Thương hiệu Haidilao được ví là “vua lẩu xứ Trung” hiện nay đã có đến hơn 1000 nhà hàng trên toàn thế giới. Nhiều người đánh giá rằng Haidilao “làm mưa làm gió” trên tất cả các thị trường không phải là do đồ ăn quá xuất sắc, mà ở việc mang đến những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời cho khách hàng. Vậy các nhà hàng nên học hỏi điều gì trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng của Haidilao? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây!
Nội dung [hiển thị]
1. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng từ A đến Z
Với Haidilao, trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều quan trọng nhất – khách hàng phải hài lòng, không thể chê trách bất cứ điều gì tại nhà hàng. Trên thực tế, rất nhiều thương hiệu F&B đình đám không đạt được thành công như mong muốn, âu cũng chỉ vì 3 chữ “Dịch vụ tệ!”. Chính “hố đen” này đã khiến cho ẩm thực Châu Á dù tiềm năng nhưng vẫn chưa được đánh giá cao trên thế giới.
Haidilao chính là cái tên giải quyết tất cả những điều đó, khi mà điển hình tại Trung Quốc, việc phải chờ hàng giờ liền trước khi bước chân vào một nhà hàng là hết sức bình thường, thậm chí mọi người còn xem chờ đợi như là biểu hiện của chất lượng. Nhưng khi nhắc đến Haidilao, gần như 100% mọi người nhớ đến là cảm xúc được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về theo một quy trình bài bản.
Điều làm nên sự khác biệt về dịch vụ của Haidilao hơn hết còn ở kịch bản phục vụ khách hàng của Haidilao tập trung vào “tiểu tiết”. Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó cập nhật nhu cầu, tâm lý của các “thượng đế”, để xây dựng quy trình training bài bản. Việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng được chia làm 3 bước: “Chào đón khách – phục vụ khách – chào tạm biệt” và được nhân viên thực hiện nhuần nhuyễn, chuyên nghiệp không hề có sai sót. Khi tới đây, khách hàng sẽ không thấy một giây ngỡ ngàng nào kể từ khi đứng chờ ở ngoài, vì bất cứ một nhân viên ở bất kỳ vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách hàng trong phạm vi của họ. Đó là lý do mà nhiều người có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả cao, nhưng chắc chắn sẽ phải kết thúc bằng một lời khen về việc phục vụ khách hàng của Haidilao.
Xem thêm: Manwah, Kichi-Kichi “học hỏi” Haidilao để nâng cao trải nghiệm khách hàng
2. Nắm bắt chính xác nhu cầu và sở thích của khách hàng
Haidilao có phân khúc khách hàng khá đa dạng, có thể phù hợp với mọi lứa tuổi. Tuy nhiên, Haidilao chủ yếu tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập ở mức trung bình khá trở lên và với độ tuổi từ 23 – 25 như sinh viên, nhân viên văn phòng,… Thương hiệu đã nghiên cứu kỹ lưỡng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ và liên tục cải tiến dịch vụ.
Đầu tiên, Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ thư giãn mới lạ. Một trong những điểm đặc biệt tại Haidilao là khách chờ sẽ được phục vụ nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem hoàn toàn miễn phí. Nhân viên cũng rất nhiệt tình phục vụ đồ cho khách. Các dịch vụ đều rất đa dạng và mỗi dịch vụ sẽ phù hợp với một nhóm đối tượng khác nhau. Một ưu ái dành riêng cho khách nữ là dịch vụ làm nail miễn phí, khách sẽ phải đăng ký với nhân viên để lấy thông tin và đợi đến lượt. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ khác như in ảnh, đánh giày,… và các trò chơi có thể làm giảm số tiền trong hóa đơn thanh toán như gấp sao, gấp hạc.
Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ, Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ 6, 7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng vẫn cần có người trông nom. Ở Haidilao có 2 điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo sự yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn. Vì thế, bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống, Haidilao cũng chuẩn bị cho khách cực kỳ chu đáo với những “tiểu tiết” nhỏ như chun buộc tóc, giấy ướt lau màn hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề. Haidilao cho biết những “sáng kiến” này đều đến từ chính nhân viên – những người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng mỗi ngày và thấu hiểu họ hơn ai hết.
3. Cung cấp trải nghiệm công nghệ hiện đại
Nâng cao trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm bằng những giải pháp công nghệ tiên tiến đang trở thành định hướng hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là với những ngành cạnh tranh khốc liệt như F&B. Haidilao là một thương hiệu thức thời và đã biết cách áp dụng công nghệ từ sớm để biến mọi giây phút trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có giá trị.
Đầu tiên, giải pháp công nghệ đã đem lại những trải nghiệm mới mẻ khi khách hàng được tự gọi món bằng thiết bị do nhà hàng cung cấp. Khi được vào bên trong nhà hàng, nhân viên sẽ giới thiệu và đưa cho khách menu gọi món thông qua một chiếc máy tính bảng. Khách sẽ tự lựa chọn nước lẩu, các đồ nhúng trên đó và thông tin sẽ được chuyển trực tiếp vào bếp không lo nhầm lẫn. Chiếc máy tính bảng này cũng hỗ trợ bố mẹ theo dõi được hoạt động của con cái ở trong khu vui chơi. Hình ảnh bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, gọi món bằng hệ thống máy tính bảng tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại cho Haidilao.
Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng. Haidilao đã xử lý được khâu thanh toán rất hiệu quả khi một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy. Mọi ứng dụng công nghệ 4.0 được thương hiệu tận dụng vô cùng hợp lý.
4. Kết nối cảm xúc với khách hàng
Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối cảm xúc với khách hàng. Haidilao đã làm điều này theo cách riêng để chinh phục cảm xúc cao nhất của khách hàng. Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu đều order là món mỳ thả lẩu bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách hàng ở mọi độ tuổi.
Đặc biệt, ai từng đi ăn ở Haidilao vào đúng dịp sinh nhật, hẳn cũng sẽ được trải nghiệm màn chúc mừng sinh nhật vô cùng nhiệt tình của các bạn nhân viên ở đây. Ở hầu hết các cơ sở của Haidilao, khi đặt bàn và báo trước là tổ chức sinh nhật thì bên cạnh một món quà nhỏ, các bạn nhân viên còn có màn chúc mừng vô cùng đáng yêu. Vừa mang bánh đến cho khách thổi nến, ôm theo tấm biển chúc mừng sinh nhật cực to và ấn tượng nhất chính là màn hát “Happy birthday” vô cùng sôi động và nhiệt tình.
Sức hút của chuỗi lẩu Haidilao quả thật khủng khiếp khi cứ có bất kỳ đoạn clip nào xuất hiện trên mạng xã hội thì đều viral mạnh. Dịch vụ ở Haidilao “xịn xò” đến mức cứ dăm bữa nửa tháng lại thấy xuất hiện trò mới khiến ai cũng quan tâm. Thậm chí có nhiều phen đi ăn, thực khách phải ngỡ ngàng trước những tình huống không thể tin nổi.
Gây bão nhất thời gian gần đây có lẽ là khoảnh khắc nhân viên Haidilao tại một chi nhánh Hà Nội tình nguyện… giải bài tập tiếng Ý hộ cho khách hay phục vụ thú bông cho các khách hàng đi ăn một mình. Hay trend giơ tay ghép đôi hình trái tim với nhân viên của Haidilao cũng nổi rần rần trên mạng xã hội khiến mọi người đều thích thú. Thậm chí, Haidilao từng “gây bão” vì một bạn nữ bị xước chân do đập vào bàn ăn đã được nhân viên nhanh chóng mang băng cá nhân ra “cấp cứu” kịp thời.
5. Công khai minh bạch quy trình an toàn vệ sinh thực phẩm
Việc cho khách hàng theo dõi được vị trí phục vụ trong gian bếp của nhà hàng không khác gì việc “vạch áo” cho người khác xem, nhưng Haidilao đã khẳng định được một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm. Khi vào Haidilao, nếu để ý, bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng phục của họ. Nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang để đảm bảo vệ sinh khi giao tiếp với khách, tóc búi cao, sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách. Đồ dùng ăn uống luôn để ở tủ setup – tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối.
Câu chuyện của Haidilao đã giúp những người làm kinh doanh trong ngành F&B nhìn nhận sâu sắc hơn về tầm quan trọng của trải nghiệm dịch vụ. Chính sự nghiêm túc và khác biệt trong phong cách phục vụ đã khiến Haidilao trở nên nổi tiếng và thành công vượt bậc như hiện tại. Những điểm chạm đúng không chỉ tạo hiệu ứng thu hút nhiều khách hàng mới mà còn mang đến sự trung thành lâu dài của khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ.
Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để vận hành nhà hàng trơn tru như Hadilao nhé!
Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe?
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
