Chỉ trong khoảng 2-3 tháng gần đây, cộng đồng F&B bỗng trở nên rầm rộ hơn khi liên tục có những vụ việc gây tranh cãi, phốt quán ăn nổ ra từ nhiều thương hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau, lớn có nhỏ có. Cũng từ những sự cố này mà người làm trong ngành mới thấy được phản ứng trái chiều của khách hàng đối với từng cách xử lý khủng hoảng truyền thông khác nhau. 

Vậy khi đối mặt với một sự cố dù lớn hay nhỏ nhưng đã bị bóc phốt trên MXH, thương hiệu F&B nên làm gì để xử lý khủng hoảng truyền thông? Hãy cùng iPOS.vn nghiên cứu 5 case khủng hoảng gần đây nhất và rút ra bài học nhé!

1. Bất kỳ thương hiệu ăn uống nào cũng có thể là nạn nhân của khủng hoảng truyền thông!

1.1. “Vật thể lạ” xuất hiện trên đĩa salad trong nhà hàng Sườn Mười

Có thể nói Sườn Mười là một trong những thương hiệu chuyên sườn nướng BBQ được yêu thích nhất Hà Nội nhờ uy tín và chất lượng hàng đầu qua 7 năm phát triển. Tuy nhiên, mới đây nhất, Sườn Mười đã bất đắc dĩ trở thành nhân vật chính trong một vụ “phốt” về vệ sinh – an toàn thực phẩm đình đám, là chủ đề bàn tán không ngớt của những người trong ngành F&B lẫn giới truyền thông suốt gần 2 tháng qua. 

Cụ thể, vào ngày 14/5, trong một hội nhóm review đồ ăn khá đông thành viên trên Facebook, một thực khách có tên D.N đi ăn tại Sườn Mười cơ sở 117 Nguyễn Văn Lộc – Mộ Lao – Hà Đông đã phản ảnh về việc có “giun sống bò trên đĩa salad”. Bài viết khá chi tiết với giọng điệu bức xúc và thậm chí còn kèm thêm cả ảnh “sinh vật lạ” đó để chứng minh độ tin cậy. Ngay lập tức, bài viết này được lan tỏa với tốc độ “chóng mặt” và “lên sóng” hàng loạt kênh truyền thông, tin tức chuyên về ngành F&B.

Chưa dừng lại tại đó, ngay trong bài đăng bóc “phốt” này, tài khoản D.N còn chia sẻ cô bức xúc vì thái độ xử lý không tốt của nhân viên nhà hàng Sườn Mười. Ngay khi sự việc xảy ra, cô liên tục yêu cầu được gặp quản lý để giải quyết vấn đề nhưng không được, liên lạc qua điện thoại vẫn bị từ chối. Khi về nhà, nữ thực khách tiếp tục nhắn tin trên page của nhà hàng, yêu cầu được xử lý sự việc, cụ thể là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Tuy nhiên, D.N chỉ nhận được lời xin lỗi suông từ phía quản lý.

Xem thêm: Vượt qua sự cố “Sinh vật lạ trên đĩa salad” – Bài học rút ra từ cách xử lý tinh tế của Sườn Mười

1.2. Tiệm Mì Mùa Hè và đĩa mỳ ý mực sữa lúc nhúc ổ dòi

Tiệm Mì Mùa Hè là một quán ăn chuyên phục vụ những món Âu với đặc điểm là có khu bếp mở, làm thủ công hết các công đoạn: nhào bột, cắt mì, làm phô mai thủ công,… Nhờ không gian xinh xắn, ấm cúng của Tiệm và chất lượng món ăn tươi ngon hấp dẫn, Tiệm Mì Mùa Hè đã có một lượng khách quen đông đảo, hay chọn Tiệm là địa điểm hẹn hò lý tưởng. 

Tuy nhiên, cũng vào đầu tháng 5 vừa qua, một sự cố nghiêm trọng về vệ sinh – an toàn thực phẩm đã xảy ra tại Tiệm Mì Mùa Hè khi 2 khách hàng đi ăn tại đây đã đăng tải clip trên TikTok và chia sẻ về việc “có dòi lúc nhúc trong đĩa mỳ ý mực sữa”. Đoạn clip khá ngắn, quay lại cận cảnh trong đĩa mỳ ý đen có những con dòi nhỏ xíu đang di chuyển mà nếu không chú ý kỹ thì thực khách sẽ rất dễ nhầm với vụn phô mai trang trí, thậm chí có thể ăn lẫn cả luôn. 

Ngay lập tức, đoạn clip thu về hàng nghìn lượt bình luận và khiến nhiều khách hàng bàng hoàng vì luôn nghĩ rằng những quán làm đồ thủ công, đồ tươi như thế thì sẽ sạch sẽ và đảm bảo hơn quán bình thường. 

1.3. Bản đồ có “đường lưỡi bò” của Mixue Trung Quốc

Ở thời điểm viết bài, đây là scandal chấn động nhất đang gây xôn xao trong toàn bộ cộng đồng F&B. Mixue – hệ thống nhượng quyền kem & trà sữa có số lượng cửa hàng “bùng nổ” kinh khủng trong thời gian gần đây – lại dính vào một vấn đề nhạy cảm khi bị khách hàng phát hiện ra trên trang chủ của Mixue “mẹ” ở Trung Quốc có hình bản đồ chứa “đường lưỡi bò”. Với khách hàng Việt Nam, việc này không thể chấp nhận được!

Hàng loạt lời kêu gọi tẩy chay, từ bỏ Mixue đã được khách hàng đưa ra trong những hội nhóm ăn uống trên khắp các nền tảng MXH và trên chính Fanpage của Mixue; kêu gọi đóng cửa hệ thống Mixue vì không thể chấp nhận một doanh nghiệp có “phốt” nhạy cảm như vậy.

Tuy nhiên, liệu làn sóng “tẩy chay” này có thật sự ảnh hưởng đến Mixue “mẹ” ở Trung Quốc hay không? Một số ý kiến khác lại cho rằng khách hàng Việt tẩy chay Mixue Việt thì người thiệt hại nhiều nhất lại là các chủ cửa hàng Mixue Việt Nam (là người Việt). Hơn nữa, kể cả Mixue Việt Nam có đóng cửa thì cũng chưa chắc Mixue “mẹ” ở Trung Quốc bị ảnh hưởng vì họ đã thu đủ tiền nhượng quyền.

1.4. Đĩa thịt có dính bill và thái độ phục vụ phân biệt khách hàng tại Seoul Gobchang Mỹ Đình

Trong một ngành dịch vụ như F&B thì việc nhìn trang phục, ngoại hình,… của khách hàng để đánh giá và đối xử là một trong những điều tối kỵ nhất. Thế nhưng có lẽ chỉ vì ăn mặc hơi xuề xòa, đi dép lê và vào quán vào một ngày mưa mà chị P.T.H đã có một trải nghiệm “khó quên” tại nhà hàng thịt nướng “ruột” của mình là Seoul Gobchang Mỹ Đình. 

Cụ thể, chị H. chia sẻ lại trong một hội nhóm review đồ ăn như sau: Ngày 3/6 vừa qua, chị cùng bạn có ghé Seoul Gobchang Mỹ Đình do tiện đường tránh mưa. Ngay từ lúc bắt đầu gọi món, nhân viên phục vụ đã có thái độ không mấy vui vẻ, nói chuyện cụt và trống không với khách. Đỉnh điểm khiến chị H. tức giận nhất là khi nhân viên bê lên một đĩa thịt còn dính nguyên 2 tờ bill và vẫn định nướng cho khách, làm chị H. phải ngừng ăn và xuống báo lại với quản lý. 

Tuy nhiên, chị H. không được gặp quản lý mà chỉ có một bạn nhân viên in bill khác tới xin lỗi chị, trong khi đó nhân viên nữ phục vụ lại phủ nhận thái độ không mấy vui vẻ của mình. Chị H. ra về nhưng vẫn bức xúc và không biết nhân viên có thuật lại sự việc ngày hôm nay cho chủ nhà hàng không (chủ nhà hàng là người Hàn và không biết tiếng Việt).

1.5. Tranh cãi nhân viên thái độ với nhóm khách chỉ gọi 2 bát bingsu 60k tại HATA Dessert Cafe

Dạo quanh một vòng trong các hội nhóm review đồ ăn thì sẽ thấy không ít những bài bóc “phốt” nhà hàng, quán cà phê; nhưng để gây ra một trận tranh luận “căng đét” như vụ việc ở quán HATA Dessert Cafe cơ sở Cầu Giấy thì lại không nhiều. Cụ thể, theo bài đăng này chia sẻ thì vào ngày 28/5, nhóm khách gồm 6 người lớn gọi 2 bát Bingsu trong dịp khuyến mại của quán, được giảm từ 60.000 đồng xuống còn 45.000 đồng một bát, tổng cộng là 90.000 đồng cho 2 bát Bingsu.

Ngoài ra, nhóm khách này còn 2 lần xin nước lọc của quán và bị nhân viên nói kháy lại là: “Xin được là cứ xin mãi thôi”, “Nhà mình khát nước ghê nhỉ”. Khi biết nhóm chỉ ăn hết 2 bát Bingsu và không gọi thêm gì nữa, nhân viên còn tiếp tục bình luận “Nhà mình gọi nhiều đồ nhỉ.” với thái độ khiêu khích, châm chọc.

Dưới bài đăng, cộng đồng mạng chia làm 2 luồng ý kiến: Một bên chỉ trích gay gắt thái độ phục vụ của nhân viên HATA, cho rằng khách nào cũng là khách, kể cả khách ăn có 1k thì với tư cách là người mua sản phẩm, dịch vụ vẫn phải được nhân viên tôn trọng. Một bên lại bênh vực quán khi cho rằng 6 người lớn chỉ gọi 2 bát Bingsu có 90.000 đồng và thêm 2 cốc nước lọc miễn phí thì tiền đâu mà đủ cho quán chi trả các chi phí khách. 

Dù vụ việc đã trôi qua khá nhiều ngày nhưng đến nay cuộc tranh luận vẫn khá sôi nổi bởi đây luôn là một vấn đề hot trong ngành dịch vụ: Liệu các quán có nên “nhắc khéo” hay phân biệt đối xử với những nhóm khách đông nhưng gọi ít đồ hay không?

2. Sự khác biệt trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông tạo nên những kết cục khác biệt

2.1. Sườn Mười, Tiệm Mì Mùa Hè – xin lỗi công khai, khắc phục kịp thời để giữ lại được niềm tin của khách hàng

Không trốn tránh hay đùn đẩy trách nhiệm, cả hai thương hiệu Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè đều lựa chọn cách xin lỗi khách hàng và tìm mọi cách giải quyết sự cố. Ngay sau khi nhận được thông tin sự việc, Quản lý chuỗi Sườn Mười đã kịp thời xin lỗi và liên hệ với tài khoản D.N để xử lý sự việc. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng liên hệ với toàn bộ khách hàng đã ăn món Salad tại cơ sở Nguyễn Văn Lộc vào trưa ngày 14/05/2023 để hỏi thăm tình hình sức khoẻ và trải nghiệm của khách hàng, hoàn tiền toàn bộ bữa ăn. 

Đồng thời, Sườn Mười cũng nhanh chóng đình chỉ hoạt động của chi nhánh 117 Nguyễn Văn Lộc ngay sau khi xảy ra vụ việc để tiến hành kiểm tra, rà soát hoạt động của cửa hàng. Trong quá trình điều tra vụ việc, thương hiệu liên tục cập nhật tình hình khắc phục sự cố trên trang Fanpage chính thức với thái độ chân thành, rõ ràng và minh bạch. 

Tương tự, Tiệm Mì Mùa Hè cũng đã thẳng thắn nhận lỗi với khách hàng, khoanh vùng tìm ra nguyên nhân vì sao lại có dòi trong đĩa mỳ ý. Ngay khi biết là do ấu trùng ruồi xanh để lại, quán cũng nhanh chóng rà soát lại hệ thống bảo quản và khu vực chế biến, hợp tác với đơn vị chuyên xử lý công trùng để lắp đặt các thiết bị chống ruồi nhặng và thực hiện vệ sinh toàn bộ cửa hàng kỹ càng hơn. Thậm chí, Tiệm Mì Mùa Hè còn không giấu giếm mà sẵn sàng chạy quảng cáo cho 2 bài viết xin lỗi và khắc phục hậu quả trên Facebook, thể hiện đúng tinh thần cầu thị, dám nhận sai và đặt khách hàng lên trên hết. 

Qua công tác xử lý này, hai nhà hàng Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè không chỉ nhanh chóng dập tắt “cơn bão” chỉ trích trên truyền thông mà còn nhận lại về sự đánh giá cao của cộng đồng nhờ thái độ chân thành, hợp tác, không trốn tránh trách nhiệm. “Chìa khóa” vượt ải lần này của hai nhà hàng đều nằm ở việc kịp thời khắc phục hậu quả, công khai minh bạch mọi chuyện để tránh bị xuyên tạc hoặc đồn đại sai lệch, đồng thời có phương án đền bù tốt để khách hàng yên tâm hơn và cho khách hàng biết mọi feedback dù tốt hay xấu cũng luôn được lắng nghe. 

Vì thế, không lạ gì khi sau vụ việc xảy ra, thay vì nhận về những lời kêu gọi tẩy chay thì khách hàng lại càng yêu quý Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè hơn; có nhiều khách hàng mới còn vì tán thưởng cách xử lý truyền thông này mà quyết định thử đến trải nghiệm tại hai nhà hàng. 

2.2. HATA Dessert Cafe và Seoul Gobchang Mỹ Đình – lời xin lỗi muộn màng, âm thầm nhưng không tẩy hết tiếng xấu

Không rầm rộ hay công khai xử lý trên fanpage như Sườn Mười và Tiệm Mì Mùa Hè, hai quán HATA Dessert Cafe và Seoul Gobchang Mỹ Đình lại chọn cách xử lý khủng hoảng theo kiểu “đẹp đẽ khoe ra, xấu xa đậy lại”. Sau khoảng 1-2 ngày khi những bài đăng bóc phốt đã xuất hiện trong các hội nhóm review đồ ăn và khiến dân mạng nổ ra tranh cãi kịch liệt, quản lý và chủ cửa hàng của hai quán mới liên hệ lại với người “phốt” để xin lỗi, chia sẻ bức xúc và khắc phục lại bằng việc đền bù, hứa hẹn sẽ kỷ luật và training nhân viên,… 

Cách làm này cũng coi như HATA Dessert Cafe và Seoul Gobchang đều đã nhận ra lỗi lầm và biết sửa lỗi, tuy nhiên họ cũng đã bỏ qua “thời điểm vàng” để xử lý sự cố và lấy lại niềm tin của khách hàng. Hai chủ tài khoản bóc “phốt” đều nhận lời xin lỗi, đồng ý khóa bình luận trong bài nhưng họ đều không xóa bài mà vẫn để nguyên đó, đồng nghĩa với việc sau này nhiều khách hàng vẫn có thể “đào” lại các phốt cũ và tiếng xấu “coi thường khách hàng”, “phân biệt đối xử” sẽ ảnh hưởng khá nhiều đến hình ảnh của hai quán.

Hơn nữa, có nhiều người trong số những người tham gia bình luận trong bài đăng bóc phốt vào thời điểm nó mới được đăng lên sẽ không để ý hoặc không biết chuyện cửa hàng đã xin lỗi (do họ không có thói quen quay lại đọc phần đã chỉnh sửa thêm vào bài). Việc quán không làm quyết liệt, công khai xin lỗi và cho biết cách khắc phục sự cố trên Fanpage hoặc website sẽ khiến nhiều người càng ấn tượng xấu thêm, nghĩ rằng quán trốn tránh trách nhiệm và không lắng nghe khách hàng.

Xem thêm: 5 vụ phốt nhà hàng gây “chấn động” năm 2023: Thái độ nhân viên gây tranh cãi nhất?

2.3. Mixue Việt Nam và sự im lặng “kỳ lạ”

Dù việc đăng tải bản đồ chứa “đường lưỡi bò” là ở trên trang chủ của Mixue Trung Quốc, nhưng cho đến nay Mixue Việt Nam vẫn giữ im lặng, không có động thái phản hồi hay đưa ra bình luận gì trên bất kỳ phương tiện truyền thông nào. Trên Fanpage chính thức của Mixue Việt Nam cũng chỉ cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi mới nhất, không hề đả động gì đến chủ đề đang khiến cộng động F&B xôn xao trong thời gian gần đây. 

Chỉ có lác đác fanpage của 1 vài cơ sở Mixue thay avatar là hình mascot của Mixue trong bộ quân phục Việt Nam, có quốc kỳ Việt Nam; tuy nhiên đây cũng không phải avatar chính thức của toàn hệ thống Mixue mà chỉ là hình vẽ từ một kênh TikTok.

Chính sự im lặng này của Mixue lại càng làm nhiều người bất bình, kêu gọi thương hiệu phải có thông báo chính thức về vụ việc này. Chưa biết trong tương lai Mixue Việt Nam sẽ làm thế nào để vượt qua “cơn bão” vô cùng nhạy cảm này, nhưng ở thời điểm hiện tại hình ảnh của Mixue đã không còn đẹp đẽ nguyên vẹn như cũ.

Có lẽ càng im lặng thì Mixue sẽ càng đánh mất thiện cảm và sự ủng hộ của khách hàng. Lẽ ra Mixue Việt Nam nên tham khảo bài học đắt giá về cách xử lý sự cố không thỏa đáng của các thương hiệu khác cũng vấp phải vấn đề tương tự như chuyện H&M vài năm trước hay phát ngôn sai lệch của tạp chí thời trang L’officiel gần đây.

3. Kết luận

Nhiều thương hiệu F&B vì giữ hình ảnh mà không muốn sự việc “bé xé ra to”, muốn dùng cách xử lý khủng hoảng truyền thông âm thầm và để lâu cho dư luận lắng xuống, nhưng như vậy sẽ bỏ lỡ thời gian xử lý tốt nhất và còn làm bùng lên “bão” công kích mạnh mẽ hơn. Qua những vụ scandal như trên, cách tốt nhất để lấy lại lòng tin khách hàng vẫn là dùng sự chân thành, thật tâm xin lỗi và hết lòng khắc phục hậu quả; bởi vì chỉ có những gì từ trái tim mới có thể chạm đến trái tim!