Starbucks là thương hiệu đã thành công, dẫn đầu trong việc xây dựng nhân sự và văn hóa doanh nghiệp. Để đạt được điều này, không hề có bất cứ một công thức chung, cụ thể nào hết. Có thể đánh giá Starbucks đã dám khác biệt, lựa chọn lối đi riêng, không giống với bất cứ thương hiệu nào. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Lý do khiến Starbucks xây dựng con người thành công
Với nhiều thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp và chiến lược kinh doanh là hai phạm trù hoàn toàn riêng rẽ. Tuy nhiên, Starbucks tạo nên sự khác biệt bằng việc kết hợp song song hai phạm trù trên với nhau, vì họ đánh giá rằng một văn hóa kém có thể ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh.
Starbucks đã thành công với lối đi riêng này, bằng chứng là khi khách hàng đặt chân tới Starbucks họ hoàn toàn đánh giá cao từ trải nghiệm sản phẩm cho tới chất lượng dịch vụ. Để đồng nhất điều này, không phải với bất cứ thương hiệu nào cũng có thể đạt được, với ông lớn Starbucks đây là một quá trình thiết lập, để tổng hòa giữa các yếu tố: con người – văn hóa – doanh nghiệp.
2. Học cách Starbucks xây dựng con người
Trong kinh doanh F&B, yếu tố thương hiệu không chỉ được xây dựng hình ảnh từ chất lượng, dịch vụ, không gian, giá trị,… mà thậm chí còn có sự đóng góp của con người (nhân viên).
Tại Starbucks họ coi nhân viên của mình chính là “thượng đế”, điều này khiến những cộng sự của Starbucks thấy mình hoàn toàn được tôn trọng, từ đó hình thành nên tiền đề cho việc đem tới trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Ngoài ra, họ luôn đặt quyền lợi của nhân viên lên hàng đầu, tại đây nhân viên không chỉ được nâng cao kỹ năng chuyên môn, mà đồng thời còn trau dồi kỹ năng sống, giúp nhân viên hoàn toàn có thể phát triển và áp dụng trong tương lai với bất cứ lĩnh vực nào.
Đọc thêm: Xây dựng thương hiệu tuyển dụng trong mắt ứng viên
2.1. Thiết lập nguyên tắc
Tại Starbucks nhân viên được thiết lập nguyên tắc để hình thành nên một trật tự chung, nhằm giúp họ có những cư xử đúng đắn và kiểm soát được hành vi, đảm bảo tính thống nhất giữa toàn bộ đội ngũ nhân sự, cụ thể:
- Biến trải nghiệm của khách hàng thành trải nghiệm của nhân viên: Starbucks đòi hỏi nhân viên phải biết xử trí linh hoạt, “tùy cơ ứng biến” trong mọi trải nghiệm của khách hàng, dựa trên kỹ năng sống và kinh nghiệm của nhân viên đối với các trường hợp khác nhau.
- Tất cả mọi thứ đều quan trọng: Nhân viên cần tập trung tuyệt đối khi làm việc, theo dõi trải nghiệm và yêu cầu của khách để giảm thiểu mọi sai sót có thể xảy ra.
- Luôn luôn kiên trì: Nhân viên ngành F&B được ví von như việc “làm dâu trăm họ”, do đó nhân viên cần giữ vững lập trường, không được nản chí, quan trọng hơn là việc rút ra bài học kinh nghiệm từ những sai lầm gặp phải.
- Tạo nên niềm vui từ những bất ngờ: Starbucks coi trọng từng trải nghiệm của khách hàng, mong muốn nhân viên tạo ra những bất ngờ mang tới kỷ niệm mua hàng khó phai cho khách.
2.2. Chú trọng yếu tố con người
Như đã đề cập bên trên, châm ngôn của Starbucks là “Nhân viên cũng là thượng đế”, họ tin rằng việc nhân viên được đối xử, chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện, sẽ giúp nhân viên mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Họ luôn tích cực mang đến một môi trường mở, thông qua đó nhân viên hoàn toàn có thể tự do ngôn luận, nói lên ý kiến đóng góp của bản thân một cách cởi mở nhất,… Starbucks tin rằng việc họ xây dựng văn hóa nội bộ, quan tâm và tôn trọng tới nhân viên sẽ tạo cảm giác gần gũi, và khiến cộng sự của mình coi đây như là ngôi nhà thứ hai và bản thân họ là một phần trong đó.
Đọc thêm: Công thức vàng để xây dựng cá tính thương hiệu cho quán cà phê
2.3. Kết nối nội bộ
Bên cạnh việc xây dựng truyền thông nội bộ cho nhân viên, Starbucks còn đặt mục tiêu xây dựng đội ngũ nhân viên đa sắc tộc, tôn giáo, ngôn ngữ và văn hóa. Điều này giúp cho khách hàng ở khắp nơi khi tới sử dụng dịch vụ của Starbucks đều cảm thấy thân thuộc vì có sự tương đồng và có được trải nghiệm hoàn hảo nhất. Cách làm này cũng khiến cho chính nhân viên của họ cảm thấy thoải mái, và tự hào khi được làm việc tại một môi trường văn minh và công bằng.
Thương hiệu luôn thấu hiểu đâu là điểm sáng, tích cực trong môi trường làm việc của họ, căn cứ vào thực tế liên tục đánh giá xem nó còn phù hợp với tầm nhìn của doanh nghiệp hay không, để không ngừng cải thiện, thúc đẩy và phát triển nó.
2.4. Đầu tư đào tạo
Starbucks rất chú trọng việc đầu tư cho nhân viên, nhất là việc đào tạo huấn luyện kỹ năng, nâng cao chuyên môn. Tại mỗi cửa hàng, quản lý sẽ là người dẫn đầu và có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên về cung cách phục vụ, cách chào hỏi khách hàng, kiến thức về sản phẩm,… sao cho chuẩn chỉ nhất, để tạo nên một môi trường chuyên nghiệp.
Bà Patricia Marques – Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam đánh giá: “Chúng tôi rất tự hào về chương trình đào tạo nhân viên mà Starbucks đã áp dụng. Chương trình không chỉ bao gồm các vấn đề liên quan tới phạm vi công việc mà họ thực hiện, mà còn là các lĩnh vực khác giúp họ phát triển, hoàn thiện bản thân. Trên thực tế, chúng tôi ủy quyền cho nhân viên được tự do đưa ra các quyết định trong trường hợp cần thiết, để giúp họ phát triển các kỹ năng.”
Tại đây, thương hiệu nhấn mạnh muốn đào tạo nhân viên để họ hội tụ đầy đủ các kỹ năng, kiến thức, nắm bắt tâm lý khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách bài bản.
3. Lời kết
Tất cả những điều trên đã hình thành lên “phong cách” con người tại đây với những điểm chung đậm chất Starbucks. Theo Starbucks, tài sản lớn nhất đối với họ chính là con người, họ có niềm tin rằng việc kết nối với đội ngũ nhân sự sẽ tạo ra sức mạnh to lớn, tạo sức bật giúp thương hiệu ngày càng bay xa hơn trong tương lai.
Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để quản lý quán cafe trơn tru hơn nhé!
