“Khách hàng là thượng đế”, chúng ta phải làm mọi thứ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng tất cả yêu cầu của họ. Trong một số tình huống đôi khi chúng ta bất khả kháng phải từ chối khách hàng. Vậy trong trường hợp này phải làm thế nào để từ chối khách hàng khéo léo và không gây mất thiện cảm? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây nhé!
Khi cần hỗ trợ, khách hàng luôn mong muốn nhận được sự đồng ý của nhà hàng. Nhưng thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng được. Trong một số tình huống chúng ta buộc phải từ chối khách hàng. Tuy nhiên, với những lời từ chối nghiêm túc và quá thẳng thắn có thể vô tình tạo ra phản ứng tiêu cực trong cảm xúc của khách hàng. Họ có thể tức giận, khó chịu, có trải nghiệm không hài lòng và rời bỏ thương hiệu của bạn. Thậm chí, nhiều trường hợp họ còn nhanh chóng chia sẻ câu chuyện trên mạng xã hội – nơi mà một trải nghiệm xấu lại có khả năng được chia sẻ cao hơn gấp nhiều lần so với những câu chuyện tích cực. Đó là lý do tại sao bạn nên lựa chọn cách từ chối khéo léo thay vì nói luôn là “Không”.
Nội dung [hiển thị]
1. Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Một lần từ chối khách hàng cũng chính là lúc bạn đang gửi đi thông điệp rằng mình không thể giúp đỡ họ. Bởi vậy, ngay cả khi không thể thực hiện bạn nên lựa chọn cách tích cực để truyền đạt điều này.
Giả sử như khi khách hàng order một món ăn và muốn đổi món ăn đó sang món khác. Tuy nhiên, vì bếp đã bắt đầu chế biến nên bạn không thể đồng ý với yêu cầu này của khách hàng. Để phản hồi về vấn đề này, bạn có thể nói như sau: “Hiện tại món mì xào bò mà anh/chị order đã được nhà bếp chế biến nên không thể đổi sang món khác được. Nếu anh/chị muốn gọi thêm món mì xào hải sản thì em sẽ báo bếp chế biến thêm để phục vụ bàn mình ạ”. Với cách phản hồi này khách hàng sẽ không có cảm giác bị từ chối mà còn thể hiện được sự tích cực, thành ý với họ.
Đọc thêm: 5 lưu ý khi nhà hàng xây dựng chiến lược tương tác với khách
2. Đưa ra phương án khả thi nhất
Khi bạn không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng mong muốn thì hãy cố gắng xoa dịu nỗi thất vọng từ sự từ chối bằng cách gợi ý các giải pháp thay thế hiệu quả, phù hợp nhất. Mặc dù, cách giải quyết đó chưa như khách hàng mong muốn nhưng họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn. Chẳng hạn như, khách hàng hỏi về một món ăn mà nhà hàng không phục vụ, bạn có thể lựa chọn trình bày như sau: “Xin lỗi anh/chị, hiện tại nhà hàng đang tạm hết món vịt nướng lá mắc mật như anh/chị yêu cầu. Tuy nhiên, chúng tôi có món vịt nướng chao cũng rất ngon và được nhiều khách hàng yêu thích. Anh/chị có thể vui lòng đổi sang món này được không ạ?”
Tất nhiên, lựa chọn thứ hai chưa chắc là lựa chọn khôn ngoan, nhưng bằng cách cung cấp một giải pháp thay thế, bạn vẫn có cơ hội có thêm một đơn hàng. Và điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ thông tin chi tiết như các thành phần, nguyên liệu,… tạo nên món ăn, hương vị, điểm đặc biệt của món ăn để có thể đưa ra một gợi ý thay thế hợp lý nhất.
3. Hãy chắc chắn trước khi từ chối khách hàng
Đừng vội trả lời “không” cho xong chuyện mà hãy nắm thông tin thật cẩn thận trước khi trả lời khách hàng, tránh hiểu lầm. Chẳng hạn như, khi khách hàng yêu cầu bỏ hành tây trong món trứng chiên hành tây bạn cần hiểu và giải thích với khách hàng rằng hành tây là một trong những nguyên liệu chính, nếu không sử dụng sẽ làm ảnh hưởng tới hương vị và chất lượng món ăn. Khi đó, nó sẽ chỉ giống như món trứng chiên thông thường. Hãy xác nhận lại với khách hàng một lần nữa, nếu họ thực sự muốn thay đổi thì mới báo bộ phận bếp để bắt đầu chế biến.
Trọng tâm ở đây là ấn tượng mà bạn để lại mới thực sự là vấn đề cần quan tâm. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy nỗ lực của mình trong việc suy nghĩ đến tình huống từ khía cạnh khách hàng, và bạn đang cố gắng giải thích cho họ về sự thay đổi về món ăn nếu làm theo yêu cầu của họ.
Đọc thêm: Kinh doanh đồ ăn Healthy – Xu hướng mới tiềm năng của ngành F&B
4. Đồng cảm và từ chối khách hàng bằng sự thành tâm
Thực tế, không phải lúc nào bạn cũng có thể đưa cho khách hàng một giải pháp tối ưu cho những yêu cầu của họ. Nếu phải từ chối, hãy chắc rằng mình trả lời một cách lịch sự, kèm theo lời xin lỗi họ. Tránh việc từ chối một cách thẳng thừng, đó không phải là thông điệp mà bạn gửi đến họ.
Thay vào đó, trong hầu hết các trường hợp, khi bạn cần đưa ra tin tức tiêu cực, hãy bắt đầu bằng sự đồng cảm để khách hàng thấy rằng bạn quan tâm và sẽ cố gắng hết sức để đáp ứng nhu cầu của họ. Vấn đề thực sự không phải việc bạn nói không hay có, mà quan trọng là ở ấn tượng bạn để lại.
Lấy ví dụ, khách hàng muốn trả lại món ăn sau khi đã order, món ăn đã được chế biến xong và bê ra phục vụ. Khi đó, bạn có thể trả lời như sau: “Thực sự xin lỗi, vì món ăn mà anh/chị đã order đã được chế biến xong nên mình không thể trả lại. Nếu anh/chị đã dùng bữa xong, em có thể giúp anh/chị đóng gói đồ ăn để mình mang về ạ”.
Một quy luật bạn cần phải nhớ khi làm kinh doanh đó là khách hàng sẽ không trung thành với bạn mãi mãi chỉ vì bạn giúp đỡ họ, nhưng họ sẽ rời bỏ đi ngay lập tức nếu cảm thấy bạn không muốn giúp đỡ. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. Vậy nên, đừng từ chối thẳng thừng với khách hàng mà hãy xoa dịu nỗi đau bị từ chối bằng cách gợi ý những giải pháp thay thế hiệu quả nhất.
Bạn có thể tham khảo thêm để có thể nâng cao trải nghiệm cho khách hàng tại quán:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
