Có lẽ bạn đã biết, sao Michelin hiện nay là một giải thưởng vô cùng danh giá, được xem là chuẩn mực vàng trong làng ẩm thực trên thế giới. Hơn cả một giải thưởng, sao Michelin còn là tiêu chuẩn đáng tin cậy để đánh giá một nhà hàng cũng như tay nghề của người đầu bếp. Vậy điều hành một nhà hàng đạt sao Michelin và duy trì ngôi sao ấy thế nào để mang đến chất lượng, dịch vụ luôn đồng nhất? Điều đó chắc hẳn không dễ dàng gì! 

Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu bài học kinh nghiệm của những nhà hàng đạt sao Michelin để giúp bạn tìm kiếm những phương pháp đặc biệt giúp vận hành ổn định và đạt chuẩn về chất lượng dịch vụ cho nhà hàng/quán cafe của bạn nhé!

1. Không nên hài lòng với những gì mình đang có

Theo tìm hiểu được biết, đạt được sao Michelin đã khó nhưng giữ được sao Michelin còn khó hơn, bởi số lượng sao vàng Michelin của mỗi nhà hàng sẽ được thay đổi hàng năm, không cố định. Vì thế nếu nhà hàng không duy trì được chất lượng món ăn rất có thể sẽ bị tước đi số ngôi sao đang có. 

Đánh giá về sao Michelin dựa trên rất nhiều những tiêu chuẩn đã được xây dựng và hình thành qua nhiều thập kỷ. Bộ tiêu chuẩn này có mức độ khắt khe cao, nên nhiều nhà hàng đạt sao vàng luôn buộc phải tập trung cao độ vào việc làm hài lòng khách hàng. Vì danh sách nhà hàng đạt sao Michenlin sẽ thay đổi dựa theo đánh giá của các chuyên gia, nên không một nhà hàng nào đã lọt vào danh sách lại muốn thương hiệu của mình bị tước đoạt ngôi vị. Do đó họ không bao giờ ngủ quên trên chiến thắng mà cố gắng phấn đấu và cải thiện để duy trì thành tích đó từng ngày. 

Điều đó giúp chúng ta nhìn nhận ra một bài học, chủ nhà hàng không nên hài lòng với cách quản lý nhà hàng hay tâm đắc về chất lượng, dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng mình đang có. Với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, thời gian đầu khách hàng có thể thích thương hiệu của bạn nhưng không có nghĩa là họ sẽ mãi mãi yêu thích và trung thành là khách ruột của quán. Mọi chuyện sẽ hoàn toàn thay đổi nếu như một thương hiệu khác cùng phân khúc có dịch vụ với chất lượng sản phẩm vượt trội hơn. Với thời buổi như hiện tại, xã hội luôn luôn vận động và phát triển, do đó nhà hàng cần phải cố gắng cải thiện và đổi mới về thực đơn, không gian và chất lượng dịch vụ/món ăn để đảm bảo mang tới sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Đặc biệt với những nhà hàng càng cao cấp thì chất lượng dịch vụ càng phải tương xứng, để không làm khách hàng thất vọng, ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh của thương hiệu. 

2. Tạo ấn tượng ngay từ lần đầu tiên

Mọi khách hàng khi muốn đến dùng bữa tại các nhà hàng Michelin đều cần phải đặt chỗ trước khi đến. Thời gian đặt bàn có khi là một tháng, hai tháng, hay cả năm mới đến lượt, vì dùng bữa ở những nhà hàng nổi tiếng này không hề dễ dàng, hầu hết ở đây luôn trong tình trạng kín lịch. Tuy vậy dù chỉ là những cuộc trò chuyện đặt bàn ngắn ngủi hay thoáng qua, nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ nó, vì ấn tượng mà nhà hàng để lại trong mắt khách hàng không phải là lần đầu tiên họ tới quán, mà chính là cuộc gọi điện đặt lịch đầu tiên mà khách hàng trao đổi. 

Vì vậy một thái độ lịch sự, hòa nhã của nhân viên sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng ngay cả khi họ chưa đến sử dụng dịch vụ. Cho dù công việc hết sức đơn giản chỉ là ghi lại tên người đặt bàn, địa chỉ liên lạc, ngày giờ đặt bàn, thì mọi nhân viên của quán cũng nên được đào tạo kỹ lưỡng, tỉ mỉ để cuộc trò chuyện này trở nên thật tinh tế, chuyên nghiệp.

Ngoài ra, các nhà hàng gắn sao Michelin không chỉ được chứng nhận về chất lượng món ăn mà đồng thời còn được chứng nhận về chất lượng phục vụ. Vì thế điều đầu tiên khách hàng cần nhận khi bước chân tới đây là sự chào đón thân thiện, nồng ấm, phải khác hẳn với phong cách thiếu chuyên nghiệp ở một số nhà hàng đắt tiền nhưng kiêu căng, chảnh chọe.

Thái độ phục vụ của các nhà hàng đạt sao Michelin được ví như việc một vị chủ nhà hào phóng đang trông chờ người khách quý của họ ghé thăm, họ thực sự vui mừng vì điều đó. Không chỉ là những nụ cười công nghiệp mà là niềm vui chân thành và hào hứng. Điều đó sẽ khiến khách hàng sẽ cảm thấy sự hiện diện của mình thực sự quan trọng và được đón chờ. 

3. Luôn mang đến những trải nghiệm thú vị 

Nhiều nhà hàng tập trung tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng bằng việc thiết kế không gian độc đáo, lên thực đơn phù hợp sao cho khách hàng cảm thấy họ được phục vụ và thoải mái nhất khi dùng bữa tại nhà hàng. Hoặc đôi khi nhà hàng còn tận dụng chính những nhược điểm của mình, để biến chúng thành lợi thế mang tới những trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng.

Đơn cử như tại nhà hàng La Palme d’Or đạt sao Michelin, từ khu vực tiếp tân của quán tới khu vực ăn uống cách khá xa. Thay vì xem đây là một trở ngại, nhà hàng đã biến không gian này trở thành nơi để khách hàng trải nghiệm những cảm giác khó quên. Bằng cách thiết kế đường tới địa điểm dùng bữa cho khách hàng theo một lộ trình đặc biệt, thú vị. Khách hàng tới nhà hàng sẽ thông qua một chiếc thang máy sang trọng, thưởng ngoạn tại đài phun nước mộng mơ, sau đó sẽ được nhân viên dẫn đi dọc theo một mái vòm lộng lẫy trước khi ngồi xuống dùng bữa bên chiếc view cực đẹp nhìn ra bãi biển. Khách hàng sẽ phải bất ngờ trước không gian tráng lệ, nguy nga mà lãng quên đi ngay khoảng cách xa xôi trước đó phải di chuyển.

Cũng có những nhà hàng đã tự động thay đổi những thứ tự phục vụ món ăn để bữa ăn trở đẹp mắt và ngon miệng. Thứ tự bố trí chính xác các bữa ăn sẽ là các món khai vị, món chính (thuộc loại cá, món về thịt,…), sau đó đến phô mai và cuối cùng là các món tráng miệng, nhưng cũng có những nhà hàng đạt sao Michelin đã sắp xếp và thay đổi thứ tự phục vụ món sao cho khi thưởng thức khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuẩn chỉnh về khẩu vị một cách hoàn hảo nhất.

4. Phục vụ tốt từ những việc đơn giản nhất

Tại những quốc gia ở Châu Á với phong cách quản lý nhà hàng Michelin phục vụ chuyên nghiệp của người Nhật, bạn sẽ phải bất ngờ khi biết về cách phục vụ khách hàng tốt đến từng chi tiết nhỏ của họ, tinh tế đến mức chính khách hàng còn chưa kịp nhận ra mình đang có nhu cầu sử dụng tới những thứ mà nhân viên mang tới. 

Chính nhờ điều này mà mọi nhân viên tại đây đều vô cùng chủ động mỗi khi xảy ra các tình huống phát sinh, khách hàng chẳng cần gửi yêu cầu hay phàn nàn quá nhiều mới có thể xử lý và giải quyết được các vấn đề của họ.

Chân lý để có thể làm nên danh tiếng cho một nhà hàng và mang tới sự hài lòng cho khách hàng là bạn phải cầu toàn từ những điều đơn giản và nhỏ bé nhất. Cũng giống như việc nguồn nguyên liệu mà nhà hàng bạn sử dụng sẽ không thể nào đồng đều, có chất lượng đảm bảo tuyệt đối, sẽ có những ngày nguyên liệu tươi, có những ngày vụ mùa trục trặc, chất lượng chưa đủ tốt như thông thường. Nhưng điều quan trọng ở đây là tài nghệ xử lý của người đầu bếp trong nhà hàng, họ có thuyết phục được vị giác của khách hàng hay không, nhà hàng có đủ tinh tế để quan tâm và để ý, phục vụ tốt từ những việc nhỏ nhất như vậy hay không.

Hay như việc trang trí món ăn trên đĩa cũng vậy, việc trang trí này được ví như một chuẩn mực tại các nhà hàng sang trọng. Các lát hoa quả trang trí cần cắt mỏng, vừa phải, mỗi lát cắt được xếp ngay ngắn, theo thứ tự, bày biện thành hình. Tất cả những điều này đòi hỏi các nhà hàng cần xây dựng một lộ trình đào tạo bài bản cho nhân viên, theo các quy chuẩn, có định hướng của nhà hàng ngay từ ban đầu để mang tới hình ảnh đẹp nhất trong mắt khách hàng.

5. Xây dựng những niềm vui bất ngờ 

Khi bạn tạo dựng được điều bất ngờ cho khách hàng, họ không chỉ luôn nhớ đến bạn với những điều tích cực, mà câu chuyện này còn được nhân rộng tới bạn bè, người thân thiết của họ. Chính vì thế nhân viên cần mang tới khách hàng nhiều hơn một nụ cười, tinh ý nhận thấy khách hàng của họ đang gặp vấn đề gì hoặc đang cảm thấy chưa thoải mái vì điều gì hay họ đang loay hoay để tìm kiếm gì. Hãy dành cho họ sự quan tâm cần thiết và trong giới hạn nghĩa vụ của mình. Điều đó nằm trong cách quản lý nhà hàng của bạn. 

Khi khách hàng đến bất kỳ nhà hàng đạt sao Michelin nào, họ chắc chắn đều rất mong đợi mọi thứ hoàn hảo hơn chuẩn mực bình thường. Các nhà hàng cũng nắm bắt được tâm lý này và luôn chuẩn bị trước nhiều “tuyệt chiêu” để làm hài lòng khách hàng như việc: phục vụ một món ăn không hề có trong thực đơn, một món tráng miệng bất ngờ, quà tặng chào mừng khi khách hàng đến dùng bữa hoặc rời đi. Thậm chí nhà hàng cũng có thể thay đổi thực đơn theo mùa, việc đổi mới chính từ những điều nhỏ nhất tạo nên sự thích thú với khách hàng. Hay ngay như việc tổ chức sinh nhật đặc biệt cho khách hàng cũng được các quản lý nhà hàng Michelin tận dụng rất hiệu quả.

6. Biết cách khắc phục sai lầm

Khi đi ăn tại các nhà hàng đạt sao Michelin, nhân viên tại đó thường hỏi han khách hàng sau khi dùng bữa có cảm thấy ngon miệng hay có điểm nào chưa thực sự hài lòng về món ăn hoặc nhà hàng có cần điều chỉnh gì thêm không. Đối với những trường hợp khách hàng bỏ bữa, thừa món, nhân viên tại đây thường đặc biệt chăm sóc chu đáo và quan tâm tới họ. Cũng có những nhà hàng nhận thấy sự không hài lòng của khách, họ nhanh trí lên ngay những món khác để trải nghiệm của khách hàng được liền mạch, không bị gián đoạn. 

Sai sót trong nhà hàng là điều không thể tránh khỏi. Nhưng nếu bạn xử lý khéo léo thì khách hàng sẽ vẫn sẵn sàng bỏ qua và ủng hộ thương hiệu của bạn. Quan trọng nhất là cách bạn bù đắp cho khách hàng khi họ thất vọng, hãy thay thế cảm giác tồi tệ bằng một sự hài lòng vượt kỳ vọng khác, để khách hàng xí xóa nhanh chóng những sai sót trước nhà hàng mắc phải đó. Đây là cách làm được các nhà hàng đạt sao Michelin áp dụng và luôn luôn có tác dụng.

7. Lời kết

Trên đây là 6 bài học quản lý từ các nhà hàng đạt sao Michelin, hy vọng thông qua bài viết sẽ mang tới cho bạn một cái nhìn cụ thể về các cách thức thực hiện, phương pháp để trở thành nhà hàng đạt “chuẩn sao”. Nếu thấy bài viết hữu ích, hãy theo dõi và đồng hành cùng iPOS.vn để đón đọc các bài viết tiếp theo nhé!