Việc quản lý tốt giá trị vòng đời của một nhà hàng chính là thước đo quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để đo lường và tối đa giá trị vòng đời của một nhà hàng? Hãy cùng iPOS.vn tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây!

1. Một nhà hàng F&B có thể sống được bao lâu?

Vòng đời của một nhà hàng là một hành trình bao gồm các giai đoạn từ khi lên ý tưởng, xây dựng kế hoạch kinh doanh, vận hành nhà hàng cho đến khi nhà hàng bị đào thải khỏi thị trường… 

Có nhà hàng mở ra vài 3 tháng là đóng cửa; nhiều nhà hàng thời gian đầu mới mở rất đông khách nhưng duy trì được 1 năm cũng phải đóng cửa, nhiều nhà hàng thì năm đầu đông khách, chạy marketing dữ dội nhưng đến năm thứ 2 thì vắng dẫn và đóng cửa; có nhà hàng làm hoài vẫn thấy lỗ và phải đóng cửa,…. “Muôn hình vạn trạng” các vấn đề nảy sinh trong quá trình vận hành khiến nhiều nhà hàng phải “rời bỏ cuộc chơi”, không thể tồn tại trong thị trường đầy cạnh tranh này.

Để tối ưu giá trị vòng đời nhà hàng trong ngành F&B phụ thuộc rất nhiều vào lượng khách hàng đến nhà hàng mỗi ngày: Khách cũ quay lại và khách lần đầu tiên đến. Một nhà hàng chỉ có thể tồn tại vĩnh viễn khi khách hàng cũ quay lại thường xuyên và lượng khách hàng mới duy trì ở mức ổn định. Tuy nhiên, thực tế không hề đơn giản, chúng ta cần nhìn thẳng vào vấn đề và trả lời câu hỏi “Điều gì giúp nhà hàng giữ chân được khách hàng? Làm thế nào để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ?”

Dưới đây là các yếu tố khiến cho vòng đời của một nhà hàng ngắn và dẫn tới đóng cửa:

1.1. Chất lượng sản phẩm không đồng đều

Chắc hẳn bạn đã từng gặp trường hợp đến ăn tại một nhà hàng nhưng trải nghiệm lần này thực sự tệ và hoàn toàn khác biệt so với lần đầu tiên. Sau đó bạn quyết định từ bỏ và không bao giờ quay lại, đi kèm là sự tiếc nuối và thất vọng.

Trong quá trình kinh doanh, nếu nhà hàng gặp những vấn đề tương tự và nhận được tín hiệu phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm có lẽ sẽ tốt hơn việc khách hàng không than phiền, chỉ im lặng và không bao giờ quay lại.

Trên thực tế, dù sử dụng nguyên liệu như nhau nhưng chất lượng dịch vụ, sản phẩm có thể không đồng đều theo từng ngày hoặc theo từng cơ sở. Đôi khi chính điều này tạo ra sự hụt hẫng cho thực khách.

Nguyên nhân có thể do nhân viên thao tác sai, chế biến không đúng công thức tạo nên sản phẩm không đạt chất lượng tiêu chuẩn. Bởi vậy, để đảm bảo và kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ, sản phẩm tại mỗi cửa hàng đòi hỏi doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh mô hình kinh doanh. Thường xuyên tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên các kỹ năng trong nghề và trách nhiệm của bản thân để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng, loại bỏ những yếu tố thừa thãi để quy trình hóa chuẩn mực. Bên cạnh đó, sử dụng sự hỗ trợ từ công nghệ thông qua việc áp dụng phần mềm quản lý bán hàng để tăng năng suất phục vụ và giảm thiểu rủi ro sai sót trong quá trình bán hàng.

1.2. Bỏ qua những tiểu tiết trong dịch vụ đi kèm

Quán không đảm bảo an ninh, không có bảo vệ trông xe; không gian quán quá bẩn, ám mùi hôi; dụng cụ ăn uống muỗng, đũa, bát,… quá bẩn; nhà vệ sinh có mùi; nhân viên phục vụ chậm chạp,… Tất cả những điều tưởng chừng rất nhỏ nhặt này có thể khiến khách hàng không quay trở lại quán lần 2. Thậm chí họ còn truyền miệng những khuyết điểm đó cho bạn bè, người thân,… khiến thương hiệu của quán bị ảnh hưởng nặng nề.

1.3. Quy trình vận hành kém

Nhiều nhà hàng thường mắc phải những lỗi cơ bản khi vận hành, đặc biệt vào giờ cao điểm khi quán đông như:

• Phục vụ chậm, lên đồ chậm.
• Lên sai món cho khách.
• Khách hàng đến sau có đồ ăn trước khách hàng đến trước.
• Chất lượng đồ ăn không đảm bảo, phục vụ cẩu thả.
• Lơ là khi khách hàng yêu cầu phục vụ.
• ….

Quy trình vận hành kém có thể mang đến những trải nghiệm không tốt và hệ lụy khiến nhà hàng mất dần khách hàng trung thành khi họ không được chăm sóc tốt.

1.4. Thái độ phục vụ kém

“Đôi khi chỉ vì 1 nhân viên mà khách hàng bỏ chúng ta mãi mãi”. 

Giao tiếp kém với khách hàng, hỏi không trả lời, thái độ hằn học, ăn nói cộc lốc, lơ là khách… là những hành động khiến khách hàng ra đi mãi mãi.

Bài toán nhân sự trong ngành F&B rất nan giải. Đôi khi chỉ vì sợ mất người, chúng ta thường nhân nhượng nhân sự dẫn đến những hệ lụy nặng nề, cái nặng nhất là dính phốt về thái độ nhân viên và có thể đưa nhà hàng đi xa không thể quay lại bờ. Điều quan trọng là phải tuyển chọn, đào tạo nhân viên đúng quy trình để hạn chế vấn đề này trong nhà hàng.

1.5. Không có lợi thế cạnh tranh 

Điều gì khiến khách hàng lựa chọn bạn mà không phải các nhà hàng khác? Câu trả lời là “điểm độc nhất”. Hãy xác định điều gì khiến nhà hàng của bạn độc nhất và đặc biệt hơn các nhà hàng khác. Tập trung vào chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng,… hãy tạo ra khoản thu bằng cách tập trung vào lợi thế cạnh tranh của mình.

Sẽ thật khó để cạnh tranh nếu nhà hàng không có điểm mạnh nào. Bạn cần hiểu rõ thực lực của bản thân, tìm lợi thế cạnh tranh để khai thác. Hãy là người giỏi nhất trong lĩnh vực của mình. 

Những sai sót từ 5 yếu tố trên quyết định vòng đời của một nhà hàng, dù bạn là hệ thống chuỗi có thương hiệu hay 1 cửa hàng đơn lẻ nếu không khắc phục những điểm trên thì vòng đời của nhà hàng sẽ ngắn lại và đôi khi bạn chưa kịp làm gì đã sớm kết thúc công việc kinh doanh.

Xem thêm: Cách đo lường và tối đa giá trị vòng đời khách hàng trong ngành F&B

2. “Chắt chiu khách hàng” – Những mấu chốt quan trọng cần lưu tâm

• Quán đang đông khách, hàng còn không chuẩn bị kịp để bán, làm còn không kịp mà đòi hỏi gì?
• Ai chờ được thì chờ, không được thì đi chỗ khác mà ăn.
• Quán đông quá không phục vụ được anh chị đâu.
• Đã bán khuyến mãi rồi còn đòi hỏi gì nữa.
• Ở đây chỉ có vậy thôi, ăn không ăn thì thôi.
• Nhà hàng đang có chương trình khuyến mãi tặng ly xịn, anh chị đợi tầm 1 tiếng giúp em nhé.
• Lâu lâu làm sai món sao phải căng thẳng vậy.
• Không khách này thì có khách khác ăn, không cần giữ.
• …..

Bao lâu thì chúng ta nhìn thấy được hậu quả của những điều trên? – Câu trả lời là “nhanh thôi”.

Cho dù là một nhà hàng lớn với lượng khách đông, hay chỉ là một nhà hàng nhỏ với lượng khách vừa phải thì việc chắt chiu, trân trọng từng khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Vì sao vậy? – Giữ chân được một khách hàng trung thành lúc này là cả một “gia tài” cho nhà hàng. 

Nếu cách đây 15 – 20 năm khi mạng xã hội chưa phổ biến thì khách hàng không có quá nhiều sự lựa chọn ăn uống. Tuy nhiên, giai đoạn hiện tại, thị trường khốc liệt, bắt chước nhanh chóng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ dễ bị cám dỗ bởi quảng cáo và khuyến mãi. Mất một khách hàng trung thành lúc này như mất một “gia tài”.

Vậy làm thế nào để “chắt chiu khách hàng”? Có 3 mấu chốt quan trọng mà người chủ luôn tâm niệm trong kinh doanh F&B:

2.1. Sự cầu thị

Nghề kinh doanh ăn uống là nghề “làm dâu trăm họ”, sẽ không bất kỳ sản phẩm nào có thể thỏa mãn được hết tất cả mọi người, dù dịch vụ có làm tốt đến đâu nhưng không thể tránh xảy ra sai sót trong quá trình vận hành. Bởi vậy, ở bất kỳ góc độ nào, hãy giữ thái độ cầu thị trước mọi góp ý của khách hàng. Luôn tâm niệm “Khách hàng đúng trong bất kì hoàn cảnh nào”.

Cầu thị trong mọi hoàn cảnh, lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ là kim chỉ nam của bất cứ người nào làm dịch vụ. Thậm chí, dù biết lỗi sai không hoàn toàn thuộc về nhà hàng thì bạn cũng nên xử lý khéo léo, nhận lỗi vì những trải nghiệm không tốt và không thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để sự việc không đi quá xa.

Nếu bạn đưa ra được những cách giải quyết tình huống thông minh thì không chỉ giữ chân được khách hàng trung thành mà còn gây được ấn tượng với những thực khách tiềm năng khác. Ngược lại, chỉ cần một sơ suất khiến sự khó chịu của khách hàng bị đẩy lên cao thì bao công sức xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà hàng sẽ trở về con số không.

2.2. Quan sát và tìm kiếm

Đừng nghĩ doanh thu về đều là mọi thứ đang ổn. Đừng nghĩ quán đông khách là đã thành công. Mọi sai sót đều xuất phát từ sự lơ là, chủ quan của người chủ, đặc biệt khi nhà hàng càng đông càng dễ xảy ra sai sót dẫn tới mất khách.

• Bạn cần quan sát và điều phối nhiều hơn thay gì tham gia trực tiếp vào vận hành nhà hàng, lúc này bạn sẽ có thời gian quan sát thái độ của khách hàng để kịp thời xử lý và quan tâm khách nhiều hơn, nếu khách hàng đợi lâu đừng ngại một lời hỏi thăm và xin lỗi.
• Chủ động tìm kiếm những sai sót trong nội bộ để khắc phục, tập trung những vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: tốc độ ra món, quy trình order, thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm đầu ra…
• Đừng quên tìm kiếm những thông tin đánh giá của khách hàng về cửa hàng để khắc phục và tìm cách liên hệ với khách để sửa lỗi (đánh giá trên Fanpage nhà hàng, đánh giá trên các App bán hàng, đánh giá trên Google địa điểm…)

2.3. Thể hiện sự thành tâm và đền bù

Thông thường, khi xảy ra sai sót với khách hàng bạn thường có thói quen xin lỗi, nhưng như vậy thôi là chưa đủ. Rất nhiều khách hàng chấp nhận lời xin lỗi “Không sao đâu”, ‘Ok em”, “Ừ, được rồi”,… nhưng tất cả những lời nói trên không thể hiện sự tha thứ và thông cảm. Khách hàng thấy chúng ta xin lỗi và phản ứng theo phép lịch sự nhưng trong lòng không phải vậy. Nếu không khéo léo nhìn nhận rõ vấn đề, mất cả 1 gia tài không giữ lại được. Vì vậy, đòi hỏi bạn hoặc người quản lý cửa hàng phải tinh tế và nhìn nhận thấu đáo sự việc, chủ động đền bù khi thấy khách thiệt thòi trong việc sử dụng dịch vụ/sản phẩm. 

Cách xử lý sự cố của Haidilao là một ví dụ điển hình mà các thương hiệu có thể tham khảo. Họ luôn chủ động đền bù và thể hiện sự thành tâm trong sự đền bù đó. Chẳng hạn như khi nhà hàng thiếu nhân viên chăm sóc bàn, quản lý nhà hàng sẽ chủ động đến xin lỗi về sự cố và tặng một đĩa trái cây lớn được cắt tỉa công phu để thành tâm chuộc lỗi. Sau cùng, khi thanh toán nhà hàng còn tặng miễn phí 3 phần bò trong bill để làm hài lòng và gần như giữ lại được “gia tài” của họ.

“Chắt chiu khách hàng” là tư duy, không phải là nhiệm vụ. Bản thân người chủ cần nhận thức được tầm quan trọng phải làm và luôn đối xử với khách hàng xuất phát từ cái “tâm” để mang đến những trải nghiệm tốt nhất.

Xem thêm: Kinh doanh nhà hàng: Phải làm sao khi “bão 1 sao” ập tới

3. Xây dựng “tình yêu” của khách hàng với nhà hàng

Có lẽ mục đích cuối cùng trong kinh doanh nhà hàng là chiếm trọn được “tình yêu” của khách hàng. Vậy chúng ta phải làm gì để có được điều đó?

3.1. Chất lượng sản phẩm tương xứng với giá cả

Để đánh giá ngon/dở phụ thuộc vào khẩu vị của từng cá nhân vì vậy trên thị trường sẽ không tồn tại sản phẩm thỏa mãn hết tất cả khách hàng. Sẽ luôn có người khen và người chê nhưng điểm mấu chốt là tìm kiếm được cơ hội bán hàng và phục vụ được nhiều lần hơn cho cùng một khách hàng thì chất lượng phải tương xứng với giá cả. 

Nếu chúng ta có thể giải được bài toán chất lượng sản phẩm cao hơn giá đi kèm hoặc cơ bản nhất phải giữ được mức giá cạnh tranh thì chắc chắn “tình yêu” của khách hàng dành cho sản phẩm của chúng ta càng cao hơn. Bởi khách hàng sẽ luôn chọn một sản phẩm mà họ cảm thấy xứng đáng đồng tiền họ bỏ ra.

3.2. Sự chu đáo

Sự chu đáo trong kinh doanh F&B là không sai sót và cung cấp đầy đủ những thứ khách hàng cần. Ví dụ trong một quán nem lụi, bánh xèo không thể thiếu rau sống; hay quán vịt nướng không thể thiếu nướng chấm và măng cay,… Chúng ta phải tạo cho khách hàng cảm giác luôn đầy đủ khi sử dụng sản phẩm, đặc biệt là với những món có nhiều “phụ kiện”, topping ăn kèm,…. Sự thiếu sót này có thể khiến trải nghiệm khách hàng không còn trọn vẹn và có thể khiến “tình yêu” của họ bị giảm bớt.

Bên cạnh đó, quần áo của nhân viên phục vụ, bát đũa, toilet, quầy pha chế, bếp,…. cũng cần đảm bảo sạch sẽ để tạo sự an tâm trong lòng khách hàng.

3.3. Cảm xúc của khách hàng

Giữ trọn cảm xúc là điều khó nhất trong hành trình lấy được “tình yêu” của khách hàng. Cảm xúc của khách hàng là điều khó đoán, nó phản ánh qua rất nhiều thứ của thương hiệu. Không phải cứ mở một nhà hàng với bảng hiệu thật to là sẽ hiệu quả lấy được “tình yêu” của khách hàng, cảm xúc khách hàng đi từ những điểm chạm đầu tiên:

• Bộ nhận diện, màu sắc của thương hiệu.
• Ấn tượng ban đầu của khách hàng về thương hiệu: Phục vụ chu đáo, đồ ăn ngon, bác bảo vệ nhiệt tình,…
• Tiếp cận một bài review ấn tượng và khi tới trải nghiệm thực tế còn “đỉnh” hơn.
• Nghe bạn thân review với ăn thử thì thấy “cuốn” thật. 
• …..

Có những thương hiệu họ xây dựng “tình yêu” của khách hàng bằng những bộ sưu tập thẻ, bình, ly… hoặc những dịch vụ trải nghiệm vượt trội chỉ dành cho khách đã ăn nhiều lần.

3.4. Yếu tố con người

Con người ở đây được hiểu là đội ngũ nhân viên của nhà hàng, là người sẽ thực thi 3 yếu tố trên. Vì vậy, chúng ta cần đội ngũ nhân viên hiểu 3 điểm trên để thực hiện tốt. Bởi rất nhiều nhà hàng bị mất khách vì nhân sự bị thiếu tư duy về khách hàng hoặc đuổi khách từ chính cảm xúc của nhân viên.

Bởi vậy, hãy cố gắng đưa đội ngũ nhân viên chạm vào 3 yếu tố quan trọng trên để việc thực thi xuất phát từ cái tâm của họ. Để làm được điều đó bạn cần phải chọn lọc nhân sự và xây dựng lộ trình đào tạo dài hạn.

Để kinh doanh F&B thành công, bền vững rất khó nhưng nếu chúng ta tìm ra được công thức thành công cho thương hiệu thì kết quả nhận được sẽ rất rực rỡ. Hy vọng rằng qua bài viết này các bạn sẽ có thêm kinh nghiệm để quản lý và vận hành nhà hàng của mình. Chúc các bạn thành công!

*Tham khảo: Brian Dang