Dịch vụ kinh doanh nhà hàng là một ngành có sự liên kết sâu sắc với khách hàng và nhân viên chính là người đại diện trực tiếp cho nhà hàng khi phục vụ khách hàng. Thực khách sẽ đánh giá nhà hàng qua nhiều yếu tố như không gian, giá cả, món ăn, dịch vụ,… và trong đó thái độ của nhân viên chiếm tới 50%. Chính vì vậy, đối với bất cứ nhà hàng nào muốn có được thành công thì việc đào tạo nhân viên cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng. Phải làm sao để nhân viên vừa có thể chú ý đến những nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng nhưng cũng vẫn thể hiện được phong cách riêng của nhà hàng.

1. Lập kế hoạch đào tạo

Bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ đó chính là lập kế hoạch. Bạn cần chỉ cho họ những gì? Họ cần ghi nhớ những gì? Bạn cần nêu rõ cụ thể, chi tiết những điều bạn muốn nhân viên của mình cần phải làm và kỹ năng xử lý các tình huống có thể xảy ra. Bạn có thể chỉ ra một số vấn đề như:

• Kiến thức về thực đơn và cách tư vấn cho khách hàng
• Khu vực mỗi bộ phận và số bàn cần phục vụ
• Quy trình chào đón và phục vụ khách hàng
• Cách order, đặt đơn và chuyển thông tin sang bộ phận Bar/bếp
• Những vấn đề liên quan đến khách hàng
• Yêu cầu làm làm sạch khu vực phục vụ, công trình phụ,…
• Quy chuẩn làm sạch đồ dùng
• Báo cáo bán hàng vào cuối ca
• Nội quy nhà hàng
• ….

Bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ đó chính là lập kế hoạch

Việc chuẩn bị một kế hoạch chi tiết, chắc chắn sẽ đảm bảo bạn không bỏ sót bước quan trọng nào của quá trình đào tạo.

Chất lượng dịch vụ nhà hàng được thử thách qua thái độ và tốc độ phục vụ của nhân viên. Bởi vậy đào tạo nhân viên nhà hàng không phân biệt nhân viên cũ và mới. Đối với nhân viên mới bạn cần phải đào tạo kỹ để họ hiểu về tổ chức của nhà hàng nhưng đối với nhân viên cũ công việc đào tạo cần phải khắt khe và chi tiết  hơn nữa. Đừng bỏ qua việc đào tạo, hướng dẫn nhân viên thường xuyên nếu bạn không muốn khách hàng một đi không trở lại.

2. Làm mẫu

Đối với nhân viên mới, bạn có thể để nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm hơn hướng dẫn. Những nhân viên có kinh nghiệm sẽ làm mẫu trực tiếp thao tác nghiệp vụ để nhân viên mới quan sát. Qua đó nhân viên mới sẽ có một cái nhìn cụ thể, thực tế, kỹ lưỡng nhất để thực hiện sau này trong nhà hàng.

Khi bạn áp dụng phương pháp này hãy để nhân viên làm theo chính xác những người hướng dẫn. Nhân viên sẽ có cảm giác cụ thể về công việc và thực hiện được công việc trách nhiệm của mình. Trong khi đó thì bạn cũng quan sát được nhân viên tự xử lý tình huống thực tế trong nhà hàng.

Đối với nhân viên có kinh nghiệm, bạn có thể chia ra các đợt huấn luyện, kiểm tra để giám sát thái độ phục vụ để nâng cao sự chuyên nghiệp. Ở những buổi huấn luyện, bạn có thể mời các chuyên gia từ các trung tâm đào tạo nhân viên nhà hàng tên tuổi để hướng dẫn đúng theo quy chuẩn phục vụ nhà hàng. Điều này vừa chấn chỉnh được phong thái phục vụ vừa tăng được tính chuyên nghiệp cho nhà hàng.

3. Kèm cặp và theo sát

Theo sát ở đây nghĩa là theo dõi quy trình, cách làm việc của nhân viên xem họ có làm tốt công việc được giao không. Bởi cho dù nhân viên có xuất sắc đến mấy nhưng khi bắt tay vào công việc mới cũng không tránh khỏi những bỡ ngỡ và sai sót. 

Kèm cặp và theo sát nhân viên là điều vô cùng quan trọng

Bởi vậy kèm cặp và theo sát nhân viên là điều vô cùng quan trọng. Hãy theo dõi từ những điều nhỏ nhặt nhất như cử chỉ, lời nói, cách ứng xử, thái độ phục vụ,… Và điều quan trọng là sự nhanh nhạy nắm bắt công việc, nhất là khi đơn vị kinh doanh tiến hành các chương trình khuyến mãi với số lượng khách hàng đông đảo.

Lưu ý rằng, theo sát không đồng nghĩa với việc tạo áp lực cho nhân viên. Bạn cần khéo léo, nhìn nhận và đôn đốc nhân viên. Cần nắm bắt kịp thời số lượng khách hàng, thời điểm đông khách, không để khách chờ đợi quá lâu hoặc để khách hàng thường xuyên nhắc nhở họ,…

4. Giải đáp thắc mắc

Hãy tạo một không gian thoải mái giữa bạn và nhân viên để họ có thể đưa ra các câu hỏi liên quan đến việc phục vụ hàng ngày. Hãy trở thành một người quản lý nhẫn nại khi giải đáp các thắc mắc của nhân viên, đừng ngại chia sẻ hết những kỹ năng của bạn bởi nhân viên chính là những người đem lại lợi nhuận trực tiếp cho nhà hàng.

Khi trả lời các câu hỏi hãy cố gắng thể hiện sự chia sẻ kinh nghiệm chứ đừng tỏ ra giáo huấn, như vậy sẽ tạo cảm giác dễ dàng tiếp nhận hơn dành cho nhân viên. Sau khi trả lời xong, hãy hỏi lại để kiểm tra những gì họ nắm được. Nhưng cũng cần phải lưu ý và đưa ra các mức phạt dành cho nhân viên hỏi quá nhiều lần các câu hỏi tương tự nhau, hoặc làm sai trong khi đã hỏi câu hỏi đó rồi.

[lepopup slug=’Bocongcutainguyen-fnb’]

5. Bài kiểm tra định kỳ

Đây là bước quan trọng để kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên và cũng là một dịp để chấn chỉnh lại tinh thần của mọi người. Không cần có quá nhiều bài kiểm tra phức tạp, nhưng bạn phải là người giám sát khó tính để chỉ ra những điểm chưa phù hợp trong phong cách phục vụ của nhân viên. Ngoài ra hãy đặt ra những câu hỏi mô phỏng hoặc những câu hỏi về kiến thức nghiệp vụ nhà hàng. Chẳng hạn như những câu hỏi không nên hỏi khách hàng là gì? Bia của nhà hàng có bao nhiêu loại? Với món ăn này thì nên giới thiệu khách hàng uống loại rượu nào đi kèm? Nếu khách hàng yêu cầu đổi món khi đầu bếp đã lên đồ thì phải xử lý ra sao?…

Bài kiểm tra định kỳ có thể giúp bạn nhận định khả năng tiếp thu của nhân viên phục vụ

Nhưng bài kiểm tra này sẽ có chấm điểm và chia ra các mức để thưởng – phạt cho nhân viên, vừa để khích lệ tinh thần vừa để bạn có thể đánh giá, loại bỏ những nhân viên thiếu năng lực, tập trung.

Trong các buổi huấn luyện bạn cần lưu ý với họ cách nói chuyện với khách bao gồm cả nhịp nói, giọng điệu, nụ cười, tư thế phục vụ,… để làm sao tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và không gây phản cảm. Đôi khi những cuộc hỏi đáp như thế này, bạn không cần phải nhắc nhở họ trước mà có thể chọn ngẫu nhiên một thời gian bất kỳ để họ không kịp chuẩn bị gì.

6. Vận dụng vào thực tiễn

Học luôn đi kèm với thực hành, theo đó để đánh giá nhân viên phục vụ có làm tốt hay không thì hãy xem cách họ thực hiện trong từng môi trường, điều kiện thực tế. Hãy quan sát cách họ phản ứng trong từng tình huống. Bạn cũng có thể tạo dựng những tình huống giả định bằng cách đóng giả khách hàng đến thưởng thức bữa tối và xem xét cách họ phục vụ như thế nào. Qua đó, bạn sẽ biết được nhân viên đang yếu điểm nào, điểm nào chưa được để điều chỉnh họ làm tốt hơn. Đừng dừng lại ở lý thuyết suông mà hãy để họ vận dụng nó vào thực tiễn.

7. Tạo môi trường làm việc phù hợp

Bước cuối cùng trong quy trình đào tạo nhân viên phục vụ là tạo cho họ không gian làm việc phù hợp, nhằm giúp nhân viên phục vụ có thể thích nghi và nắm bắt công việc nhanh chóng. Trong không gian này, hãy cứ để nhân viên mắc một số lỗi nhỏ, từ đó đánh giá khả năng khắc phục và giải quyết vấn đề của họ. Tuy nhiên, lỗi không được gây ảnh hưởng xấu đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đây là một trong những cách để đánh giá năng lực và khả năng làm việc của họ. Nếu họ làm tốt đồng nghĩa với quy trình đào tạo của bạn thành công, còn nếu không bạn nên đưa ra phương án đào tạo lại. 

Trên đây là những điều cần lưu ý khi đào tạo nhân viên phục vụ nhà hàng. Mong rằng qua bài viết này bạn sẽ có cái nhìn tổng quan trong quá trình đào tạo nhân viên của mình.