Trong bối cảnh thị trường F&B đầy cạnh tranh, làm thế nào để chạm đến cảm xúc và nâng tầm trải nghiệm khách hàng là câu hỏi đặt ra với không ít chủ thương hiệu. Sự thành công của một thương hiệu không chỉ phụ thuộc vào doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng, quán cà phê của bạn? Hãy cùng iPOS.vn điểm qua những yếu tố dưới đây!
Nội dung [hiển thị]
- 1. Trải nghiệm khách hàng là gì? Vì sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?
- 2. 5 tuyệt chiêu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh nhà hàng
- 2.1. Ghi điểm trong lòng khách hàng với quy trình phục vụ chuyên nghiệp
- 2.2. Xây dựng quy trình quản lý và đào tạo nhân viên hợp lý
- 2.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- 2.4. Cải thiện chất lượng thực đơn nhà hàng
- 2.5. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
- 2.5. Không gian đẹp và hút khách
1. Trải nghiệm khách hàng là gì? Vì sao trải nghiệm khách hàng quan trọng?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp tất cả cảm xúc hay kết quả tương tác của khách hàng với nhà hàng, quán cafe của bạn. Trải nghiệm khách hàng tốt hay kém không chỉ phụ thuộc vào giá cả, mà còn dựa vào những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa như chất lượng món ăn, quy trình phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, không gian trải nghiệm, yếu tố về cảm xúc,…
Nếu thương hiệu tập trung vào các trải nghiệm đó, bạn sẽ tạo được sự yêu thích thương hiệu trong lòng khách hàng và tăng mức độ nhận biết thương hiệu ở mức cao nhất. Vậy nên, một trải nghiệm khách hàng xuất sắc là chìa khóa thành công và khiến họ tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
Một khảo sát chỉ ra rằng:
- 73% người tham gia khảo sát đánh giá trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.
- 65% người tham gia khảo sát nhận định những trải nghiệm tích cực có ảnh hưởng đến quyết định của họ hơn so với các chiến dịch quảng cáo.
- 43% khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn cho những trải nghiệm tiện lợi, 42% khách hàng chi trả nhiều hơn bởi những trải nghiệm hỗ trợ thân thiện thay vì lựa chọn thương hiệu với “mức giá hời”.
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Việc mang lại một trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng lâu hơn, giúp họ quay trở lại nhiều lần hơn. Điều này giúp thương hiệu dễ dàng trở thành đối tượng giới thiệu đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp của khách hàng. Ngược lại, phần lớn khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển qua đối thủ cạnh tranh của thương hiệu ở cùng phân khúc sản phẩm nếu họ có trải nghiệm tệ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố giúp thương hiệu trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các thương hiệu khác.
Xem thêm: Chinh phục Gen Z – Đối tượng mục tiêu hàng đầu ngành F&B hiện nay
2. 5 tuyệt chiêu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh nhà hàng
Để xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng, chủ kinh doanh cần tối ưu hành trình từ khi khách hàng bước vào cho đến khi họ ra về. Dưới đây là một vài gợi ý giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà các nhà hàng, quán cafe cho thể tham khảo.
2.1. Ghi điểm trong lòng khách hàng với quy trình phục vụ chuyên nghiệp
Khi xây dựng được quy trình phục vụ bạn sẽ không bị rơi vào tình trạng không biết xử lý như thế nào khi có tình huống phát sinh, hay công việc của nhân viên chồng chéo, người rảnh tay, người lại tất bật mãi không hết việc, khách hàng bực bội vì phải chờ đợi lâu,…
Bởi vậy, để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, hãy xây dựng một quy trình phục vụ bài bản, chuyên nghiệp. Từ lúc khách bước vào nhà hàng, gọi món, thanh toán cho đến khi ra về đều cần được chăm sóc theo quy trình có sẵn. Điều này vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa làm hài lòng cả những thực khách khó tính nhất.
2.2. Xây dựng quy trình quản lý và đào tạo nhân viên hợp lý
Trải nghiệm khách hàng được đánh giá qua cách phục vụ của nhân viên, thái độ và cách họ xử lý vấn đề. Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách họ phục vụ sẽ thể hiện dịch vụ khách hàng của bạn có tốt, có chuyên nghiệp không. Không chỉ cần làm tốt nhiệm vụ được giao phó, họ cần được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, cách làm hài lòng khách hàng ở mọi khía cạnh. Những ứng xử khéo léo của nhân viên phục vụ luôn được khách hàng đánh giá cao, dành nhiều lời khen và sự ấn tượng hơn là hành động tương tự đến từ người quản lý.
Bởi vậy, thương hiệu cần xây dựng được quy trình quản lý và đào tạo nhân viên hợp lý. Điều này thể hiện qua phong cách phục vụ, lời chào của nhân viên, thái độ, cách di chuyển, cách order món cho khách hàng. Hãy đào tạo bài bản và chỉn chu để nhân viên có thể hiểu và làm đúng nhé.
2.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm sử dụng dịch vụ với mỗi khách hàng là khác nhau, bởi vậy hãy cá nhân hóa bằng cách xây dựng các chương trình đặc biệt để làm hài lòng mọi đối tượng.
Chẳng hạn với nhóm khách hàng gia đình, có con nhỏ thì nên chuẩn bị ghế ngồi chuyên dụng cho trẻ em, khu vui chơi, hoặc thìa, dĩa nhỏ cho bé sử dụng. Từ những chi tiết nhỏ có thể khiến khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sẵn sàng quay trở lại nhà hàng của bạn.
Sắp xếp thời gian đợi: Thời gian đợi khoảng thời gian cần rút ngắn tối đa trong quá trình phục vụ. Đây là một điều hiển nhiên nhưng thường khó thực hiện khi quán quá đông khách hoặc vào các dịp lễ tết hay giờ cao điểm.
Giải quyết các phàn nàn của khách: Việc khách hàng phàn nàn, khiếu nại là điều khó tránh khỏi khi kinh doanh nhà hàng. Tuy nhiên, nếu xử lý khéo léo thì không những có thể tránh khỏi tai tiếng mà còn có thể gây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tiếng lành đồn xa.
Quy trình xử lý phàn nàn cho nhà hàng thường bao gồm các bước Tiếp nhận – Xin lỗi – Tìm hiểu và giải quyết – Cảm ơn.
Xây dựng các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi trực tiếp giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, quán cafe. Tuy nhiên, bạn cần tổ chức khéo léo để tạo sức hút lớn, làm hài lòng cả những khách hàng không đủ điều kiện áp dụng chương trình. Nhiều chương trình khuyến mãi tung ra không những không có sức hút mà còn làm phật lòng một số khách hàng thân thiết với quán, khiến họ quay lưng, một đi không trở lại.
Chẳng hạn như, nhiều nhà hàng đưa ra chương trình giảm giá 10% trên tổng hóa đơn cho khách hàng sinh nhất trong tháng 11, tuy nhiên tháng 10 lại không có chương trình ưu đãi tương tự khiến khách hàng nổi giận vì cho rằng thiếu sự công bằng.
2.4. Cải thiện chất lượng thực đơn nhà hàng
Thực đơn là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng quay trở lại. Bởi vậy, hãy nghiên cứu những món ăn nào được gọi nhiều nhất? Món nào không được khách hàng gọi thường xuyên? Khách hàng có dùng hết món hay không?…. để nắm bắt được thị hiếu khách hàng. Nếu có các thực phẩm tươi ngon theo mùa thì đừng ngại bổ sung vào thực đơn, chắc chắn sẽ thu hút khách hàng đến thưởng thức món mới hoặc chia sẻ cho bạn bè ghé qua.
Đặc biệt, với những món mới bạn nên khảo sát ý kiến khách hàng sau khi dùng bữa để có thể nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng món ăn, thức uống đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, hãy thường xuyên cập nhật menu, thêm món mới, cải thiện các món cũ,…. để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng cũng ưa thích việc cá nhân hóa sản phẩm để phù hợp với khẩu vị của riêng mình. Nhà hàng nên “chiều” khách bằng cách đưa ra các sản phẩm thay thế, gia giảm thêm gia vị, đồ ăn kèm,… để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn. Ví dụ như món Beef Steak có thể cho khách hàng lựa chọn độ chín, nước sốt, rau củ ăn kèm,… sao cho phù hợp với sở thích.
Xem thêm: Thủ thuật tâm lý “rút hầu bao” của thực khách trong nhà hàng
2.5. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Đặt hàng trực tuyến: Giới trẻ bận rộn hơn, sống trên mạng xã hội nhiều hơn, bởi vậy họ có mong muốn có được những trải nghiệm ăn uống nhanh chóng, tiện lợi và sẵn sàng trả thêm tiền để mua đồ ăn online. Giới văn phòng bận rộn cũng sẵn sàng chi trả để gọi đồ ăn về thay vì ra ngoài ăn. Xu hướng này có thể nhận thấy rõ ràng tại nhiều thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… và được dự đoán sẽ vẫn phát triển mạnh và làm thay đổi toàn bộ ngành F&B. Nếu nhà hàng, quán cafe của bạn vẫn còn vắng mặt trên các kênh bán hàng online này thì hãy đăng ký ngay để mở gian hàng nhé. Đây sẽ là một kênh giúp thương hiệu của bạn tiếp cận lượng khách hàng lớn ở các khu vực khác nhau, ở nhiều độ tuổi và giới tính khác nhau,…
Thanh toán trực tuyến: Bên cạnh đó, sự phát triển của các hình thức thanh toán trực tuyến cũng đã thay đổi phần nào thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng. Bây giờ, khi ăn uống tại nhà hàng bình dân hay cao cấp, người tiêu dùng cũng có xu hướng ưa thích việc thanh toán trực tuyến hơn việc thanh toán bằng tiền mặt.
Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng: Phần mềm quản lý bán hàng giúp quá trình order, gọi món được thực hiện nhanh chóng, nhân viên ghi lại yêu cầu của khách và thông tin sẽ được chuyển trực tiếp xuống bộ phận bar/bếp mà không cần di chuyển. Thao tác tự động này giúp tăng tốc độ phục vụ, giảm sai sót, chậm trễ trong quá trình order, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Wifi miễn phí: Wifi miễn phí, tốc độ cao là yếu tố bắt buộc phải có ở mỗi nhà hàng, quán cafe bởi nó giúp khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi, giảm sự khó chịu khi họ phải chờ món trong giờ cao điểm. Đa phần các nhà hàng, quán cafe hiện nay đều trang bị wifi miễn phí, nếu quán của bạn còn chưa có, chắc chắn không thể tạo ra một trải nghiệm hoàn thiện cho khách hàng.
Việc kết hợp công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những giải pháp tất yếu để thương hiệu có thể tồn tại trên thị trường đầy cạnh tranh này.
2.5. Không gian đẹp và hút khách
Không gian có tác động lớn tới trải nghiệm của thực khách khi dùng bữa tại quán. Bởi vậy, hãy thiết kế không gian sao cho vừa đẹp, vừa độc đáo nhưng vẫn tạo cảm giác mới mẻ và thú vị cho khách hàng.
Bạn cũng nên nghiên cứu phong cách thiết kế phù hợp với mô hình kinh doanh của mình. Chẳng hạn như với nhà hàng chay thì nên trang trí đơn giản, tinh tế, thoáng đãng; đối với nhà hàng tiệc cưới thì nên trang trí lộng lẫy, sang trọng. Chỉ như vậy mới khiến khách hàng dễ dàng ghi nhớ phong cách nhà hàng của bạn mà không bị nhầm lẫn với bất cứ chỗ nào khác.
Không chỉ vậy, không gian cũng cần đảm bảo vệ sinh tại các khu vực khách hàng hay lui tới như quầy thu ngân, quầy bếp, khu vực tiếp nhận order,… Chỉ khi đảm bảo an toàn vệ sinh thì thực khách mới yên tâm khi trải nghiệm tại nhà hàng, quán cafe của bạn.
Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố tiên quyết tạo nên thành công của thương hiệu. Hy vọng với những chia sẻ trong bài viết này có thể giúp các chủ kinh doanh tích lũy thêm được những tuyệt chiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho cửa hàng của mình.
Bạn có thể tham khảo thêm một số phần mềm sau để công việc trở nên thật trơn tru nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
