Trong kinh doanh, chăm sóc khách hàng (CSKH) là công việc vô cùng quan trọng quyết định liệu khách hàng có gắn bó với thương hiệu hay không. Bởi CSKH là nhiệm vụ được thực hiện xuyên suốt từ khi khách hàng chỉ mới biết đến thương hiệu cho đến khi ngừng sử dụng dịch vụ. Do đó, nếu không có sự đầu tư cần thiết, bạn sẽ rất dễ mất đi khách hàng trung thành vì thương hiệu chăm sóc khách không tốt.
[crp]
Khi nhắc đến CSKH, hầu hết mọi người chỉ nghĩ quy trình chỉ được thực hiện sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, nhưng thực tế, việc chăm sóc sẽ diễn ra ngay từ lúc khách hàng dành sự quan tâm thông qua việc tìm hiểu thông tin thương hiệu. Bởi việc CSKH là một quy trình kéo dài, chính vì vậy, các chủ quán cần đảm bảo sự chỉn chu để tránh mắc phải những sai lầm, dù nhỏ, nhưng đủ khiến khách hàng mất đi thiện cảm dành cho thương hiệu. Dưới đây là một số lỗi cơ bản trong công việc chăm sóc các chủ quán cần hạn chế:
Nội dung chính
Toggle1. Trả lời khách hàng chậm trễ
Trả lời thắc mắc của khách là công đoạn quan trọng để tạo nên ấn tượng tích cực với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, nhưng lại chưa được nhiều chủ quán chú ý đến. Đã có không ít trường hợp, do chậm trễ trong việc phản hồi những thắc mắc của khách hàng, mà các thương hiệu đã bỏ lỡ những khách hàng tiềm năng mà trong tương lai có thể trở thành khách hàng trung thành. Bởi ở thời điểm các phương tiện liên lạc đang ngày một đa dạng và tốc độ kết nối thì liên tục được cải thiện, việc bạn “mất liên lạc” trong một thời gian sẽ khiến khách hàng mất đi hứng thú đối với thương hiệu.
Hãy thử tưởng tượng, bạn đang là một khách hàng và thấy được quảng cáo về một quán cà phê đẹp khiến bạn cảm thấy hứng thú, bạn ngay lập tức liên hệ với thương hiệu để hỏi về các thông tin khác như giá cả hoặc menu để có thể đến quán sớm nhất. Nhưng đã hơn 2 tiếng, họ vẫn chưa có dấu hiệu sẽ trả lời thắc mắc của bạn. Chắc hẳn lúc này bạn đã không còn hào hứng và động lực ghé đến quán để trải nghiệm nữa. Và trong lúc đó, nếu đối thủ của bạn phản hồi nhanh hơn, lúc này, xem như bạn đã đánh mất đi một khách hàng tiềm năng của mình. Do đó, các chủ quán cần đảm bảo rằng bạn luôn có nhân sự hoạt động xuyên suốt giờ mở cửa để kịp thời phản hồi khách nhanh nhất, điều này sẽ giúp bạn ghi điểm kha khá và giữ chân được nhiều khách hàng trung thành tiềm năng.
2. Đôi co không cần thiết
Một điểm nữa trong cách chăm sóc khách hàng có thể khiến bạn mất đi các khách hàng trung thành của mình đó là sẵn sàng đôi co với khách. Trong ngành dịch vụ, bạn luôn phải nhún nhường nếu muốn ghi điểm với khách hàng. Bởi ở thời điểm hiện tại, khách hàng hiểu rằng mối quan hệ giữa quán và khách là sự sòng phẳng. Đồng thời, ở giai đoạn thị trường cạnh tranh căng thẳng như hiện nay, họ hoàn toàn có những sự lựa chọn thay thế khác vô cùng dễ dàng. Do đó, việc tranh cãi chỉ khiến bạn chịu thiệt, vì dù bạn có chứng tỏ mình đúng, bạn vẫn phải đánh đổi bằng rất nhiều khách hàng trung thành.
Chính vì thế, để có thể giữ chân được khách hàng trung thành, hãy đảm bảo không đôi co với khách hàng trong suốt quá trình chăm sóc. Có những trường hợp, sẽ có vài trường hợp khách hàng “ác ý” phản hồi những điều không đúng với thực tế để khiến cho thương hiệu bị ảnh hưởng. Và nhiều chủ quán đã không khéo léo khi xử lý khi sẵn sàng tranh cãi với khách để bảo vệ thương hiệu, điều này sẽ khiến cho nhiều khách hàng trung thành sẽ rời bỏ bạn bởi có những khách hàng không muốn dính líu đến những cửa hàng quá nhiều “thị phi”. Do đó, cách xử lý hiệu quả nhất nếu rơi vào những trường hợp này là cần tuyệt đối tránh đôi co với khách, thay vào đó, hãy phản hồi theo hướng tích cực và trao đổi trực tiếp với riêng khách hàng để xử lý. Việc bạn chấp nhận sự thiếu sót và cho thấy thiện chí lắng nghe sẽ giúp bạn ghi điểm rất nhiều với các khách hàng khác.
3. Không có hướng giải quyết hiệu quả
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, một điểm khiến cho nhiều thương hiệu mất điểm và khiến họ đánh mất các khách hàng trung thành chính là do không có hướng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Cụ thể, các tình huống đó có thể là khi khách hàng có những rắc rối và tìm đến thương hiệu nhằm có hướng giải quyết như đã được thông báo về thời gian phục vụ món nhưng khi đến quán thì lại không có , khách đã đặt bàn nhưng không có chỗ, nhân viên chăm sóc liên tục làm phiền khách hàng… Và có không ít trường hợp, thương hiệu khiến khách hàng mất đi thiện cảm vì chỉ ghi nhận lại sự cố mà không đưa ra được bất kỳ cách xử lý thỏa đáng nào cho khách.
Do đó, muốn khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn, các chủ quán cần tìm ra các hướng giải quyết hiệu quả và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Chẳng hạn, nếu khách hàng cảm thấy phiền vì bị chăm sóc, hãy đảm bảo trong tương lai họ sẽ không phải nhận bất kỳ cuộc gọi chăm sóc nào trong 3 tháng. Hoặc với trường hợp khách hàng không thể trải nghiệm món họ mong muốn, bạn có thể tặng khách một món ăn, thức uống như một cách xin lỗi. Các chủ quán cần nhớ rằng, điều khách hàng cần đó là được thương hiệu xử lý các rắc rối họ gặp phải nhanh chóng, chứ không phải chỉ là ghi nhận, xin lỗi và rồi lặng lẽ cho qua.
4. Thiếu sự đồng nhất trong cách xử lý
Bên cạnh việc không có phương án giải quyết khả thi, một điểm nữa của khâu chăm sóc khách hàng khiến khách rời bỏ thương hiệu chính là thiếu sự đồng nhất ở cách xử lý. Điển hình như trong cùng một sự việc, nhưng nhân viên chăm sóc các nền tảng MXH lại đưa ra cách xử lý hoàn toàn không trùng khớp với hướng giải quyết của nhân viên tổng đài điện thoại. Điều này là không hề hiếm gặp bởi khách hàng thường sẽ liên hệ với thương hiệu qua nhiều nền tảng để nhận được phản hồi nhanh nhất. Vì thế, nếu bạn có nhiều cách xử lý khác nhau cho cùng khách hàng với cùng tình huống, khách hàng sẽ không đánh giá cao sự chuyên nghiệp. Khi đó, khách hàng sẽ không muốn gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Do vậy, để tạo niềm tin cho khách hàng và giữ chân họ ở lại với thương hiệu lâu hơn, các chủ quán hãy chắc rằng có cách xử lý giống nhau cho mỗi trường hợp riêng. Các chủ quán cần đảm bảo hướng dẫn về các hướng xử lý cho toàn bộ đội ngũ nhân viên như nhau. Điều này sẽ tránh tình huống bộ phận chăm sóc qua điện thoại giải quyết một đằng, bộ phận chăm sóc qua MXH xử lý một nẻo khiến khách hàng không biết cuối cùng họ sẽ được giải quyết thế nào. Việc này sẽ khiến khách hàng mất niềm tin, do đó, họ sẽ không muốn gắn bó để tránh các tình huống như vậy, làm cho họ tiêu tốn nhiều thời gian.
Chăm sóc khách hàng là một quy trình kéo dài và cực kỳ quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, các chủ quán cần thực sự đầu tư để đảm bảo khâu CSKH có thể phát huy được hiệu quả. Để làm hài lòng và thúc đẩy khách hàng gắn bó lâu dài, các chủ quán hãy nắm rõ và tuân thủ các quy tắc cơ bản được nhắc đến trong bài viết.
