Khách hàng ngày nay không chỉ yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn kỳ vọng được những trải nghiệm mua hàng có tính cá nhân hóa cao. Đặc biệt là trong ngành kinh doanh ẩm thực ăn uống F&B, mọi người có xu hướng trung thành và gắn bó với những thương hiệu có thể đáp ứng những yêu cầu riêng biệt của họ. Vậy, các thương hiệu có thể áp dụng yếu tố cá nhân hóa như thế nào để làm hài lòng và giữ chân khách hàng? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây.
Nội dung [hiển thị]
1. Vì sao các nhà hàng, quán cafe nên áp dụng yếu tố cá nhân hóa (personalization) trong kinh doanh?
Cá nhân hóa trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống F&B là việc sử dụng thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập và phân tích được về khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ hoặc tạo ra các hoạt động marketing phù hợp với từng cá nhân hơn. Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy thương hiệu đang nói chuyện trực tiếp và giải quyết các nhu cầu cụ thể của bản thân họ.
Việc áp dụng chiến lược cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ và cách chăm sóc khách hàng đem lại cho nhà hàng, quán cafe nhiều lợi ích đáng kể. Ưu điểm đầu tiên là hỗ trợ gia tăng doanh thu cho thương hiệu. Nhiều khách hàng thừa nhận rằng sẽ sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua một sản phẩm đắt hơn dự kiến nếu sản phẩm có thể được cá nhân hóa sao cho đáp ứng được sở thích của họ.
Hơn nữa, cá nhân hóa còn giúp thương hiệu giữ chân khách hàng hiệu quả. Theo khảo sát năm 2020 của Harvard Business Review, 92% chủ kinh doanh nhận thấy rằng rằng việc cá nhân hóa sẽ đem đến hiệu quả trong việc nâng cao mối quan hệ trung thành giữa khách hàng và thương hiệu. Cuối cùng, áp dụng chiến thuật cá nhân hóa một cách chính xác, thương hiệu có thể thúc đẩy hiệu quả marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách quảng cáo.
Xem thêm: Bí quyết gia tăng doanh số từ khách hàng cũ dành cho nhà hàng, quán cafe
2. Cách áp dụng cá nhân hóa trong ngành kinh doanh ăn uống F&B
2.1. Cá nhân hóa trong sản phẩm
Không phải ngẫu nhiên mà những quán cafe, trà sữa phát triển thêm những loại topping hay như việc giảm đường đá trong thực đơn của khách hàng. Tất cả nhằm một mục đích lôi kéo khách hàng đến với quán nhiều hơn bằng yếu tố cá nhân hóa. Trà sữa là đồ uống đơn giản nhất để khách hàng tự yêu cầu “pha chế” theo khẩu vị của riêng mình. Thông thường, trà sữa sẽ có lựa chọn 30%, 50%, 70%, 100% đường hoặc đá và sau đó là thêm topping. Bên cạnh đó, một số thương hiệu trà sữa hiện nay đã đáp ứng sở thích của nhiều khách hàng bằng cách áp dụng thêm lựa chọn ít trà để để phục vụ những bạn trẻ muốn nhâm nhi trà sữa nhưng không muốn “mất ngủ” vì nạp quá nhiều caffein. Tuy nhiên, chưa nhiều thương hiệu có thể áp dụng cá nhân hóa vào pha chế các loại đồ uống cafe và trà.
Một thương hiệu đồ uống áp dụng cá nhân hóa trong sản phẩm đáng học hỏi nhất chính là Starbucks. Đối với các loại cafe, Starbuck đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau như ít đá, giảm ngọt, thêm đường (đường trắng/đường ăn kiêng). Thậm chí khách hàng còn có thể thay sữa thông thường bằng sữa ít béo để giảm cân hoặc sữa đậu nành/sữa hạnh nhân phù hợp cho những người không dung nạp lactose. Starbucks còn “chiều” khách hơn hết bằng cách đáp ứng mọi yêu cầu như giảm lượng cafe, thêm 1 shot cafe espresso hay thay thế bằng cafe decaf (một loại cafe đã được loại bỏ 97-98% caffeine). Đối với các loại đồ uống latte, khách hàng cũng có thể lựa chọn thêm siro vani, siro hạnh nhân,… để thêm hương vị. Ngoài ra, Starbucks cũng có thể giảm siro hoặc đường trong các loại trà trái cây để giảm vị ngọt của đồ uống theo yêu cầu của khách. Ngoài hương vị, Starbucks cũng nâng cao yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm bằng cách ghi tên khách hàng trên vỏ cốc. Một chi tiết nhỏ này cũng đủ để khách hàng cảm thấy đây đúng là sản phẩm của mình và dành cho mình.
Về đồ ăn, yếu tố cá nhân hóa cần được áp dụng khéo léo hơn do liên quan đến định lượng nguyên vật liệu và cách chế biến của mỗi sản phẩm. Một ví dụ điển hình mọi người thường thấy là các nhà hàng Âu khi phục vụ món bít tết sẽ cho phép thực khách lựa chọn mức độ chín của thịt và loại nước sốt, khoai tây, rau ăn kèm. Các nhà hàng, quán ăn phục vụ món ăn khác cũng có thể cho khách hàng gọi món điều chỉnh gia vị về độ cay, độ mặn, độ dầu mỡ,… để phù hợp với khẩu vị từng người. Bên cạnh đó, một số món ăn nên có cỡ nhỏ, cỡ vừa, cỡ lớn hoặc khách hàng được gọi thêm thành phần trong món ăn như thêm thịt, rau,…
2.2. Cá nhân hóa trong trải nghiệm dịch vụ
Khách hàng này đã đến quán mấy lần, hay ăn món nào, uống thức uống nào? Hãy tưởng tượng nhân viên của bạn có thể giao tiếp với khách với mẫu câu sau: “Chào anh Trung, hôm nay vẫn Robusta 100% trái chín ít đường chứ ạ?” Khách hàng sẽ cảm thấy: “Woa! Tôi sẽ là khách hàng trung thành của quán này. Họ quá tuyệt khi nhớ tên tôi và biết tôi thích cái gì. Các quán khác rất ít nơi làm được điều này.” Đây chính là “đỉnh cao” trong việc áp dụng cá nhân hóa trong trải nghiệm dịch vụ.
Không phải nhân viên nào cũng có “trí nhớ siêu phàm” đủ để ghi nhớ tên tuổi, thói quen của từng khách hàng. Vì vậy, hãy để các giải pháp công nghệ giúp thương hiệu của bạn. Phần mềm quản lý bán hàng có khả năng thu thập và lưu trữ thông tin mua hàng và dữ liệu của khách. Lịch sử mua hàng của khách này có gì đặc biệt? Họ hay dùng món ăn/đồ uống nào? Mức chi tiêu trên một đơn hàng trung bình là bao nhiêu? Tất cả những thông tin ấy sẽ được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm ăn uống của khách hàng.
Bên cạnh đó, các nhà hàng, quán cafe cũng nên đào tạo nhân viên có khả năng quan sát nhạy bén và quan tâm đến những vấn đề của khách khi sử dụng dịch vụ. Chẳng hạn như khi tư vấn món, nhân viên phải có kỹ năng giải thích thành phần của từng món ăn để tư vấn xem khách hàng có bị dị ứng với nguyên liệu nào hay không, có hợp với khẩu vị của khách hàng hay không,… Hay như thấy có em bé thì nhanh nhẹn hỏi khách xem có cần ghế ngồi trẻ em riêng hay không và tư vấn một số món ăn mà trẻ em ưa thích. Tất cả những hành động này sẽ mang lại trải nghiệm hài lòng cho thực khách.
2.3. Cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng
Nếu bạn muốn tăng doanh thu thông qua việc nâng cao mức độ tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, hãy thực hiện cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng. Để làm được điều đó, các nhà hàng, quán cafe phải sử dụng thêm giải pháp quản lý khách hàng CRM. Các giải pháp công nghệ hiện nay giúp việc tự động hoá chăm sóc khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn và đỡ tốn sức hơn. Điều này sẽ là xu hướng tất yếu của thị trường.
Tạo tin nhắn và mã voucher giảm giá rồi gửi đồng loạt cho tất cả khách hàng là cách mà rất nhiều chủ nhà hàng, quán cafe hiện nay đang áp dụng. Tuy nhiên, việc sử dụng các chương trình khuyến mãi quá nhiều có thể khiến khách hàng nhàm chán. Để nâng cao hiệu quả, bạn cần “cá nhân hóa” thông điệp để gửi đến đúng đối tượng, đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Hãy để khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi của bạn dành cho họ thật sự đặc biệt. “Anh Trung khách quen đã 2 tuần rồi chưa ghé quán, chúng ta có nên hỏi thăm và gửi cho anh ấy một khuyến mãi?” Ngay lập tức, quán gửi cho anh Trung tin nhắn hỏi thăm và voucher giảm giá 30% tổng giá trị hóa đơn. Như vậy, anh Trung sẽ cảm thấy nhận được quan tâm đặc biệt nên lại tiếp tục trung thành với quán.
Trên đây là những gợi ý để các nhà hàng, quán cafe có thể áp dụng chiến lược cá nhân hóa trong kinh doanh một cách hiệu quả. Luôn hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng chính là “kim chỉ nam” giúp thương hiệu xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ và thúc đẩy doanh thu của cửa hàng trong tương lai về lâu dài.
Bạn có thể tham khảo các phần mềm sau để việc kinh doanh quán cà phê trở nên hiệu quả hơn!
