Ngày nay, các thương hiệu F&B không còn xây dựng chiến lược xoay quanh sản phẩm mà tập trung cải thiện trải nghiệm của khách hàng hơn để giữ chân tệp khách trung thành. “Noi gương” bậc thầy chiều khách Haidilao, Manwah và Kichi-Kichi đều đã có những thay đổi trong quy trình vận hành để đem đến cho khách cảm giác giống như “Thượng Đế” khi đến ăn.
Các chuỗi nhà hàng lẩu, nướng nổi tiếng như Haidilao, Manwah hay Kichi-Kichi,… chắc hẳn đều đã không còn xa lạ gì đối với mỗi chúng ta hiện nay. Với mức giá trung bình luôn nằm ở tầm 400-500.000 đồng cho một bữa ăn, khách hàng đến với những chuỗi nhà hàng sang trọng này đòi hỏi không chỉ là ẩm thực chất lượng mà còn cả dịch vụ, phục vụ hoàn hảo từ những điều nhỏ nhặt nhất.
Trong số đó, Haidilao – thương hiệu lẩu đến từ xứ Trung – nổi tiếng với biệt danh “bậc thầy chiều khách” bởi những dịch vụ đi kèm vô cùng chu đáo, khiến cho mỗi vị khách khi đặt chân đến đây đều có cảm giác như mình là một khách VIP vậy. Không hề kém cạnh, Manwah hay Kichi-Kichi cũng đã có những học hỏi và tiếp thu từ Haidilao để nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình.
Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu về cách các chuỗi nhà hàng lẩu này thay đổi dần dần chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm như thế nào nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Haidilao – thành công nhờ việc chăm sóc và tạo ra sự kết nối với mỗi vị khách đến nhà hàng
Haidilao xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam là vào năm 2019. Sau hơn 3 năm phát triển và có đến 2 năm tạm chững lại vì dịch bệnh COVID-19, điều đáng ngạc nhiên là chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao vẫn phát triển như “vũ bão” và dần tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng. Tất cả là nhờ chiến lược chăm sóc khách hàng cực kỳ chỉn chu của Haidilao.
1.1. Sử dụng công nghệ hiện đại, tối ưu năng suất phục vụ khách
Ở Haidilao, bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe để đảm bảo có thể tiếp nhận các yêu cầu hoặc lưu ý từ khách, đồng nghiệp hoặc cấp trên một cách nhanh chóng nhất. Khách hàng khi tới dùng bữa cũng được order món ăn trên tablet, tạo cảm giác vừa “sang chảnh” vừa có thêm trải nghiệm công nghệ mới mẻ.
Ngoài ra, một nhà hàng Haidilao sẽ có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy. Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng và tối ưu năng suất phục vụ khách hơn.
Xem thêm: Menu điện tử – Xu hướng tất yếu của thời kỳ 4.0 với ngành nhà hàng
1.2. Biến mọi giây phút của khách tại Haidilao đều là trải nghiệm có ích
Khoảng thời gian chờ đợi bàn, nhiều khi lên đến cả tiếng của một số nhà hàng khác là “thời gian chết”, khi họ chỉ để khách ngồi chờ trong sự sốt ruột không biết bao giờ mới đến lượt. Nhưng Haidilao thì khác, một khi khách đã đến và bỏ tiền vào ăn thì mỗi giây phút của khách tại nhà hàng đều được họ phục vụ tận tình.
Để khách hàng không cảm thấy chán nản khi phải đợi bàn, Haidilao đã biến thời gian chờ đợi đó thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, in ảnh, đánh giày hay ở Haidilao Phạm Ngọc Thạch nhân viên còn giúp khách hàng giải bài tập tiếng Ý.
Trong lúc chờ đợi khách hàng còn có thể chơi gấp hạc giấy hoặc gấp sao, số lượng hạc hoặc sao gấp được sẽ tương đương với số phần trăm được giảm giá. Haidilao cũng cung cấp một số đồ ăn nhẹ cho khách trong thời gian chờ đợi. Với cách chăm sóc tận tình như thế, chắc hẳn dù đồ ăn có không hợp khẩu vị, khách vẫn sẽ dễ dàng cho qua.
Chưa dừng lại đó, với một hệ thống lẩu lớn như Haidilao thì sẽ có rất nhiều gia đình đưa cả con nhỏ tới. Để giải quyết vấn đề trông trẻ cho bố mẹ, Haidilao đã thiết kế cả một khu vui chơi cho trẻ em. Trong khu vui chơi luôn có một nhân viên trông chừng các bạn nhỏ, ngoài ra các bậc phụ huynh cũng có thể quan sát tình hình của con mình qua tablet để bàn.
Haidilao còn rất biết cách tạo ra điểm chạm “thăng hoa” để chinh phục và kết nối cảm xúc với khách hàng, tạo cảm hứng ăn uống cho mỗi vị khách. Điều này được thể hiện qua một nét đặc trưng của nhà hàng: múa mỳ. Tuy rằng mỳ là một món ăn không quá đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều sẽ order là món mỳ thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn múa mỳ độc đáo, thu hút và giá cả cũng rất rẻ.
1.3. Chu đáo từ những tiểu tiết nhỏ nhặt nhất
Haidilao nổi tiếng vì chiều khách, không chỉ từ những việc như thanh toán nhanh, làm nail free,… mà còn từ những việc tưởng chừng nhỏ nhặt nhất. Nếu đã từng đến Haidilao, chắc hẳn nhiều bạn cũng bất ngờ với những thứ Haidilao chuẩn bị cho khách: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề.
Ngoài ra, đến Haidilao, khách hàng còn bất ngờ với sự tận tâm của nhân viên khi đội ngũ phục vụ này có thể làm bài tập hộ khách, hay phối hợp cùng khách quay clip TikTok. Với những khách đến ăn Haidilao một mình, nhân viên Haidilao cũng rất chu đáo đặt thêm một chú gấu bông ở đối diện để khách không còn cảm thấy cô đơn khi ăn một mình nữa.
2. Kichi-Kichi, Manwah đã “học hỏi” được gì từ Haidilao?
Trong thời đại mới khi khách hàng luôn đòi hỏi và yêu cầu rất cao từ phía các thương hiệu F&B, thì mỗi chuỗi nhà hàng cũng phải có những sự thay đổi mới mẻ để chiều lòng các “Thượng Đế”. Nhìn vào cách Haidilao tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng, những hệ thống lẩu nổi tiếng khác như Kichi-Kichi hay Manwah cũng đã tự xây dựng cho mình thêm những dịch vụ, tiện ích khách để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
2.1. Manwah đột phá với màn múa rượu hot không kém múa mỳ của Haidilao
Ban đầu, Manwah cũng vẫn trung thành với phương pháp order truyền thống là khách hàng xem menu, sau đó tích chọn món trên giấy và đưa cho nhân viên mỗi lượt gọi đồ. Tuy nhiên, cách làm này đôi khi không hiệu quả vào giờ cao điểm khi nhân viên quá bận rộn, khiến cho khách đến Manwah ăn buffet lẩu nhưng luôn có cảm giác vẫn “chưa đủ món”. Các món tráng miệng của Manwah trước kia cũng không quá đa dạng và chỉ là món kèm theo trong set buffet lẩu có sẵn.
Sau thành công của Haidilao với phương pháp order hiện đại, Manwah cũng đã triển khai cho khách hàng order trên những chiếc tablets để giảm thiểu thời gian chờ đợi nhân viên ghi order và có thể thoải mái chọn những món mình thích. Quầy buffet line với bánh ngọt tráng miệng, hoa quả cũng đa dạng vô cùng và thực khách chỉ cần bỏ thêm 50.000 đồng là có thể thoả thích thưởng thức những món ăn nhẹ hấp dẫn này rồi. Manwah thậm chí còn có cả yakult miễn phí cho khách hàng ăn xong uống để dễ tiêu nữa.
Hiên nay, Manwah cũng không hề kém cạnh gì Haidilao trong việc chú ý giúp khách đến cả những chi tiết nhỏ nhặt nhất. Các nhân viên phục vụ của Manwah luôn sẵn sàng chuẩn bị và đưa đến tận tay khách những món đồ như bao tay ni lông, dây buộc tóc, khăn lau kính, kẹp mái, tạp dề,… hoặc pha hộ nước chấm để đảm bảo khi ăn khách được thoải mái nhất.
Nếu nói múa mỳ là nét đặc trưng mà ai tới Haidilao cũng nhất định phải order, thì nay múa rượu của Manwah cũng đang chứng tỏ mình là một đối thủ đáng gờm với màn múa mỳ này. Với chiếc ấm rượu cổ dài trên tay, người nghệ sư Manwah uốn mình, uyển chuyển thực hiện từng động tác tạo nên “tuyệt kỹ” châm rượu. Mỗi “chiêu thức kungfu” ấy là sự kết hợp tài tình giữa động và tĩnh, trong nhu có cương vô cùng ảo diệu.
Chỉ cần order múa rượu, khách hàng có thể chiêm ngưỡng nhân viên của Manwah cầm một bình rượu mơ nhỏ nhưng vòi rất dài rồi chuyển động khéo léo để rót rượu vào cốc ở nhiều cự ly khác nhau. Số cốc rượu được rót bằng đúng số người lớn trên bàn ăn. Đồng thời, kiểu múa rót vào từng cốc cũng không giống nhau mà luôn được biến tấu đa dạng, có thể tuỳ chọn theo loại nhạc mà khách yêu cầu.
Xem thêm: Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe?
2.2. Kichi-Kichi tặng nhiều ưu đãi hấp dẫn giới trẻ
Là một chuỗi nhà hàng lẩu buffet băng chuyền có tiếng, Kichi-Kichi vốn đã có một lượng khách hàng đông đảo với chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn ở mức khá tốt của mình. Tuy nhiên, sau khi trở lại sau dịch COVID-19 và chứng kiến thành công của Haidilao, Kichi-Kichi cũng dần có những bước chuyển mình mới để phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
Đầu năm nay, chuỗi nhà hàng lẩu băng chuyền Kichi-Kichi đã triển khai chương trình U22+2 – Trả lại 2 năm thanh xuân bị COVID-19 lấy mất cho team sinh năm 1998 khi được giảm giá buffet chỉ còn 229.000 đồng. Chương trình khuyến mãi đặc biệt này của Kichi-Kichi đã thu hút thêm một số lượng lớn các bạn 1998 tới ăn để được trải nghiệm lẩu ngon mà giá lại “hời”.
Chưa hết, Kichi-Kichi còn cho ra mắt thêm những combo mới như set Ki-cheese với những viên thả lẩu được xiên que và một khay phô mai chảy đặt vào nồi lẩu. Chỉ cần nhúng xiên que vào nồi lẩu cho tới khi tan hết rồi cuộn cùng phô mai, chấm với nước chấm đặc trưng của Kichi-Kichi là khách hàng có thể thưởng thức một món ăn vừa béo ngậy, vừa thơm ngon khó cưỡng.
Ngoài ra, khách hàng đến Kichi-Kichi cũng có thể thoả sức thưởng thức hải sản tươi mới với set hải sản chỉ 89.000 đồng và đặc biệt là có thêm một chú gấu được “đúc” từ nước lẩu tomyum cô đặc rất đáng yêu. Quầy buffet line của Kichi-Kichi có giá “mềm” hơn Manwah khá nhiều, chỉ với 19.000 đồng với nhiều món tráng miệng như bánh ngọt, bánh kem, panna cotta, kem,… Nếu như trước kia nước uống ở Kichi-Kichi phải gọi riêng thì nay Kichi-Kichi đã phục vụ nước, trà sữa, trà,… miễn phí refill để khách thoải mái giải nhiệt giữa bữa ăn.
Kichi-Kichi còn tận tình mang tới những trải nghiệm công nghệ mới mẻ, thú vị cho khách hàng. Ngoài dãy băng chuyền đồ ăn đã quá quen thuộc, giờ đây các khách hàng đến Kichi-Kichi có thể order đồ ăn ngay trên smartphone của mình hoặc tablets của nhà hàng, sau đó sẽ có một chiếc xe nhỏ trượt trên đường ray xung quanh nhà hàng để mang thức ăn đến đúng bàn.
3. Kết luận
Trong bối cảnh ngành F&B đang phải cạnh tranh khốc liệt và nỗ lực đứng vững trước “cơn bão” lạm phát, các thương hiệu ăn uống cũng phải đưa ra những chiến lược phù hợp để có thể giữ chân khách hàng trung thành. Haidilao, Manwah hay Kichi-Kichi cũng đã và đang cố gắng hết sức để có thể tạo cho khách những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất, hoàn hảo nhất, giúp khách hàng dần dần quay trở lại với việc đến nhà hàng ăn uống như trước khi dịch.
Bạn có thể tham khảo thêm:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
