Ở Việt Nam, Haidilao là thương hiệu hiếm hoi được nhiều khách hàng đặc biệt “yêu chiều”, mặc sau nhiều lần bị bóc phốt. Không thể phủ nhận được cách mà “ông lớn” đáp ứng toàn diện nhu cầu và liên tục gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, thế nhưng gần đây câu chuyện “thịt dê hòa tan” lại một lần nữa khiến dân tình dậy sóng. Cùng iPOS.vn chúng tôi điểm lại những phốt tai hại của thương hiệu đình đám này nhé!
Xem thêm: Từ câu chuyện tăng giá menu Highlands Coffee để nhìn lại chiến lược của The Coffee House
Nội dung [hiển thị]
1. Haidilao – Vua lẩu quốc dân đình đám
Cứ 3 ngày Haidilao lại mở thêm một nhà hàng mới – tỷ phú Trương Dũng, cha đẻ của Haidilao cho hay. Điều đó minh chứng rõ ràng cho sức mạnh và tầm ảnh hưởng của chuỗi lẩu lớn nhất thế giới này. Không nói đâu xa ngay tại Việt Nam, Haidilao đã phát triển được một chuỗi nhà hàng chỉ sau hơn 1 năm “nhập gia tùy tục”, nằm đều ở các vị trí đắc địa tại Hà Nội và TP. HCM.
Trước khi trở thành để chế lẩu nổi tiếng như hiện tại, Haidilao từng chỉ là một quán lẩu cay nhỏ, ít khách tại Tứ Xuyên, Trung Quốc. Nhưng với khát vọng thay đổi cùng chiến lược kinh doanh tài ba của tỷ phú Trương Dũng, thương hiệu này dần phát triển và hiện nay đã sánh ngang với các thương hiệu lẩu toàn cầu. Haidilao Hotpot không chỉ biết lấy lòng khách hàng bằng đồ ăn ngon, mà cung cách phục vụ của thương hiệu này cũng thực sự khác biệt. Người ta nói vui rằng, đến Haidilao bạn mới có cảm giác thế nào là được phục vụ như một vị “Thượng Đế”. Và ngay cả triết lý kinh doanh của Haidilao cũng là “sách gối đầu giường” cho những ai muốn bước chân vào ngành F&B.
Mỗi thực khách tới Haidilao có thể thưởng thức hai, ba hoặc thậm chí bốn vị lẩu cùng một lúc. Nhà hàng cũng cung cấp nồi lẩu bốn ngăn để phục vụ khách cho từng nhu cầu sử dụng khác nhau. Trong khi khách hàng chờ đợi, Haidilao cũng “mua vui” cho họ bằng cách đem đến những trải nghiệm miễn phí đầy bất ngờ và thú vị. Người lớn thì có thể làm nails, massage lưng, in ảnh,… trong khi trẻ em có giường cũi và thậm chí còn được tặng đồ chơi. Chính sự chỉn chu, nghiêm túc và khác biệt trong cung cách phục vụ là “vũ khí tối thượng” giúp Haidilao chiếm trọn trái tim khách hàng.
2. Câu chuyện thịt dê hòa tan và lời giải thích khó hiểu
Thời gian gần đây, trên mạng xã hội không ngừng xôn xao về vụ việc “thịt dê hòa tan” tại một cơ sở của chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao nổi tiếng. Một lần nữa, cụm từ “Haidilao bị phốt” lại trở thành hot key trên mạng xã hội. Theo đó, một nhóm thực khách đã gọi 2 đĩa thịt dê để nhúng lẩu. Chuyện đáng nói là, sau khi cho vào nồi lẩu được 3 phút, 2 đĩa thịt nhanh chóng… tan biến.
Câu chuyện được đẩy lên cao trào sau khi quản lý của Haidilao đi ra và có lời giải thích khá khó hiểu. Người này nói rằng, việc miếng thịt dê bị tan ra là do nhà hàng đã thay đổi công thức chế biến. Quá thất vọng với lời giải thích của quản lý nhà hàng, nhóm thực khách này đã không chấp nhận bởi: công thức có thể thay đổi, nhưng thịt thì không thể tan ra như súp vậy được. Sau đó, nữ quản lý của Haidilao đã có một pha sửa sai “đi vào lòng đất” khi tiếp tục giải thích: “Ngay từ quy trình ban đầu chúng em đã sai rồi. Món ăn chưa đạt chất lượng, không giám sát về chất lượng mà đã bê cho khách. Chúng em hết sức xin lỗi về điều đó”.
Toàn bộ sự việc đều được quay lại chân thực và rõ nét, khiến cộng đồng mạng không khỏi dậy sóng. Người thì hoang mang, không dám tin vào chất lượng sản phẩm của một chuỗi lẩu hàng đầu với mức giá “hoàng gia”. Người thì phẫn nộ trước những lời giải thích khó hiểu và khó thuyết phục của phía đại diện nhà hàng.
Mặc dù phía Haidilao đã trực tiếp gặp xin lỗi gia đình khách hàng, tuy nhiên câu chuyện thịt dê Haidilao cũng sẽ là bài học nhớ đời dành cho ông lớn lẩu “hoàng gia” này. Trong quá khứ, Haidilao cũng không ít lần vướng phải những lùm xùm liên quan đến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, dường như ông lớn này vẫn chưa có công thức chung nào để giải quyết phàn nàn từ khách hàng, khiến câu chuyện đi xa hơn trên mạng xã hội.
Xem thêm: 4 nguyên tắc xử lý bóc phốt nhà hàng – chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ
3. Những lần bị phốt tai hại của Haidilao
Lắm tài thì nhiều tật, bên cạnh việc nâng trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới, Haidilao cũng liên tục gặp những “quả phốt” trời ơi đất hỡi cùng cách xử lý “đi vào lòng đất”.
Vào năm 2017, ông lớn Haidilao đã từng “ngã ngựa” khi bị phốt liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm. Một video bí mật quay tại 2 nhà hàng Haidilao Bắc Kinh đã ghi lại khung cảnh căn bếp đầy chuột, máy rửa bát đầy dầu mỡ và một nhân viên đã làm sạch cống bằng chính muôi nấu súp cho khách hàng. Tiếp tục vào tháng 6, cộng đồng mạng Trung Quốc lại tiếp tục “dậy sóng” vì câu chuyện con ruồi trong bát nước chấm của Haidilao. Trong cả hai trường hợp này, Haidilao đều chỉ xin lỗi và hứa sẽ sửa chữa vi phạm an toàn thực phẩm trong tất cả nhà hàng của mình sau này.
Tiếp đến năm 2018, Haidilao tiếp tục bị bóc phốt bởi cho vào đồ ăn của khách một vật thể lạ như… băng vệ sinh. Một người phụ nữ họ Ni đã đăng tải video lên mạng xã hội và cho biết cô đã tìm thấy “vật lạ” này dưới đáy nồi. Video chân thực tới mức khiến người xem phải rùng mình và nghi ngại về chất lượng vệ sinh an toàn tại Haidilao.
Sau mỗi sự việc, Haidilao đều nhanh chóng có phương án xin lỗi và đền bù đến khách hàng. Tuy nhiên, câu chuyện Haidilao bị phốt thì vẫn cứ được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội và trở thành “miếng mồi ngon” của giới truyền thông báo chí.
Với vị thế là chuỗi lẩu hàng đầu thế giới, Haidilao cần chú trọng hơn nữa vào khâu tuyển chọn nguyên liệu, vệ sinh an toàn thực phẩm, cung cách phục vụ và đặc biệt là cách xử trí khéo léo mỗi khi bị khách hàng phàn nàn. Câu chuyện thịt dê hòa tan sẽ là một bài học lớn cho Haidilao. Tin rằng nhà hàng này sẽ phải nhìn nhận lại và cải thiện chất lượng món ăn nếu không muốn dần mất khách.
Bạn có thể tham khảo thêm:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
