Chủ nhà hàng có bao giờ thấy lạ là tại sao nhà hàng mình decor đẹp, không gian thoáng mát, chạy marketing tốt, nhiều ưu đãi, món ăn cũng ngon,… mà khách lại cứ ít dần đi không? Rất có thể lý do không nằm ở những vấn đề trên mà lại do chính đội ngũ nhân viên phục vụ – những người trực tiếp tiếp xúc với khách gây nên. Hãy để iPOS.vn cho các chủ nhà hàng biết 5 lỗi sơ đẳng nhất mà nhân viên phục vụ thường mắc phải khiến khách “chạy mất dép” nhé!

1. Nhân viên không chào khách

Một nhà hàng có dịch vụ chu đáo và trọn vẹn là một nhà hàng tử tế với khách ngay từ giây phút đầu tiên họ đặt chân vào không gian của nhà hàng. “Lời chào cao hơn mâm cỗ” – các cụ ngày trước đã dạy chúng ta như vậy, có nghĩa là dù một lời chào không mất quá nhiều thời gian hay công sức của nhân viên nhà hàng nhưng cũng sẽ dễ dàng lấy được thiện cảm của khách. Không chỉ riêng bộ phận lễ tân mà các bộ phận khác từ bảo vệ, phục vụ, thu ngân,… cũng phải niềm nở chào hỏi và đón tiếp khách hàng với một thái độ vui vẻ nhiệt tình nhất. . 

Hãy thử tưởng tượng nếu khách bước vào một nhà hàng mà nhân viên nào cũng “mặt nặng mày nhẹ”, chào khách lí nhí, thái độ không hào hứng hoặc thậm chí là quên không chào khách luôn; liệu khách hàng còn muốn quay lại nữa hay không? Câu trả lời chắc chắn là “Không” vì khách không thấy được sự tôn trọng, nhiệt tình tiếp đãi từ phía nhà hàng đúng với vị thế “khách hàng là Thượng Đế”.

Ngoài việc chào hỏi lúc khách bước vào thì nhân viên nhà hàng còn phải để ý chào khách lúc ra về nữa. Không ít người sẽ nghĩ “phục vụ xong bữa là xong hết rồi”, nhưng thực tế chính một lời cảm ơn và một lời chào tạm biệt sau khi khách ra về lại là một điểm cộng lớn cho nhà hàng bởi dịch vụ chu đáo, chăm sóc khách tận tình. Nhiều người chia sẻ, lý do họ thường lựa chọn ghé qua 1-2 nhà hàng cố định thay vì tìm kiếm thử những lựa chọn khác là vì ở nhà hàng quen họ được phục vụ tốt, chào hỏi rất nhiệt tình cả lúc đến và lúc về. 

Xem thêm: Trang trí nhà hàng, quán cafe mùa lễ Trung thu sao cho hút khách?

2. Làm lơ, không chỉ dẫn cho khách

Đây là một lỗi rất lớn và nghiêm trọng khiến nhà hàng mất khách, nhưng lại thường xuyên xảy ra nhất, đặc biệt là vào các khung giờ cao điểm hoặc lúc đông khách. Một số trường hợp nhân viên hay “bơ” khách đi nhất sẽ là:

• Không hướng dẫn, chỉ bàn cho các khách; làm khách phải loay hoay tự tìm vị trí bàn
• Không tận tình tư vấn menu cho khách mà kệ khách tự xem, khi nào khách hỏi mới trả lời cho có
• Không chỉ dẫn cho khách về đường vào WC, ra quầy lấy đồ ăn (trong nhà hàng buffet)

Thông thường, lỗi làm lơ khách hay xảy ra vì nhân viên bận rộn với công việc trước mắt, thiếu sự quan sát hoặc không biết phân chia nhau để take-care khách mới vào, dẫn tới việc khách phải hỏi nhiều lần mới có câu trả lời hoặc phải tự tìm hiểu. Những khách dễ tính có thể bỏ qua, nhưng sẽ có những khách khó tính hoặc không được hỗ trợ hết mình cảm thấy dịch vụ như vậy là không xứng với số tiền họ bỏ ra. Khi đó khách sẽ yêu cầu được gặp quản lý để phản hồi sự việc, hoặc tệ hơn là họ mang theo “cục tức” đó về nhà viết review lên các hội nhóm. Dù là trường hợp nào thì hình ảnh của nhà hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng.

3. Thu dọn bàn ăn khi khách còn chưa ăn xong

Ở một số nhà hàng lớn, các nhân viên thường sẽ dọn dẹp bàn ngay cả trong khi khách đang ăn để lấy khoảng trống phục vụ món mới và mang bớt những đĩa thức ăn thừa hoặc không dùng tới đi. Tuy nhiên, trước khi dọn thì bao giờ phục vụ cũng sẽ phải lịch sự xin phép khách và hỏi khách còn dùng không nếu trong đĩa vẫn còn một ít đồ ăn thừa. Nếu khách cho phép thì nhân viên mới được dọn, còn nếu khách tỏ ý vẫn còn muốn dùng tiếp thì sẽ không dọn nữa.

Nhân viên tuyệt đối không được dọn bàn nếu khách vẫn còn đang ăn hoặc khách không cho phép. Hành động này rất vô duyên, không khác gì một tín hiệu đuổi khách, không tôn trọng khách. Đối với nhiều người, đây sẽ là một điểm trừ nặng vì sự thiếu tinh tế của nhân viên và rất có thể họ sẽ không muốn quay lại nhà hàng thêm một lần nào nữa.  

4. Không phản hồi lại với các yêu cầu của khách

Ngoài những yêu cầu thông thường như hỏi xin menu, cần tư vấn, chỉ dẫn bàn,… thì khách hàng còn đưa ra những yêu cầu khác và muốn nhận được hồi đáp từ nhân viên phục vụ như: thời gian lên món cụ thể; xin thêm giấy, thìa hoặc nước chấm; cần hỗ trợ với những nhóm đông người hoặc nhà có trẻ em,… Hầu hết các khách đưa ra yêu cầu đều là trong trường hợp họ đang cần gấp, nên muốn có phản hồi từ nhân viên ngay lập tức.

Với những yêu cầu có thể hỗ trợ hoặc giải đáp trong phạm vi công việc của mình thì nhân viên phục vụ nên thực hiện ngay cho khách. Còn với những yêu cầu bản thân không chắc có thể phục vụ hoặc vượt quá khả năng đáp ứng, nhân viên có thể xin lỗi và từ chối khách; hoặc đáp lại thật lịch sự, xin khách thông cảm rồi mời quản lý nhà hàng ra xử lý. 

Tuy nhiên, có nhiều trường hợp vì cả lý do chủ quan lẫn khách quan mà nhân viên phục vụ đã không phản hồi lại yêu cầu của khách: xin ghế cho trẻ con nhưng không mang, xin thêm thìa đũa cũng không có, chờ món quá lâu báo lại với nhân viên thì nhân viên chỉ ậm ờ chứ không đi hỏi lại bếp,… Khách hàng phải ngồi chờ đợi trong vô vọng vì không có ai phản hồi, cuối cùng sinh ra tâm lý bực tức, bức xúc và thậm chí còn “phốt” lại nhà hàng vì thái độ coi thường khách. Có nhiều nhà hàng cao cấp với menu rất ngon, chủ nhà hàng rất có tâm huyết nhưng lại mất dần khách chỉ vì thái độ của nhân viên không tốt như thế này.

5. Đuổi “không khéo” khách khi gần đến giờ đóng cửa

Các nhà hàng sẽ có quy định cụ thể về giờ nhận khách và giờ đóng quầy bếp để còn đảm bảo việc dọn dẹp, thống kê hàng hóa, kiểm kê tiền chốt ca hoặc đóng theo quy định giờ giấc mở cửa của địa phương, ví dụ như nhà hàng mở đến 10h tối sẽ ngừng nhận khách và order mới sau 9h30. Tuy nhiên, không phải nhà hàng nào cũng quy định và viết rõ điều này ở ngoài cửa để khách biết trước khi quyết định vào ăn. 

Một số chủ nhà hàng còn cho rằng làm như vậy sẽ khiến nhà hàng tự hạn chế lượng khách của mình, mất đi doanh thu,… nên vẫn bắt các bộ phận nhận khách đến sát giờ đóng cửa. Hoặc đôi khi vào các dịp lễ, ngày đặc biệt,… thì nhà hàng sẽ rất đông, khách thường ngồi quá giờ đóng cửa và order liên tục, mà vì lý do doanh thu nên nhân viên không thể bảo khách ngừng gọi món được. 

Đối với chủ nhà hàng, có lẽ việc thêm khách thì đồng nghĩa với việc có thêm tiền, nhưng các nhân viên thì không thích chuyện sát giờ như thế vẫn có khách vào hoặc gọi món chút nào. Họ vẫn sẽ phục vụ khách, tuy nhiên lại cố tình ra dấu cho khách về sớm bằng những cách rất không lịch sự như bắt đầu dọn dẹp cả quán, tự do cười nói mà không giữ thái độ nghiêm túc như khi làm việc, hoặc thô lỗ hơn là đến thẳng bàn nhắc khách thanh toán nhanh không cửa hàng sắp đóng cửa,…

Hành động như vậy của nhân viên phục vụ rất dễ làm khách khó chịu, cảm thấy như mình đang bị đuổi về và không được tôn trọng. Dù không nói ra nhưng có lẽ lần sau họ sẽ chọn không quay lại nhà hàng đó nữa.

Xem thêm: Làm thế nào để nhà hàng hạn chế tình trạng khách đặt bàn trước rồi không đến?

Khi phát hiện ra lượng khách đang giảm dần, chủ nhà hàng cần rà soát lại tất cả mọi khâu, đặc biệt tập trung vào chất lượng phục vụ xem liệu đây có phải lý do chính khách không muốn quay lại hay không. Nếu có thể, hãy hỏi xin feedback của khách để biết chính xác hơn nhé.