Những mâu thuẫn nội bộ là điều không thể tránh khỏi khi làm việc trong một môi trường đông nhân viên như các nhà hàng. Tuy nhiên, khi có mâu thuẫn xảy ra, giải quyết thế nào để đảm bảo hòa khí giữa các nhân viên và để nhà hàng vẫn vận hành tốt lại là vấn đề khiến các chủ nhà hàng đau đầu. Hãy tham khảo ngay 3 bước đơn giản giúp hóa giải mọi mâu thuẫn nội bộ trong nhà hàng với bài viết dưới đây của iPOS.vn nhé!

1. Những tình huống mâu thuẫn nội bộ trong nhà hàng thường xảy ra nhất

Trong quá trình làm việc, giữa các nhân viên nhà hàng không thể tránh khỏi nảy sinh mâu thuẫn. Mỗi mâu thuẫn lại xuất phát từ một nguyên nhân khác nhau, tuy nhiên phổ biến nhất là những nguyên nhân như:

• Chia bè kết phái cùng cô lập, tẩy chay một hoặc một vài đồng nghiệp
• Đổ lỗi cho đồng nghiệp khi gặp sai sót trong quá trình phục vụ
• Không hỗ trợ nhau phục vụ khách khi nhà hàng đông khách
• Mâu thuẫn khi phân chia tiền tip nhận được từ khách.
• Mâu thuẫn khi đồng nghiệp nhận được nhiều ưu ái hơn về chế độ đãi ngộ dù cho rằng công việc và vị trí của cả hai như nhau
• Tìm cách trốn tránh trách nhiệm, đẩy nhiều công việc hơn cho đồng nghiệp

Xem thêm: 6 công thức cocktail mùa hè đơn giản giúp quán “refresh” menu

2. Hướng dẫn 3 bước đơn giản giải quyết mâu thuẫn

2.1. Xác định loại mâu thuẫn

Khi trong nội bộ nhà hàng phát sinh mâu thuẫn, là một người chủ hoặc quản lý thì việc đầu tiên bạn cần làm là giữ thái độ bình tĩnh, trung lập để lắng nghe sự việc từ nhiều phía và có thể giải quyết mâu thuẫn một cách khách quan nhất. Bất kỳ chuyện gì muốn giải quyết triệt để thì phải làm từ gốc, vậy nên việc tiếp theo cần làm là bắt tay vào việc tìm hiểu nguyên nhân để xảy ra mâu thuẫn là gì. Từ nguyên nhân đó, chủ nhà hàng hoặc quản lý mới có thể đánh giá mức độ và phạm vi ảnh hưởng của mâu thuẫn để định hướng xử lý phù hợp.

Nếu muốn có được những thông tin đa chiều và đầy đủ nhất, chủ nhà hàng hoặc quản lý nên sắp xếp trao đổi riêng với từng người có liên quan đến mâu thuẫn, hoặc những người đã ở cạnh chứng kiến trong quá trình đó. Thông qua những cuộc gặp này, bạn có thể tìm ra chính xác nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn là gì mà không bị ảnh hưởng bởi góc nhìn chủ quan của người trong cuộc, cũng như xác định được vai trò và trách nhiệm của những người làm phát sinh mâu thuẫn nội bộ.

2.2. Đưa ra hướng giải quyết

Sau khi đã tìm hiểu cặn kẽ về nguyên nhân phát sinh mâu thuẫn giữa các nhân viên thì chủ nhà hàng hoặc quản lý cần phải đưa ra hướng giải quyết cho sự việc. Hướng giải quyết phải dựa trên nội quy của nhà hàng, mức độ phạm lỗi của mỗi người và tính chất nặng nhẹ của sự việc:

Nếu là mâu thuẫn về công việc: Trước hết, quản lý hoặc chủ nhà hàng cần phải xác định xem trong tình huống cụ thể thì nhân viên nào đã làm sai, nhân viên nào làm đúng, nhân viên làm sai có phải vì lý do đặc biệt gì không, vì sao những người xung quanh biết nhưng không can thiệp,… Sau đó, hãy hẹn gặp và trao đổi riêng với những nhân viên có liên quan, góp ý về cách hành xử không đúng và khuyến khích hai bên chia sẻ, tự hòa giải với nhau. Đồng thời, quản lý có thể đặt ra một số quy định riêng trong từng trường hợp làm việc cụ thể để tránh mâu thuẫn như thế lại phát sinh.

(Ví dụ: Nếu trong trường hợp một bàn khách đông người, một nhân viên không phục vụ kịp thì có thể nhờ thêm 1-2 người nữa. Sau khi ăn xong, nếu bàn đó gửi tiền tip thì tiền tip có thể chia 50/50 hoặc theo một tỷ lệ nhất định được nhà hàng đặt ra, tránh việc nhân viên mâu thuẫn nhau vì tiền tip.)

Nếu mâu thuẫn về tình cảm: Nội bộ nhà hàng cần tổ chức ngay một buổi nói chuyện giữa những nhân viên có liên quan để mọi người chia sẻ quan điểm, góc nhìn của mình và tự giải thích vì sao mình lại hành động như vậy để xảy ra mâu thuẫn. Khi được đối mặt trao đổi trực tiếp như thế, những người có mâu thuẫn có thể biết được cách suy nghĩ và lựa chọn xử sự của đối phương để thấu hiểu và thông cảm hơn. Quản lý hoặc chủ nhà hàng sẽ đóng vai trò là người trung gian hòa giải, đưa ra những lời khuyên với tư cách người có kinh nghiệm hơn để xoa dịu mâu thuẫn.

Trong buổi trao đổi trực tiếp này, thường sự việc sẽ đi theo hai hướng:

• Nếu mâu thuẫn được giải quyết êm đẹp: Hãy xác nhận lại một lần nữa trước tất cả những người liên quan là mâu thuẫn đã được xử lý xong, không cần nhắc lại và xem như đây là một bài học đắt giá cho tất cả mọi người.
• Nếu có bên không chấp nhận cách giải quyết chung và khăng khăng làm theo ý mình: Quản lý và chủ nhà hàng có thể trao đổi lại một lần nữa với nhân viên này, tuy nhiên nếu họ vẫn không muốn giải quyết theo cách của tập thể thì nên cân nhắc tới việc chuyển vị trí hoặc đổi ca.

2.3. Đảm bảo giải pháp giải quyết mâu thuẫn được thực hiện

Có nhiều trường hợp nhân viên cá biệt, dù trước mặt quản lý họ đồng ý sẽ hòa giải và bỏ qua mâu thuẫn nhưng sau đó vẫn không nghiêm túc thực hiện phương án giải quyết. Nhiều người làm sai nhưng còn cố tình vào hùa, cô lập người làm đúng vì cho rằng quản lý thiên vị, bênh vực,… Vậy chủ nhà hàng cần phải làm thế nào với những trường hợp này? Cách tốt nhất vẫn là cố gắng giám sát một cách chặt chẽ quá trình làm việc và đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên. 

Bên cạnh đó, hãy chú ý tới thái độ và cách ứng xử của họ, tốt nhất là kiểm tra bất chợt thông qua camera giám sát hoặc từ trưởng ca. Nếu phát hiện nhân viên nào không tuân thủ theo cách giải quyết mâu thuẫn chung mà vẫn muốn làm to vấn đề, đừng ngần ngại sa thải các nhân viên đó ngay lập tức. Càng để lâu, họ sẽ càng trở thành “con sâu làm rầu nồi canh”, gây mất đoàn kết nội bộ nhà hàng, ảnh hưởng tới chất lượng công việc và trải nghiệm của khách khi đến ăn.

Xem thêm: 2/9 là ngày gì? Gợi ý các chương trình khuyến mãi 2/9 giúp chủ quán “hốt bạc”

3. Chủ nhà hàng và quản lý cần lưu ý gì khi giải quyết các mâu thuẫn giữa nhân viên

Với cương vị là người đứng đầu, trực tiếp quyết định những vấn đề lớn ở trong nhà hàng; người chủ hoặc quản lý thay mặt chủ cần phải giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện, trung lập và đối xử bình đẳng giữa các nhân viên; tránh để họ nghĩ người này được ưu tiên người kia lại không. Trong việc giải quyết mâu thuẫn cũng vậy, có những điều mà chủ nhà hàng, quản lý nên lưu ý:

• Khuyến khích mọi người trao đổi trực tiếp và thẳng thắn với nhau khi xảy ra vấn đề, tất nhiên vẫn phải trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau.
• Xây dựng một môi trường làm việc văn minh, thoải mái, trẻ trung và bình đẳng bằng cách thường xuyên tổ chức những cuộc đối thoại mở để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, áp lực cũng như cập nhật thông tin mới về nhà hàng. Đây sẽ là cơ hội để tập thể nhân viên kết nối với nhau, xóa đi những hiểu lầm không đáng có và thêm thấu hiểu nhau hơn.

• Tổ chức team building, các buổi đi chơi hoặc liên hoan nhẹ để các nhân viên có cơ hội tiếp xúc giao lưu nhiều hơn, khi làm việc họ có thể hiểu ý và hỗ trợ nhau hơn.
• Thành lập group chat để nhân viên có thể thoải mái giao lưu, tâm sự, chia sẻ hay thông báo về công việc cho nhau,… Nên có mặt quản lý hoặc chủ nhà hàng trong group này để nắm được những thông tin của nhân viên.
• Kiểm soát các kênh truyền thông để đảm bảo nhân viên không để lại bất kì thông tin xấu về nhà hàng, đồng nghiệp hoặc cấp trên.

4. Kết luận

Khi xảy ra mâu thuẫn trong nhà hàng, người chủ hoặc quản lý cần giải quyết hợp tình hợp lý, vừa giúp đội ngũ nhân sự xóa bỏ hiểu lầm và vừa không để ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của nhà hàng. Muốn làm được vậy cần phải có sự thấu hiểu tâm tư của nhân viên, cũng như tìm hiểu cặn kẽ nguyên nhân vấn đề để giải quyết thỏa đáng.