Nếu nhà hàng/quán ăn đang kinh doanh thuận lợi, đông khách đột ngột “xuống dốc không phanh” sau một thời gian, chắc chắn đã có những “lỗ hổng” trong quy trình vận hành cửa hàng và chăm sóc khách. Vậy đâu là những lý do có thể xảy ra trong cửa hàng mà bạn ít ngờ tới nhất, có thể khiến khách “mất thiện cảm”? Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây!
Nội dung [hiển thị]
1. Nhà vệ sinh không sạch sẽ
Nhà vệ sinh (WC) không sạch sẽ là lý do khách quan có thể ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ của nhà hàng/quán ăn. Khách hàng rất có thể “một đi không trở lại” trong lần đầu tiên tới sử dụng dịch vụ.
Phần đông khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng, khó chịu, không thoải mái nếu nhà vệ sinh quán ăn bị bẩn, có mùi, mốc, ẩm thấp, hoặc không được lắp đặt đầy đủ tiện nghi,… Với thời gian sử dụng dịch vụ dài, chắc chắn bất cứ khách hàng nào khi tới dùng bữa tại nhà hàng đều ít nhất 1 lần phải “ghé” tới khu vực WC.
Vì vậy, để nhà hàng/quán ăn có hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt trong mắt khách hàng bạn cần xây dựng một quy trình trải nghiệm toàn diện và chỉn chu nhất trong mắt họ. Trải nghiệm tại khu vực nhà vệ sinh cũng nằm trong quy trình trên, cần được chủ quán chú trọng, xử lý ngay lập tức nếu có bất cứ lời phàn nàn nào từ phía khách hàng.
Để giữ nhà vệ sinh luôn sạch sẽ thơm tho, bạn cần phân công lịch dọn dẹp nhà vệ sinh thường xuyên, có nhân viên kiểm tra đầu và cuối mỗi buổi. Dọn dẹp vệ sinh ở đây bao gồm: lau chùi và làm sạch (sàn nhà, bồn rửa tay, bồn vệ sinh, gương, cửa,…), kiểm tra, thay giấy vệ sinh, nước rửa tay, đổ rác,… liên tục
Để hạn chế nhà vệ sinh có những mùi hôi lạ, bạn có thể sử dụng máy xông tinh dầu để khử mùi, hoặc để bã cà phê, sáp thơm,… trong phòng. Bên cạnh đó, nếu kinh tế cho phép bạn có thể đặt máy hút ẩm để giữ sàn nhà luôn khô thoáng, hạn chế ẩm thấp, nấm mốc, nhất là vào mùa nồm.
2. Nhiều ý kiến trái chiều, đánh giá tiêu cực từ hội review
Mạng xã hội được ví như “con dao hai lưỡi”. Bên cạnh việc cung cấp những nguồn thông tin hữu ích, có giá trị, thì đây còn là nơi rất dễ “đâm bị thóc, chọc bị gạo”. Nhất là đối với nghề dịch vụ, vô số những câu chuyện tiêu cực khi review đồ ăn (đánh giá, bình luận về đồ ăn, thức uống), chê bai dịch vụ, bóc phốt ,… xảy ra như chuyện cơm bữa.
Nếu chẳng may quán ăn của bạn dính vào sự vụ trên, chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới hành vi tiêu dùng của khách hàng, khiến họ mất dần niềm tin và đưa thương hiệu chìm vào quên lãng.
Có thể thấy, hậu quả của những lời đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Những lời chỉ trích, đánh giá tiêu cực này, ban đầu có thể chỉ xuất hiện từ những nhóm kín với số lượng thành viên tham gia rất ít. Song, qua thời gian nó sẽ ngày một sinh sôi và “dậy sóng” dư luận, thậm chí trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông. Chính vì thế, để ngăn ngừa và “diệt tận gốc”, chủ quán cần kiểm soát thông tin, xử lý nhanh chóng vấn đề trên khi vừa xảy ra.
Chủ quán có thể học hỏi kinh nghiệm của một số thương hiệu lớn, để chặn đứng các thông tin tiêu cực trên từ cộng đồng, họ là thiết lập riêng một đội ngũ Social Listening. Đội ngũ trên có nhiệm vụ “lắng nghe” cộng đồng mạng đang nói gì về thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu cung cấp,… Từ đó khi có bất cứ những thông tin, hình ảnh xấu nào của thương hiệu được phát tán, chia sẻ trên mạng xã hội sẽ được đội ngũ xử lý nhanh gọn nhất, để hạn chế rủi ro cho thương hiệu.
Ngoài ra, để sự việc không đi quá xa, khi có những vấn đề mâu thuẫn trong quán ăn, chủ quán cần đưa ra những phương án xử lý khéo léo để làm dịu tình thế, “hòa giải” trong êm đẹp.
Xem thêm: 4 nguyên tắc xử lý bóc phốt nhà hàng – chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ
3. Nhân viên chèo kéo, tiếp thị phiền hà
Không ít những quán ăn/nhà hàng “chào hàng”, tiếp thị khách bằng cách sử dụng nhân viên đứng ngoài cửa để mời gọi khách hàng vào nhà hàng dùng bữa. Các nhân viên này thường đại diện cho hình ảnh của quán ăn, do đó họ là những bạn có ngoại hình ưa nhìn, khuôn mặt tươi tắn, khéo ăn nói, lịch sự,…
Chuyện sẽ chẳng có gì đáng nói nếu việc tiếp thị trên không xảy ra biến tướng như nhân viên chèo kéo, vẫy khách, lôi kéo nhiệt tình thái quá gây nên sự phiền hà cho khách. Thậm chí có những trường hợp, nhân viên “sà” xuống lòng đường để dẫn khách vào quán, gây nên hình ảnh rất phản cảm.
Để quán ăn/nhà hàng không xảy ra hành động “nghiệp dư”, thiếu chuyên nghiệp trên, chủ quán cần có những quy định nghiêm ngặt, có sự giám sát thường xuyên và quy trình đào tạo bài bản về kỹ năng tiếp thị cho nhân viên. Điều này giúp mang tới hiệu quả cho việc tiếp thị, tăng doanh số cho cửa hàng nhanh chóng, gây thiện cảm với khách hàng.
Xem thêm: Chiến lược tiếp thị nhà hàng cho 5 đối tượng khách hàng
4. Địa chỉ nhà hàng khó tìm kiếm
Địa chỉ nhà hàng/quán ăn khó tìm, khó thấy sẽ trở thành bất lợi cho việc kinh doanh của bạn, có thể dẫn tới tình trạng mất khách đáng kể. Chắc chắn khi kinh doanh, chủ quán đều mong muốn tìm kiếm được một mặt bằng có vị trí đẹp, giao thông thuận lợi để khách hàng dễ dàng đến và đi. Dù rất muốn, nhưng kinh tế và ngân sách nhà hàng/quán ăn lại không cho phép.
Nhưng đừng để vấn đề trên trở thành nhược điểm gây “mất thiện cảm” với khách, bởi một khi khách đã lựa chọn tới quán thì chắc hẳn họ đã khá hài lòng về chất lượng và dịch vụ của quán. Tận dụng sự tin tưởng của khách hàng, bạn cần chu đáo và tận tâm để mang tới dịch vụ tốt nhất cho khách. Khắc phục khuyết điểm trên, bạn có thể áp dụng phương án: sử dụng biển chỉ dẫn, hoặc in bản đồ trên card visit, danh thiếp,…
Biển chỉ dẫn cần dễ hiểu, dễ quan sát để khách hàng có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng. Bên cạnh đó, hãy đặt số điện thoại của quán trên biển chỉ dẫn, danh thiếp,… và luôn luôn trực tổng đài để hỗ trợ chỉ đường cho khách bất cứ khi nào khách cần.
5. Chỗ để xe chật chội
Chỗ để xe chật chội sẽ là lý do khiến khách hàng không muốn chọn quán ăn/nhà hàng của bạn là điểm “dừng chân”. Bởi sẽ chẳng ai thích việc xe của mình bị xếp “chồng chéo” lên những xe khác, dẫn tới xước xe, va chạm hoặc thậm chí là đổ vỡ. Hơn thế nữa, việc chỗ để xe có diện tích bé khiến khách hàng không lấy được xe dễ dàng và khó di chuyển, nhất là đối với khách hàng nữ tay lái còn yếu.
Vì thế chủ quán nên tính toán phù hợp dựa trên quy mô quán ăn để xây dựng khu vực để xe đạt tiêu chuẩn, mang tới sự tiện lợi cho khách hàng. Những thông tin như: “nhà hàng có chỗ để ô tô”, “có bảo vệ trông xe 24/7”,…” sẽ là điểm cộng rất lớn cho quán ăn của bạn, giúp khách hàng yên tâm khi tới sử dụng dịch vụ.
6. Chất lượng món không đảm bảo
Ngoài ra chất lượng món ăn cũng quyết định rất lớn đến ý định quay lại của khách hàng. Quán ăn có thể gây mất thiện cảm với khách hàng nhanh chóng vì món ăn quá tệ, bị nguội lạnh, bị tanh, nêm nếm không hợp với khẩu vị của khách, món ăn không giống như menu,…
Chính vì thế, chủ quán cần luôn luôn lắng nghe và tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng để thay đổi kịp thời, không để tình trạng trên xảy ra trong thời gian dài có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.
Chủ quán cần thăm dò và xin ý kiến khách hàng thường xuyên về chất lượng món ăn, để đo lường mức độ hài lòng của khách, tìm hướng điều chỉnh, cải thiện phù hợp với tình hình thực tế.
7. Lời kết
Hy vọng, với những góp ý trên đây sẽ giúp chủ quán có những phương án xử lý đúng đắn nếu những vấn đề trên cũng đang xảy ra tương tự với nhà hàng/quán ăn của bạn. Chúc bạn kinh doanh hiệu quả!
Bạn hãy tham khảo một số phần mềm cực hữu ích ngay sau đây nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
