Giữ chân khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo hoạt động kinh doanh luôn đạt hiệu quả cao. Tất nhiên, việc thu hút khách hàng mới cũng quan trọng không kém, thế nhưng theo một nghiên cứu của đại học Harvard cho thấy, chỉ cần cơ hội giữ chân khách hàng tăng 55, thì lợi nhuận thu về có thể tăng từ 25% đến 125%. Chính vì thế, nếu không muốn khách hàng “một đi không trở lại” thì nhà hàng, quán cà phê của bạn nên lưu ý để tránh những lý do sau đây.

1. Dịch vụ khách hàng kém

Dịch vụ khách hàng kém là một trong những lý do đầu tiên khiến nhà hàng, quán cà phê của bạn dễ đánh mất khách hàng nhất. Sẽ có rất nhiều lý do dẫn đến chất lượng dịch vụ kém như khu vực ăn uống không sạch sẽ, tác phong nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thái độ phục vụ không tôn trọng khách hàng, phải chờ đợi quá lâu, lên đơn thiếu món, làm sai món,… Dù bất kỳ lý do nào cũng đều có thể làm ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, nghiêm trọng hơn là đánh mất uy tín và lòng tin với khách hàng. 

Do vậy, nếu bạn muốn tăng doanh số bán hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, thì vấn đề quan trọng hàng đầu là phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Bạn nên xây dựng một quy trình vận hành bài bản để mọi nhân viên đều hiểu rõ trách nhiệm công việc của mình và làm việc theo một dây chuyền nhất định. Điều này sẽ giúp bạn duy trì được tính đồng bộ trong mọi công tác chuẩn bị và phục vụ khách hàng. Ngoài ra cũng đừng quên thường xuyên theo dõi hiệu quả làm việc của nhân viên để kịp thời điều chỉnh khi phát hiện có sai sót. 

2. Thiếu tính cá nhân hóa

Cá nhân hóa hiện nay đang được xem như tương lai của ngành F&B nói chung, cũng như kinh doanh nhà hàng, quán cà phê nói riêng. Các thực khách giờ đây đến nhà hàng không chỉ vì muốn được thưởng thức những món ăn ngon, hay không khí tuyệt vời nữa, mà còn nhiều hơn cả thế. Họ có nhu cầu cao hơn trong trải nghiệm dùng bữa của mình với các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ được cá nhân hóa 1-1. Đặc biệt là với những nhà hàng, quán cà phê có tên tuổi, quy mô lớn thì đối tượng khách hàng của họ yêu cầu yếu tố cá nhân hóa lại phải càng hoàn chỉnh hơn. 

Tính cá nhân hóa được thể hiện thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm trải nghiệm trực tiếp tại nhà hàng, quán cà phê của bạn, hoặc dưới dạng tương tác với khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội yêu thích của họ. Bạn có thể tận dụng dữ liệu khách hàng được thống kê từ hệ thống máy POS và các phương tiện truyền thông để phát triển dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sở thích của họ. Nhờ đó, nhà hàng, quán cà phê của bạn có thể giữ chân được khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời còn là cơ sở để tăng lợi thế cạnh tranh của mình với các đối thủ khác trên thị trường.

3. Định giá không hợp lý

Giá cả là một phần thiết yếu trong bất kể hoạt động kinh doanh nào. Bạn sẽ cần định giá cẩn thận để đảm bảo menu của mình có thể phát huy tối đa hiệu quả để đem lại doanh thu và mức lợi nhuận cao nhất có thể. Tuy nhiên ngược lại, nếu vì quá muốn kiếm lời mà định giá không hợp lý cũng có thể khiến bạn đánh mất cơ hội giữ chân khách hàng quay trở lại vào lần sau. Do vậy hãy tìm ra điểm hấp dẫn trong phạm vi định giá của mình, cân nhắc giữa mức giá thấp nhất mà bạn có thể bán và mức giá cao nhất mà khách hàng có thể sẵn sàng chi tiền để tìm được con số chính xác nhất. 

Tùy vào quy mô và định hướng của mình mà mỗi nhà hàng, quán cà phê sẽ có chiến lược định giá khác nhau, thế nhưng dù vậy thì tất cả cũng đều hướng đến mục tiêu chung là tìm ra được mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận để duy trì hoạt động kinh doanh. Hãy chắc chắn bạn đã cân nhắc cẩn thận đến các yếu tố như tình hình thị trường, giá trị thương hiệu, các loại chi phí vận hành khác nhau, và đối tượng khách hàng mục tiêu để quyết định được giá bán tốt nhất cho nhà hàng, quán cà phê của mình.

4. Không có sự nhất quán 

Sự nhất quán được đánh giá dựa trên mỗi lần trải nghiệm của khách hàng. Một khi thực khách đã hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như món ăn để quyết định tiếp tục quay lại vào lần sau, thì chắc chắn họ cũng muốn trải nghiệm vào những lần sau đó của mình phải trọn vẹn như lần đầu tiên. Bất kỳ sai sót nào dù chỉ rất nhỏ thôi cũng có thể khiến khách hàng “một đi không trở lại” và lựa chọn đối thủ của bạn với chất lượng dịch vụ đồng nhất hơn. 

Bạn có thể bắt đầu xây dựng tính nhất quán cho nhà hàng, quán cà phê của mình từ việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cao, đào tạo nhân viên bài bản, và nghiêm túc xử lý triệt để các vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng. Một lưu ý nhỏ là không phải lúc nào tính nhất quán cũng cần được thực hiện một cách quy củ và rập khuôn, mà đôi khi sự đơn giản hóa sẽ giúp mọi thứ vận hành hiệu quả và tối ưu hơn. Bạn có thể tích hợp công nghệ để giúp nhân viên giảm tải áp lực công việc, hạn chế các sai sót có thể xảy ra mà vẫn đảm bảo duy trì được hiệu suất hoạt động cho nhà hàng, quán cà phê. Thêm vào đó, việc áp dụng công nghệ cũng có thể giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh khi đảm bảo được tất cả mắc xích trong dây chuyền của mình đều đạt hiệu suất tốt nhất.

5. Chất lượng món ăn, thức uống không ngon

Trong kinh doanh lĩnh vực ăn uống thì chất lượng món ăn chính là vũ khí cạnh tranh tối thượng để làm nên sự khác biệt giữa bạn với các đối thủ khác trên thị trường. Điều này đồng nghĩa bạn sẽ cần đầu tư ngân sách để thuê cho mình những đầu bếp, hoặc chuyên viên pha chế chuyên nghiệp và có kinh nghiệm. Đây sẽ là những cánh tay phải đắc lực giúp bạn vừa thiết kế menu phù hợp, vừa đảm bảo khu vực bếp, quầy bar luôn được diễn ra mượt mà. Đồng thời, kho hàng hóa cũng phải được đầu tư để đảm bảo món ăn của nhà hàng bạn luôn được chế biến từ những nguyên liệu tốt nhất, nhằm đem đến chất lượng tốt nhất cho khách hàng. 

Cuối cùng, chất lượng món ăn, thức uống tuyệt vời không chỉ đến từ hương vị, mà còn phải đảm bảo được vệ sinh an toàn thực phẩm. Bởi không một ai muốn đặt cược sức khỏe của mình vào một bữa ăn có vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm cả. Bất kỳ lời cảnh cáo nào về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng đều khiến nhà hàng, quán cà phê của bạn đánh mất uy tín của mình với khách hàng, và hiển nhiên rằng sẽ phải mất rất nhiều thời gian mới có thể khôi phục danh tiếng trở lại như trước. Do đó, hãy thường xuyên kiểm tra tình trạng vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, quán cà phê của mình, đồng thời thiết lập quy định chặt chẽ và yêu cầu nhân viên nghiêm túc tuân theo để đảm bảo nhà hàng luôn đạt tiêu chuẩn về vấn đề vệ sinh. 

6. Các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội

Sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội đã hình thành nên thói quen ăn uống mới cho các khách hàng ngày nay. Hầu hết mọi người đều có xu hướng tìm kiếm các thông tin như menu, giá cả và đánh giá về chất lượng món ăn, dịch vụ của các nhà hàng, quán cà phê trước khi họ quyết định đến dùng bữa ở đó. Do vậy mà bất cứ đánh giá tiêu cực nào cũng đều có thể ngay lập tức ảnh hưởng trực tiếp quyết định ăn uống của khách hàng, sau đó tác động đến hiệu quả kinh doanh và làm giảm sút hình ảnh thương hiệu mà bạn đã xây dựng bấy lâu nay trên thị trường. Chính vì thế, bạn sẽ cần có chiến lược xử lý các đánh giá tiêu cực đúng cách, để bảo vệ tên tuổi nhà hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Có rất nhiều cách để cải thiện các đánh giá trên nền tảng trực tuyến, chẳng hạn như seeding sẽ là một công cụ tuyệt vời cho chiến lược marketing của bạn. Tuy nhiên, seeding sẽ chỉ đạt hiệu quả khi được áp dụng vừa và đủ, không nên lạm dụng khiến khách hàng cảm thấy như đánh giá “giả”, thiếu độ tin cậy. Và hơn hết, cách để thúc đẩy đánh giá tích cực để “đẩy lùi” những đánh giá tiêu cực hiệu quả và mang lại giá trị lâu dài nhất chính là không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Điều giữ chân khách hàng sẽ luôn là những trải nghiệm thực thay vì những bài đánh giá được chau chuốt câu từ trên mạng xã hội để lôi kéo sự chú ý nhất thời.

Khách hàng của ngành F&B đang ngày càng tinh tế và thận trọng hơn trong các lựa chọn ăn uống của mình, nhất là khi hiện nay có vô số các thương hiệu lớn nhỏ chen chúc nhau cạnh tranh trên thị trường. Chính vì thế, việc khách hàng “bỏ” bạn mà đi để chọn đối thủ khác có trải nghiệm tốt hơn hoàn toàn rất dễ xảy ra. Do vậy, đầu tư vào chất lượng món ăn, trải nghiệm dịch vụ trước và sau khi dùng bữa sẽ là lợi thế để bạn giữ chân khách hàng. Mỗi sự đầu tư khi có chiến lược và đúng mục đích chắc chắn sẽ nhận được kết quả xứng đáng, và sự hài lòng của khách hàng sẽ là nền tảng để duy trì và mở rộng cho hoạt động kinh doanh của bạn.