Những Điểm Sáng Nổi Bật Trong Chiến Lược Marketing Của Haidilao

Là một trong những thương hiệu lẩu nổi tiếng hàng đầu thế giới, Haidilao không chỉ thu hút khách hàng nhờ vào chất lượng món ăn hấp dẫn, trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, mà còn bởi chiến lược marketing vô cùng tài tình. Haidilao biết cách làm nổi bật thương hiệu, phát huy tối đa thế mạnh của mình và ngày càng tiến gần hơn đến khách hàng. Hãy cùng F&B Việt Nam tìm hiểu chiến lược marketing của Haidilao có gì đặc biệt nhé. 

1. Đôi nét về thương hiệu lẩu Haidilao

1.1. Haidilao – Thương hiệu lẩu hàng đầu tại thị trường tỷ đô

Xuất phát điểm của thương hiệu lẩu Haidilao từ một quán ăn nhỏ chuyên kinh doanh món lẩu cay Tứ Xuyên Malatang do ông Trương Dũng làm chủ. Đến năm 1994, doanh nhân người Trung này bắt đầu phát triển chuỗi nhà hàng mang thương hiệu Haidilao tại Tứ Xuyên rồi từng bước mở rộng quy mô cho đến khi trở thành “đế chế” lẩu nổi tiếng trên toàn thế giới như hiện nay. Thương hiệu lẩu Haidilao phục vụ trực tiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới.

Thương hiệu lẩu Haidilao được định vị thương hiệu với mức giá từ phân khúc tầm trung đến cao cấp, với mức chi phí bình quân đầu người dao động trong khoảng 150 đến 200 NDT (tầm 500.000 – 700.000 đồng). Nhằm đáp ứng tốt phân khúc khách hàng của mình, Haidilao rất chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ, được truyền thông mệnh danh là “bậc thầy chiều khách” với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, luôn lắng nghe khách hàng và thậm chí là tận tình đến “chân tơ kẽ tóc”. Mọi nguyên tắc và quy trình phục vụ tại nhà hàng lẩu Haidilao đều được tuân thủ nghiêm ngặt trên mọi chi nhánh, cho dù là nội địa hay quốc tế. Nhờ đó Haidilao có thể đồng nhất chất lượng của mình, duy trì uy tín thương hiệu đã xây dựng bấy lâu nay trên mọi quốc gia.

Bằng cách này, Haidilao đã vươn lên trở thành thương hiệu lẩu mang tầm cỡ quốc tế và là thương hiệu Trung Quốc duy nhất trong bảng xếp hạng 25 thương hiệu nổi tiếng trên toàn cầu. Tính đến năm 2023, Haidilao đang sở hữu hệ thống chuỗi Haidilao gồm 1.329 được quản lý trực tiếp (không theo hình thức hợp tác nhượng quyền) trên toàn thế giới với tốc độ tăng trưởng từ 5 đến 7 cửa hàng mỗi năm. Trong đó, thương hiệu lẩu Haidilao tại Việt Nam đang điều hành 12 cơ sở. 

1.2. Thương hiệu lẩu Haidilao tại thị trường Việt Nam

Chính thức đặt chân đến thị trường Việt Nam vào năm 2019, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings mở 2 nhà hàng lẩu Haidilao đầu tiên tại Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom. Chỉ trong thời gian ngắn, cả hai chi nhánh đều nhanh chóng tạo ấn tượng tích cực và được nhiều thực khách yêu thích. Thừa thắng xông lên, Haidilao liên tiếp mở thêm nhiều nhà hàng mới, phát triển thành chuỗi 12 nhà hàng tập trung chủ yếu tại Hà Nội và TP. HCM, tất cả nhà hàng đều được đặt tại những vị trí đắc địa của hai thành phố này.  

Để thành công mở rộng tại thị trường Việt Nam, đội ngũ nhân sự của Haidiao đã tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng từ khẩu vị, thị hiếu của khách hàng đến tiềm năng phát triển tại nước ta, từ đó có thể vạch ra những chiến lược Marketing phù hợp nhất. Dù không quảng bá rầm rộ hay chạy truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội, thế nhưng Haidilao vẫn được đông đảo thực khách Việt biết đến và yêu thích bởi loạt điểm sáng nổi bật trong chiến lược của mình. 

2. Những điểm sáng nổi bật trong chiến lược marketing của Haidilao

2.1. Chiến lược marketing của Haidilao – Lấy khách hàng làm trung tâm 

Đây là yếu tố hàng đầu làm nên thành công cho thương hiệu lẩu Haidilao. Nếu như nhiều nhà hàng thường xuyên bị phàn nàn vì phục vụ chậm trễ, tác phong chậm chạp hay để thực khách phải chờ đợi lâu, thì tại Haidilao gần như không bao giờ xảy ra những vấn đề như thế này. Nhắc đến Haidilao, hẳn khách hàng sẽ nhớ đến cảm xúc được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về.

Theo đó, tại mọi cơ sở của mình, Haidilao đều phục vụ khách đồng nhất theo quy trình 3 bước: Chào đón – Phục vụ – Chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ sẽ được chia theo từng khu vực, luôn đặt khách hàng trong tầm mắt để đảm bảo thời gian và chất lượng phục vụ một cách tối ưu. Đội ngũ nhân viên dù đứng tại vị trí nào cũng đều có thể dễ dàng nhìn thấy thực khách và nhanh chóng hướng dẫn họ ngay từ khi vừa đặt chân vào cửa nhà hàng. Đến với Haidilao, các “thượng đế” sẽ không bao giờ bị “bơ vơ” khi đông khách, không phải tự tìm chỗ ngồi, cũng không phải loay hoay tự xử lý vấn đề phát sinh hay phải tự làm bất kỳ việc gì cả… vì tất cả đều đã có sự hỗ trợ từ đội ngũ nhân viên.

Haidilao luôn đặt yếu tố trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ làm kim chỉ nam hoạt động của mình. Chỉ cần thực khách gặp bất cứ vấn đề gì, dù chỉ một nhu cầu rất nhỏ, hay thậm chí là ngay cả khi khách chưa phát sinh nhu cầu thì đội ngũ nhân viên cũng đều có thể nhạy bén nhận biết và kịp thời đáp ứng, phục vụ trên cả sự mong đợi. Do vậy, cũng không ngạc nhiên khi chưa từng có khách hàng nào phàn nàn về chất lượng phục vụ của Haidilao. 

2.2. Chiến lược marketing của Haidilao – Hiện đại hóa trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh chất lượng phục vụ tuyệt vời, tạo nên nhiều tương tác trực tiếp giữa đội ngũ nhân viên và thực khách, thì Haidilao còn được biết đến là thương hiệu lẩu hiện đại, luôn nhanh nhạy cập nhật công nghệ tân tiến nhất để nâng cao trải nghiệm tại nhà hàng của mình. Đến với Haidilao, khách hàng có thể dễ dàng nhận ra mỗi nhân viên đều được trang bị đầy đủ tai nghe để kịp thời kết nối, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề bất cứ lúc nào. Đối với quy trình order, mỗi bàn ăn đều có trang bị hệ thống tablet riêng cực kỳ tiện lợi, thực khách có thể order trực tiếp đến nhà bếp, và nhân viên cũng không phải chờ đợi khách gọi món rồi ghi chú trên giấy một cách thủ công. 

Haidilao đã sớm ứng dụng công nghệ số vào quy trình phục vụ khách hàng, từ khâu đặt bàn trước, đến gọi món hay thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng. Không chỉ vậy, tại một số chi nhánh có quy mô lớn và lượng khách đông, Haidilao còn áp dụng công nghệ robot phục vụ nhằm giảm bớt chi phí nhân công và tăng độ an toàn thực phẩm. Từ năm 2018, Haidilao đã bắt tay với tập đoàn điện tử Panasonic để phát triển mô hình nhà hàng lẩu hoàn toàn tự động, hứa hẹn trong tương lai sẽ có nhiều bước tiến mới thúc đẩy hệ thống thông minh, đưa trải nghiệm khách hàng ngày càng tối ưu và hiện đại hóa. 

2.3. Chiến lược marketing của Haidilao – Biến mọi giây phút trải nghiệm đều có giá trị

Hình ảnh thực khách xếp hàng dài chờ đợi trước một quán ăn nổi tiếng nào đó có lẽ đã không còn quá xa lạ, thế nhưng đồng thời lại không phải ai cũng đủ kiên nhẫn để làm điều này. Ấy vậy mà những thực khách đến với Haidilao dù có thể phải chờ đợi cả giờ đồng hồ vẫn cảm thấy thoải mái và không hề tỏ ra mệt mỏi hay cáu bẳn. Bí quyết chính là nằm ở những dịch vụ mở rộng của Haidilao như làm nail, massage lưng, gấp hạc giấy, gấp sao giấy, hay phục vụ kem mát lạnh,… tất cả đều hoàn toàn miễn phí để khách hàng không phải chán nản khi phải ngồi chờ đợi lâu. 

Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ, Haidilao còn mở rộng thêm các khu vui chơi trẻ em, cũng như đội ngũ nhân viên sẵn lòng chăm sóc và chơi đùa cùng các bạn nhỏ, cho phép bố mẹ có thể thoải mái dùng bữa mà vẫn an tâm về con trẻ của mình. Đây gần như là đặc quyền riêng chỉ có tại Haidilao và không thể tìm thấy ở bất cứ nhà hàng nào khác. 

Sự tận tâm của Haidilao dành cho khách hàng được thể hiện trong mọi khía cạnh tiểu tiết. Cho đến khi ngồi vào bàn dùng bữa, thực khách vẫn tiếp tục không khỏi choáng ngợp trước sự chu đáo của “vua lẩu xứ Trung” khi chuẩn bị cẩn thận chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy lau màn hình điện thoại, tạp dề, túi đựng đồ cá nhân, hay trải nghiệm tổ chức sinh nhật,… Điều thú vị là tất cả điểm khác biệt này đều đến từ đóng góp của chính nhân viên Haidilao, những người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và thấu hiểu khách hàng hơn ai hết. 

2.4. Chiến lược marketing của Haidilao – Cam kết an toàn vệ sinh thực phẩm

An toàn vệ sinh thực phẩm là yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh F&B và không phải cơ sở nào cũng đủ tự tin “show” ra hết cho khách hàng thấy. Thế nhưng với Haidilao sẵn sàng cho thực khách kiểm tra camera nhà bếp, khẳng định một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm. Điều này càng giúp thực khách thêm tin tưởng và an tâm vào trải nghiệm dùng bữa của mình tại Haidilao. 

Ngoài ra, khi bước vào Haidilao, khách hàng có thể nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng phục của họ. Theo đó, nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang, tóc búi cao, và sử dụng mũ nửa đầu để đảm bảo vệ sinh khi giao tiếp với thực khách. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách. Đồng thời, đồ dùng ăn uống luôn để ở tủ setup và tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối.

2.5. Chiến lược marketing của Haidilao – Gắn kết với cảm xúc của khách hàng

Haidilao rất “giỏi” làm thân với khách hàng của mình, gắn kết với họ ở mức độ gần gũi và thân thiết như người quen, chứ không chỉ đơn giản là một mối quan hệ kinh doanh, khách đến ăn lẩu, trả tiền, rồi đi về. Tại Haidilao, nhân viên có thể trông con cho khách, trò chuyện cùng khách, hay thậm chí là cả giải bài tập và chạy deadline hộ. Chưa kể, Haidilao còn rất giỏi bắt trend và tạo trend, một số trend nổi tiếng bắt nguồn từ Haidilao như sáng tạo công thức nước chấm, sáng tạo công thức nước lẩu, thả tim với nhân viên, múa mì, đọc thần chú để được nhận quà,… Những điều này giúp Haidilao dù không hề chạy quảng cáo nhưng vẫn luôn là từ khóa viral với lượng tương tác cao vượt trội trên các nền tảng truyền thông.

Hơn hết, trong mọi chiến lược marketing thì marketing truyền miệng luôn là yếu tố đóng góp phần lớn đến mức độ phổ biến của thương hiệu, và Haidilao đã thật sự chiếm được cảm tình cũng như sự tin tưởng từ khách hàng bằng chất lượng trải nghiệm của mình. Nhờ vậy, có không ít thực khách tò mò tìm đến Haidilao đều do được người quen giới thiệu, hoặc từ các bài đăng, nội dung trên mạng xã hội do những khách hàng đã trải nghiệm chia sẻ. Điều này đồng nghĩa, thay vì chi ngân sách lớn cho việc quảng bá để tăng độ nhận diện cho thương hiệu như nhiều ông lớn khác của ngành F&B, Haidilao chọn lối đi rất riêng và thu được “quả ngọt” cực kỳ ấn tượng.

Chiến lược marketing của Haidilao không chỉ giúp những người làm kinh doanh F&B, mà ngay cả những người làm truyền thông tiếp thị cũng có cái nhìn sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trải nghiệm dịch vụ. Xứng danh là “Vua lẩu xứ Trung”, chiến lược marketing của Haidilao sẽ luôn là case study điển hình cho mọi người tham khảo và học hỏi.