Khách hàng trung thành luôn được coi là một trong số những nhân tố then chốt đối với sự phát triển của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành F&B. Việc giữ chân khách hàng đồng hành lâu dài cùng thương hiệu sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp đảm bảo nguồn doanh thu ổn định cũng như danh tiếng của mình. 

Thậm chí, có rất nhiều người cho rằng 80% doanh thu F&B là đến từ khách hàng trung thành. Trong bài viết này, hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu về tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp F&B cũng như các phương pháp giữ chân khách hàng trung thành một cách hiệu quả nhất nhé! 

1. Khách hàng trung thành là gì? 

Khách hàng trung thành (Loyalty Customer) là một nhóm đối tượng luôn tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của doanh nghiệp và thường xuyên quay lại mua khi có nhu cầu. Tần suất họ tiêu dùng những sản phẩm của doanh nghiệp bạn luôn ổn định và đều đặn. Do đó, những khách hàng trung thành thường được ví như “tài sản quý” mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài. 

Nhóm đối tượng khách hàng này thể hiện lòng trung thành với thương hiệu thông qua hành trình mua hàng tăng dần theo thời gian. Họ thường chỉ có mong muốn mua sắm cố định tại một cửa hàng hay chỉ có nhu cầu mua một sản phẩm nhất định. 

Nếu thương hiệu mà họ đặt lòng tin gặp vấn đề, nhóm khách hàng này cũng không bị lung lay, thậm chí họ sẽ đứng ra bảo vệ thương hiệu đó. Đặc điểm của nhóm khách hàng trung thành là sự kiên trì, họ coi thương hiệu của bạn như một thói quen trong cuộc sống và phớt lờ những lời mời mọc hấp dẫn của đối thủ cạnh tranh. 

2. Vì sao nói 80% doanh thu F&B đến từ khách hàng trung thành

Theo kết quả báo cáo nghiên cứu của Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn về công nghệ thông tin hàng đầu thế giới, 80% doanh thu của một doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành. Trong số đó, 60 – 70% lợi nhuận đến từ khách hàng cũ.

Tương tự, theo nghiên cứu của Bain & Company, tăng 5% tỷ lệ khách hàng trung thành có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25 – 95%. Các nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng, khách hàng trung thành thường mua nhiều hơn, đóng góp lớn hơn vào doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn, 86% trong số họ sẽ giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình, 66% sẽ viết đánh giá tích cực và 46% sẽ vẫn trung thành dù trải nghiệm kém. 

Bên cạnh những lợi ích về tăng doanh số bán hàng và doanh thu thì sự trung thành của khách hàng còn thúc đẩy marketing truyền miệng, tăng UGC (nội dung do người dùng tạo ra) và giúp giữ chân khách hàng. Nhờ đó, giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phí marketing nhưng vẫn đảm bảo nhận được sự ủng hộ từ khách hàng và nâng cao uy tín của thương hiệu. 

Đọc thêm: Ứng dụng định luật 80/20 trong kinh doanh ngành F&B 

3. Những cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả nhất trong ngành F&B 

3.1. Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết 

Việc giữ chân khách hàng trung thành cũng giống với việc duy trì sự thân thiết trong các mối quan hệ vậy. Doanh nghiệp cần phải đem lại sự gắn kết về cảm xúc thật sự của khách hàng để họ sẵn sàng chi tiêu cho các sản phẩm của bạn, dù có rất nhiều lựa chọn khác. 

Để làm được điều này, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết thông qua hệ thống tích điểm khi mua hàng. Đây là một phương pháp được áp dụng phổ biến trong các ngành dịch vụ ăn uống, nhà hàng hiện nay. Thông qua các hoá đơn vượt mức trung bình, khách hàng sẽ được tích điểm giảm giá cho những lần tiếp theo. Điều này sẽ đóng vai trò như một chất xúc tác kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

Ngoài ra còn một số chương trình khách hàng thân thiết phổ biến khác như ưu đãi thẻ thành viên. Mỗi một khách hàng khi trở thành thành viên của thương hiệu sẽ được tích điểm sau mỗi lần sử dụng dịch vụ. Khi đạt đến một số điểm nhất định sẽ được tăng hạng thẻ. Tương đương với đó là rất nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn so với hạng thẻ dưới.

3.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Cá nhân hóa trải nghiệm được coi là chìa khóa cải thiện hiệu quả kinh doanh và lòng trung thành của khách hàng. Việc đem lại những trải nghiệm thú vị hơn trong quá trình mua sẽ giúp khách hàng nhớ về thương hiệu của bạn nhiều hơn đồng thời tạo hiệu ứng chờ mong cho họ trong những lần mua tiếp theo. Qua đó giúp tăng tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ quay trở lại của khách hàng của bạn. 

Đối với phương pháp này thì việc thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng mục tiêu là không thể thiếu. Tin nhắn hỏi thăm trong các dịp đặc biệt hay tặng voucher nhân ngày sinh nhật,… sẽ là những lựa chọn hoàn hảo giúp nâng cấp trải nghiệm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 

3.3. Phân khúc đối tượng khách hàng 

Từng phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm, hành vi mua hàng khác nhau. Do đó, việc phân chia khách hàng thành từng nhóm nhỏ theo nhu cầu, mong muốn riêng là cách tốt nhất để doanh nghiệp tập trung chăm sóc từng khách hàng. 

Phân khúc đối tượng khách hàng cũng là cách để doanh nghiệp biết được khách hàng của mình đang muốn gì, mong muốn như thế nào đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất. 

3.4. Giữ tương tác thường xuyên với khách hàng 

Trong bất cứ mối quan hệ nào thì việc giữ tương tác qua lại luôn đóng vai trò rất quan trọng, kể cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Theo báo cáo nghiên cứu hành vi, có tới hơn 6% khách hàng cho rằng việc duy trì tương tác của doanh nghiệp đối với họ sẽ mang đến nhiều giá trị giúp họ cân nhắc muốn quay trở mua hàng trong lần tiếp theo. 

Phương thức truyền tải thông điệp của thương hiệu qua các kênh tương tác được coi là cách tốt nhất để duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trong đó, email là một trong những kênh tương tác tiêu biểu nhất. Việc cá nhân hóa và gửi email thường xuyên dựa trên đặc điểm hành vi của khách hàng được sử dụng rất rộng rãi trong ngành F&B. Ví dụ như những email chúc mừng sinh nhật, phiếu giảm giá vào những ngày lễ đặc biệt,… 

Ngoài ra, với sự phát triển của các nền tảng mạng xã hội thì đây cũng dần trở thành một phương thức giữ tương tác tuyệt vời. Việc giữ liên lạc với khách hàng qua các tin nhắn trò chuyện trên các nền tảng mạng xã hội như Zalo, Facebook,… giúp tăng cường sự thân thiết, gắn bó giữa doanh nghiệp và khách hàng hơn. 

4. Tạm kết 

Bài trên đã giúp giải đáp thắc mắc về câu hỏi khách hàng trung thành là gì và tầm quan trọng của khách hàng trung thành trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp F&B. Hy vọng thông qua những thông tin trên sẽ phần nào giúp ích cho các bạn trong việc lên kế hoạch kinh doanh sắp tới.