Bị đánh giá tiêu cực từ việc “chấm sao” được xem là áp lực và nỗi ám ảnh của những người kinh doanh dịch vụ ăn uống. Theo nhiều chủ nhà hàng và các chuyên gia trong lĩnh vực cho rằng tỷ lệ đánh giá của khách hàng “quyền lực” đến nỗi chỉ một phản hồi tiêu cực cũng có thể khiến việc kinh doanh giảm sút trong nhiều ngày. 

Vậy làm thế nào để đối mặt và xử lý khi “bão 1 sao” ập tới? Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

1. Những ngôi sao ám ảnh những người kinh doanh dịch vụ ăn uống

Ngày nay, đa số khách hàng đều tìm hiểu, xem các đánh giá về chất lượng món ăn và dịch vụ của các nhà hàng trước khi họ ra quyết định đến dùng bữa ở đó. Bởi vậy mà bất cứ đánh giá tiêu cực nào cũng đều có thể ngay lập tức ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của bạn. Thậm chí, nếu “bão 1 sao” ập tới còn làm giảm sút hình ảnh thương hiệu mà bạn đã xây dựng bấy lâu nay trên thị trường. Bởi vậy, những “ngôi sao” do người dùng để lại đã trở thành một nỗi ám ảnh với các chủ thương hiệu nhà hàng, có thể khiến việc kinh doanh đi tong. Cụ thể, theo tác giả Max Kim viết trong bài “Nỗi ám ảnh mang tên chấm sao trên ứng dụng giao hàng đang hủy hoại nhiều người” trên trang Rest of World, điểm trung bình 4,6 sao là không thể chấp nhận được, 5 thì có vẻ hơi xạo, 4,9 mới vừa khéo.

1.1. Doanh thu bay biến 

Kim Ju-hyun chủ một nhà hàng nhỏ chuyên bán món chân gà cay Hàn Quốc Dakbal đã từng không ít lần trăn trở, thao thức giữa đêm với nỗi lo làm thế nào để duy trì mức đánh giá 4,9 sao trên ứng dụng. Mặc dù luôn chú trọng đầu tư mọi khía cạnh từ chất lượng sản phẩm cho tới hình thức trình bày, đóng gói nhưng Kim Ju-hyun vẫn không thể an tâm. Ngày nào cũng trong tình trạng thấp thỏm xem đi xem lại tỷ lệ đánh giá rất nhiều lần và trở thành “nô lệ cho công cụ đánh giá”.

Thời điểm đầu quán cũng nhận được những đánh giá không cao – chỉ 4,7 sao và không được các khách hàng quan tâm, để mắt tới. Để khắc phục điều này Kim Ju-hyun đã phải giới hạn số đơn hàng phục vụ mỗi ngày để mức đánh giá bình quân không quá thấp.

Thậm chí, nhiều chủ nhà hàng còn chứng kiến cảnh doanh thu sụt giảm chỉ sau một đánh giá 3 sao tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp tới nhà hàng cũng như tổng số sao đã tích lũy từ trước. 

1.2. Khủng bố đánh giá

Các công cụ đánh giá chất lượng chính là biểu tượng cho quyền lực của khách hàng. Và các ứng dụng gọi đồ ăn đều xem trải nghiệm, đánh giá của khách hàng là nền tảng để theo đuổi sự phát triển. Công cụ chấm sao “mở rộng sự lựa chọn của người tiêu dùng” và cung cấp “một kênh giao tiếp giữa người bán và khách hàng”.

Và thứ thực sự tệ đôi khi không phải là một review tiêu cực, mà là một đánh giá bằng cách chấm 1-2 sao nhưng không có thêm bất cứ nhận xét cụ thể nào và chủ nhà hàng không hiểu mình đã làm gì sai tạo ra trải nghiệm không tốt đối với khách hàng. Những đánh giá như vậy sẽ khiến thương hiệu cảm thấy thất vọng và phải mất một thời gian dài để khắc phục được hậu quả và cải thiện số sao trung bình.

Tuy nhiên, nhìn nhận theo hướng khác sức mạnh review tạo ra áp lực đè nặng lên những người bán và làm phát sinh khái niệm có thể gọi là “khủng bố đánh giá” – Dùng review để đe chơi xấu, “hạ sao” những người bán hàng một cách bất công, khiến họ phải nỗ lực thêm để giữ vững tỉ lệ đánh giá. 

Xem thêm: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và nỗi ám ảnh mang tên “review”

1.3. Lấy lòng thượng đế

Trong “trận chiến lấy lòng thượng đế”, nhiều thương hiệu phải tìm mọi cách “hối lộ”, “lấy lòng” để đổi lại những review tích cực từ khách hàng. Chẳng hạn như, gửi tặng một món quà hoặc lời nhắn cảm ơn kèm với đơn hàng để khuyến khích khách hàng đánh giá tốt cho nhà hàng. 

Cửa hàng bánh mì kẹp thịt của Kevin Nam chính là một ví dụ điển hình. Sau khi anh tặng thêm một chai nước khoáng Perrier cho mỗi đơn hàng, không những số lượng review tiệm của anh tăng chóng mặt trong vòng một tháng mà tỉ lệ đánh giá cũng được duy trì ổn định 4,9 sao trong nhiều tháng sau đó.

Chủ quán chân gà cay Ju-hyun cũng áp dụng cách thức này để nhờ khách hàng đánh giá cho nhà hàng – Tặng khách hàng một phần twigim (rau củ tẩm bột chiên) hoặc tempura (hải sản hoặc rau củ tẩm bột mì chiên ngập dầu kiểu Nhật). 

Thậm chí, tại nhiều quốc gia còn xảy ra tình trạng “lạm phát” review, các thương hiệu chạy theo cuộc đua đánh giá, mua review để chạy theo các đánh giá tích cực, đổi lại đánh giá 5 sao và các bình luận khen.

2. Cách giải quyết khi “bão 1 sao” ập tới

Tất nhiên là trong kinh doanh sẽ không tránh khỏi những lúc bạn nhận về phản ứng tiêu cực từ khách hàng, bởi ngay cả những thương hiệu hàng đầu cũng có thể làm khách hàng phật ý vì bất kỳ lý do nào đó. Do vậy, bạn cần biết cách xử lý các đánh giá này để không làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của mình. 

2.1. Không tranh cãi với “thượng đế”

Hãy thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và vấn đề họ đang gặp phải một cách minh bạch, rõ ràng và nguyên tắc là giải quyết càng sớm càng tốt. Đôi khi vì những phản hồi tích từ chủ nhà hàng, nhiều khách đã đánh giá lại, gỡ những bình luận tiêu cực khi đôi bên đã hiểu nhau. Từ đó giúp nhà hàng giữ được “hình ảnh đẹp” trên phần đánh giá ở các nền tảng.

Bởi đối với rất nhiều thương hiệu, “trăm sự nhờ sao” – số lượng khách đến do tìm hiểu các nền tảng, đọc các bài review hoặc được người quen giới thiệu nên những bài đánh giá gần như quyết định đến lượng khách của nhà hàng. Do đó, dù bất kỳ trường hợp nào chủ nhà hàng phải luôn theo dõi phản hồi của khách, bình tĩnh giải quyết và đặc biệt là không đôi co, hơn thua với “thượng đế” dù lỗi thuộc về ai. Bởi những phản hồi của khách hàng giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ tốt hơn, khắc phục những nhược điểm mà đôi khi nhà hàng chưa lường được hết.

2.2. Không để nước đến chân mới nhảy

Việc tiếp nhận phản hồi “chấm sao” trở thành một trong những kênh quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách. Thậm chí, nhiều nhà hàng còn xây dựng cả một quy trình xử lý trước các phản hồi của khách, tránh trường hợp nước đến chân mới nhảy thì sự đã rồi.

Hiện nay các nền tảng như Facebook, Google đều có công cụ để hạn chế các đánh giá xấu. Chỉ với vài thao tác, nhà hàng có thể tạm dừng hoặc khóa mục đánh giá, song đây cũng là sự đánh đổi khi những phản hồi tích cực của khách hàng lại không được ghi nhận và cắt đi nguồn tham khảo của khách hàng khác. Trong trường hợp vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết dứt điểm mà doanh nghiệp lại đơn phương đóng tính năng đánh giá hoặc bình luận sẽ có thể khiến sự việc trở nên nghiêm trọng hơn và tác động đến tâm lý của người đánh giá khi cho rằng chủ doanh nghiệp đã dùng thủ thuật để đối phó.

Xem thêm: Sức mạnh “tiềm ẩn” từ những hội review đồ ăn trên Facebook

“Công cụ chấm sao là con dao hai lưỡi đối với các doanh nghiệp, nếu khách hàng thiện chí, đóng góp đúng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp nâng tầm hình ảnh và là kênh tham khảo quan trọng cho người dùng khác. Song nếu đánh giá mang đậm cảm xúc cá nhân, nội dung đánh giá chưa toàn diện hoặc đậm tính chủ quan sẽ ít nhiều tác động nghiêm trọng đến doanh nghiệp. 

Hy vọng qua bài viết này, các bạn sẽ có thêm kiến thức và kinh nghiệm để xử lý khi “bão 1 sao” ập tới một cách hiệu quả. Chúc các bạn thành công!