách vô cùng chuyên nghiệp và dễ sử dụng. Tuy nhiên đổi lại thì giá cả của Salesforce khá đắt đỏ.

3.2.2. Phần mềm CRM Microsoft Dynamics

CRM Microsoft Dynamics là phần mềm được phát triển bởi “ông lớn” Microsoft, kể từ khi ra mắt đã nhanh chóng chiếm được vị thế nhất định trên thị trường cung cấp phần mềm CRM.

Ưu điểm nổi bật nhất của phần mềm Dynamics CRM là nó được tích hợp với những ứng dụng khác của Microsoft như Office, Outlook… rất tiện lợi khi sử dụng. Tính đến thời điểm hiện tại, Microsoft đã ra mắt ứng dụng Dynamics CRM trên điện thoại di động, có thể chạy cả trên nền tảng iOS, Android, Windows Phone lẫn máy tính bảng.

3.2.3. Phần mềm Insightly CRM

Insightly CRM được thành lập từ năm 2009. Phần mềm Insightly CRM hướng đến mục tiêu triển khai hệ thống CRM trên nền tảng web cho các doanh nghiệp nhỏ.

Không giống với các phần mềm CRM khác, phần mềm Insightly CRM rất dễ dàng trong việc thiết lập và điều hướng, từ đó có được thông tin một cách chóng. Bên cạnh đó, sự tích hợp chặt chẽ của Insightly với các ứng dụng Google như Gmail, Drive đã giúp phần mềm này có tốc độ tăng trưởng vô cùng nhanh chóng. Hiện nay, Insightly cũng đã được tích hợp với Evernote, Office 365, MailChimp và Outlook. Ứng dụng di động của phần mềm Insightly có thể chạy được trên các thiết bị iOS và Android.

3.2.4. Phần mềm SugarCRM

SugarCRM được thành lập từ năm 2004, là đơn vị cung cấp phần mềm CRM lớn trên thế giới. Trước đây, SugarCRM được biết đến nhiều với phần mềm CRM trên nền tảng mã nguồn mở, giúp người dùng có thể tùy biến, điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của từng ngành. Hiện nay, SugarCRM không còn cung cấp nền tảng mã nguồn mở nữa mà chỉ cung cấp phần mềm CRM dạng on-premise và cloud.

3.2.5. Phần mềm Zoho CRM

Zoho CRM là một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng khá nổi tiếng trên thế giới. Hiện nay Zoho CRM đã có có hơn 150.000 khách hàng trải rộng trên 180 quốc gia với nhiều thương hiệu lớn quen thuộc như Amazon, Netflix, Suzuki,… Ưu điểm của Zoho CRM là có thể chạy tốt trên các thiết bị di động sử dụng hệ điều hành iOS, Android hay Blackberry.

Hiện nay, ngoài 4 gói phần mềm chính là Standard (12 USD/user/tháng), Professional (20 USD/user/tháng), Enterprise (35 USD/user/tháng) và Ultimate (45 USD/user/tháng), Zoho CRM còn cung cấp thêm gói Bigin chỉ từ 7 USD/user/tháng với các tính năng CRM cơ bản dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Tất cả các gói phần mềm đều sẽ thanh toán theo năm.