Hiện nay trên thị trường, ngày càng có nhiều quán cafe mọc lên. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng khi mà trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh mới như vậy? Thái độ và cách hành xử của phục vụ quán cafe, trà sữa đóng một vai trò quan trọng trong việc níu kéo khách hàng ở lại với quán.

Với kinh nghiệm 10+ năm cung cấp giải pháp công nghệ cho hơn 30.000 cửa hàng kinh doanh ăn uống F&B, iPOS.vn xin chia sẻ những bài học “xương máu” mà mỗi nhân viên phục vụ quán cafe cần phải ghi nhớ sau đây.

1. Sai lầm trong tác phong phục vụ quán cafe

Trong phục vụ quán cafe, chất lượng phục vụ là vô cùng quan trọng. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn đang không mắc phải 7 sai lầm dưới đây.

1.1. Vẻ bên ngoài thiếu chuyên nghiệp

Hình thức bên ngoài như trang phục, tóc tai, phụ kiện sẽ là thứ đầu tiên để lại ấn tượng trong đầu khách hàng. Đối với những người trẻ tuổi thì sẽ không quá để ý những vấn đề này, nhưng với các khách hàng trung tuổi, họ đòi hỏi một hình ảnh lịch sự, tươm tất hơn. Các nhà quản lý nên đưa ra một nguyên tắc để nhân viên tuân theo như: Luôn mặc đồng phục, đầu tóc gọn gàng, nên đi giày và không được đi dép lê, móng tay không sơn màu và cắt ngắn. Đối với nữ thì có thể trang điểm nhẹ nhàng nhưng không được quá lòe loẹt.

• Mặc đồng phục đúng quy định: Bảng tên và các phụ kiện bắt buộc đi kèm, v.v…
• Đầu tóc gọn gàng: Đối với nam không nên để tóc quá dài; đối với nữ nên cột hoặc búi cao, v.v…
• Mang giày với kiểu dáng, màu sắc theo nội quy và không đi dép lê.
• Móng tay phải luôn được giữ vệ sinh, không sơn màu và được cắt quá ngắn.
• Ngoài ra nhân viên nữ có thể trang điểm nhẹ nhàng nhưng không nên quá lòe loẹt.

1.2. Nhân viên phục vụ quán cafe không tập trung trong giờ làm

Có hai điều “tối kỵ” mà các nhân viên thường xuyên mắc phải là nói chuyện trong giờ và sử dụng điện thoại di động. Khi nhân viên phục vụ quán cafe không tập trung phục vụ mà nói chuyện, cười đùa quá lớn có thể gây cảm giác khó chịu cho những người xung quanh, làm xao lãng sự tập trung của họ. Khách hàng sẽ đánh giá nhân viên ở đây thiếu chuyên nghiệp và không tinh tế.

Bên cạnh đó, nếu nhân viên phục vụ quán cafe sử dụng điện thoại di động quá nhiều trong giờ làm việc sẽ không thể chuyên tâm vào chăm sóc khách, dẫn đến chậm trễ hoặc không phát hiện được các nhu cầu phát sinh như cần thêm nước hoặc giấy ăn. Điều này không những ảnh hưởng đến công việc mà còn thể hiện sự thiếu tôn trọng đối với khách hàng.

• Cấm sử dụng điện thoại trong giờ làm việc
• Không cho phép làm việc riêng, nói chuyện riêng trong giờ làm việc
• Nghiêm cấm các hành vi không tập trung, làm ảnh hưởng đến năng suất làm việc

1.3. Ngôn từ thiếu lịch sự

Ngoài các hành động, cử chỉ bên ngoài thì ngôn từ cũng là một điều khách hàng chú ý đến. Khá nhiều các nhân viên phục vụ quán cafe trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp hay mắc phải lỗi này. Trong nhiều tình huống mâu thuẫn với khách hàng, nhân viên vì nóng giận mà mất kiểm soát gây ra các hành động và lời nói thô lỗ. Vì vậy, nhà quản lý nên xây dựng một văn hóa giao tiếp và chuẩn mực ứng xử tại quán cafe trong xưng hô giao tiếp với khách và đồng nghiệp.

Chẳng hạn như, một trường hợp khá đáng tiếc gần đây xảy ra với thương hiệu A – một cái tên rất được giới trẻ yêu thích. Bạn nhân viên thu ngân kiêm cửa hàng trưởng đã có những ứng xử không đúng mực với một nhân viên giao hàng. 

Trong tình huống đó, người nhân viên thu ngân đã xem thường, vứt tiền thừa xuống bàn và văng tục, thậm chí gọi bảo vệ đuổi nhân viên giao hàng. Cuối cùng người nhân viên đó đã bị cắt chức xuống làm nhân viên dọn vệ sinh và phạt 1 tháng lương. Hãy ghi nhớ rằng, bất cứ ai khi đã bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ thì cho dù họ làm ngành nghề gì, ở vị trí nào cũng cần được đối xử tử tế. Bài học trên là lời cảnh tỉnh cho những người đang làm ngành dịch vụ về văn hóa ứng xử với khách hàng.

• Phải luôn tươi cười, giao tiếp với khách hàng với thái độ lịch sự.
• Chú ý ngôn từ, giọng điệu khi nói chuyện với mọi người.
• Giữ bình tĩnh trong các tình huống bị khách phàn nàn, khách khó tính, v…v…

1.4. Thái độ làm việc thiếu nhiệt tình

Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của quán cafe. Khách hàng nào cảm thấy thoải mái khi bước vào một nơi mà nhân viên không vui vẻ, vô cảm hay khó chịu. Hãy thể hiện sự cởi mở bằng cách nở một nụ cười đơn giản, một câu chào thân thiện, kéo ghế cho khách và tư vấn nhiệt tình sẽ khiến họ cảm thấy được chào đón.

Ngoài ra, đừng để khách hàng chờ đợi quá lâu hoặc quên mất những chi tiết nhỏ khách yêu cầu. Hãy cẩn thận ghi chú lại những yêu cầu của khách như ít đá hoặc ít đường trên phần mềm quản lý quán cafe.

Một trong những tình huống dễ khiến nhân viên thiếu đi sự nhiệt tình nhất là vào lúc quán cafe sắp đóng cửa. Tâm lý mọi người lúc đó ai cũng mong được về nhà sau một ngày làm việc mệt mỏi. Vì thế, một vị khách bất đắc dĩ ghé thăm vào phút chót sẽ không nhận được sự phục vụ tận tình. Nhân viên sẽ tỏ thái độ sốt ruột, thậm chí cố tình nói to “đuổi khách” để họ nhanh chóng ra về.

1.5. Thiếu kiến thức về Menu quán cafe

Nếu nhân viên quán cafe không nắm rõ các thành phần trong món ăn, thức uống thì khó làm hài lòng khách hàng. Bởi nhiều khách hàng sẽ hỏi chi tiết để tránh thực phẩm họ dị ứng hoặc không ăn được. Và khi phục vụ không trả lời được hoặc trả lời chưa đúng thì sẽ phát sinh những vấn đề không mong muốn.

1.6. Nhầm lẫn món ăn giữa các bàn

Lý do khiến các nhân viên phục vụ quán cafe không nhớ chính xác đồ giữa các bàn là do quên ghi lại số bàn, khách thay đổi vị trí hay đổi món. Đây cũng là một sai lầm khó tránh khỏi ngay cả đối với những nhân viên cẩn thận, nhất là khi khách hàng quá đông.

Tuy nhiên, sự bất cẩn của nhân viên chỉ là “bề nổi” của vấn đề, nguyên nhân sâu xa chính là ở cách quản lý quán cafe. Để giải quyết tình trạng này, nhà quản lý có thể tham khảo áp dụng phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp như iPOS.vn để nhân viên dễ dàng order ghi món và ghi chú theo số bàn cho khách trên máy tính hoặc máy tính bảng một cách nhanh chóng. 

Với phần mềm quản lý bán hàng iPOS.vn, nhân viên sẽ dễ dàng theo dõi yêu cầu gọi món của khách. Từ đó nhân viên có thể phục vụ chính xác, tăng năng suất làm việc. Ngoài ra, những ứng dụng này sẽ giúp chủ đầu tư và quản lý theo dõi được hoạt động bán hàng cũng như tránh được rủi ro trong quá trình vận hành.

1.7. Thiếu tính gắn bó trong công việc

Nhóm 3: Đông đảo nhất là sinh viên, các bạn có tư duy rất khá, tiếp thu nhanh nhưng thường chỉ làm thời vụ, đôi khi chảnh, không chịu tiếp thu cái mới.

2. Cách phục vụ quán cafe chuyên nghiệp

Nhân viên phục vụ quán cafe luôn được xem là bộ mặt của quán. Bên cạnh việc đảm bảo không mắc phải những sai lầm không đáng có, nhân viên phục vụ quán cafe còn cần nắm rõ cách quy tắc cơ bản để đảm bảo sự chuyên nghiệp. Sau đây là một số lưu ý đối với nhân sự của quán cafe.

2.1. Trang phục gọn gàng, lịch sự

• Quần áo, đồng phục gọn gàng, sạch sẽ.
• Mang giày thay vì dép sẽ giúp bạn trông lịch sự hơn và thuận tiện cho việc di chuyển.
• Đối với nữ tóc nên được cột cao, nam thì cắt ngắn. Tránh việc để tóc quá dài vì có thể dễ dàng rơi vào đồ ăn, thức uống

[lepopup slug=’Bocongcutainguyen-fnb’]

2.2. Động tác lanh lẹ, dứt khoát

Một trong những những yếu tố góp phần đảm bảo tính chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ quán cafe chính là động tác làm việc. Thay vì rụt rè, sợ hãi trong khi làm việc, bạn cần tự tin và nhanh nhẹn trong công việc của mình. Tuy nhiên, nhanh nhưng cần phải cẩn thận, tránh gây hư hại cho quán.

2.3. Chăm sóc khách hàng tận tình

Hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trên thị trường. Vì vậy bạn cần tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ quán cafe, làm cho họ cảm thấy được chăm sóc nhiệt tình. Và ngược lại họ sẽ trả số tiền xứng đáng cho dịch vụ mà họ nhận được. Những hành động rất nhỏ cũng giúp quán cafe của bạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng, chẳng hạn như:

• Nhớ tên và thói quen, lưu ý đặc biệt khi gọi món của khách
• Đừng để khách phải chờ lâu
• Luôn có mặt khi khách cần
• Chú ý theo dõi order của khách

2.4. Thái độ lịch sự, bình tĩnh

2.5. Ghi nhớ menu quán

Điều bắt buộc ở nhân viên phục vụ quán cafe là cần nắm rõ các món có trong menu của quán từ giá, thành phần cũng như hình thức trang trí. Có như vậy, bạn mới có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng cũng như không nhầm lẫn trong việc nhầm lẫn, phục vụ không đúng đồ uống cho khách hàng. 

2.6. Làm chủ công nghệ

Công nghệ ngày càng phát triển, hoạt động quản lý trong quán cafe cũng được hỗ trợ rất nhiều. Vì vậy, nhân viên phục vụ quán cafe cần phải biết sử dụng các thiết bị điện tử được trang bị trong quán như: quạt, điều hòa, đèn, wifi, máy bán hàng, v.v… 

Ngoài ra để có thể tối ưu hệ thống quản lý bán hàng cho quán cafe, chủ quán nên lựa chọn phần mềm quản lý bán hàng. Phần mềm quản lý quán cafe iPOS.vn là một giải pháp hữu hiệu được nhiều chủ kinh doanh F&B tin tưởng, trở thành trợ thủ đắc lực của nhiều nhà hàng trong việc vận hành. Một số tính năng nổi bật phải kể đến đó là:

• Tăng tốc độ phục vụ bán hàng
• Theo dõi chặt chẽ các hoạt động kinh doanh tại quán cafe
• Ghi order và gọi món bằng công nghệ real-time
• Quản lý doanh thu từ xa chặt chẽ để tránh thất thoát
• Quản lý nguyên vật liệu và tồn kho hiệu quả
• Hệ thống báo cáo đầy đủ, chi tiết, dễ hiểu
• Quản lý data khách hàng và tạo các chương trình chăm sóc hội viên
• Nâng cao hiệu quả bán hàng bằng việc kết nối với các đối tác thứ ba như thanh toán ví điện tử, kết nối đối tác vận chuyển,…

3. Quy trình phục vụ quán cafe

Hầu hết, nhân viên phục vụ quán cafe đều thực hiện theo một quy trình cơ bản:

3.1. Vào ca

3.2. Chuẩn bị đầu giờ

Thông thường, ở quán cafe sẽ có sẵn một danh sách các đầu việc cần chuẩn bị đầu giờ như:

• Vệ sinh khu vực các khu vực pha chế, khu vực bếp, khu vực phục vụ, v…v…
• Kiểm tra và sắp xếp các vật dụng cần thiết trong quá trình làm việc.
• Chuẩn bị hàng hóa
• Hoàn thành các công việc khác được giao từ cấp quản lý

3.3. Quy trình phục vụ khách

Mỗi quán cafe đều có quy trình phục vụ quán cafe riêng. Tuy nhiên đều gồm các bước cơ bản:

• Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
• Tư vấn gọi món cho khách hàng, các hoạt động liên quan đến bán hàng, phục vụ các loại đồ uống, món ăn kèm
• Hỗ trợ kịp thời khi khách cần

Lưu ý là luôn giữ thái độ ân cần, vui vẻ, lắng nghe và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của khách. Mục đích là mang đến trải nghiệm ăn uống tốt nhất cho khách hàng. Có như vậy, họ mới lựa chọn quay lại và sử dụng dịch vụ tại quán cafe của bạn.

3.4. Cuối ca làm việc

Sau khi khách về hết, nhân viên phục vụ quán cafe cần thực hiện những công việc vào cuối ca để kết thúc một ngày làm việc của mình như:

• Dọn dẹp vệ sinh các khu vực
• Kiểm tra số lượng và vệ sinh các công cụ dụng cụ
• Tắt hết các thiết bị điện trước khi ra về
• Chuẩn bị sẵn một số đầu việc cho ca làm việc tiếp theo

Nhân viên phục vụ quán cafe là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bạn có thể tham khảo bài viết trên để áp dụng đào tạo, tuyển dụng của như sắp xếp công việc cho nhân sự ở quán. Đồng thời, luôn cái thiện chất lượng đồ uống cũng như dịch vụ. Từ đó, thu hút khách hàng đến với quán của mình.