Sau khoảng thời gian giãn cách vì đại dịch, giờ đây, khách hàng đang dần quen với việc mua mang về và dùng bữa tại nhà. Dù vậy, những khách hàng này lại chưa thực sự được nhiều thương hiệu chú trọng. Vì thế, nếu bạn có những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, chắc chắn những khách hàng mua mang về sẽ gắn bó lâu dài với bạn.
[crp]
Với nhiều thương hiệu, chỉ những khách hàng dùng bữa tại quán hoặc đặt qua các đối tác bên thứ 3 sẽ được chăm sóc nhiệt tình, trong khi các khách mua mang về lại ít nhận được sự quan tâm như vậy. Chính vì vậy, các chủ quán có thể biến việc chăm sóc khách mang về này trở thành ưu thế cạnh tranh của mình. Đồng thời, bạn cũng sẽ giữ chân được khách hàng ở lại với thương hiệu của mình lâu hơn.
Nội dung chính
Toggle1. Thuộc đơn hàng của khách quen
Bởi chưa có nhiều thương hiệu chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng mua mang về, do đó, các chủ quán sẽ có rất nhiều phương án để gây ấn tượng với khách hàng và khiến họ muốn gắn bó với thương hiệu. Một cách cực hiệu quả làm cho khách hàng phải ngạc nhiên và luôn ghi nhớ về thương hiệu của bạn, đó là hãy nhớ các đơn hàng của khách hàng. Đó có thể là các món “ruột” hoặc các yêu cầu đặc biệt của khách. Điều mà thường chỉ được thực hiện với các khách hàng ngồi tại chỗ. Tuy nhiên, nếu bạn có thể thuộc làu order của khách hàng mang về, bạn không chỉ thu hút khách hàng vì mức độ quan tâm của mình, mà còn hấp dẫn khách nhờ thời gian phục vụ nhanh hơn. Bởi bạn có thể cắt giảm tối đa những khâu khác trong quá trình phục vụ.
Để có thể ghi nhớ đơn hàng của khách mang về, vào thời điểm mới bắt đầu bạn sẽ gặp đôi chút khó khăn, bởi các khách hàng sẽ đến gọi món và ra về rất nhanh. Do đó, không dễ để bạn kịp ghi nhớ được những đặc điểm của khách hàng. Tuy nhiên, bạn có thể dựa trên màu sắc hoặc kiểu dáng của xe mà khách hàng sử dụng để dễ hơn trong việc nhớ được đặc điểm của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần chú ý về đơn hàng của khách, nếu khách gọi những món tương tự nhau từ 3 lần trở lên, khi đó, bạn mới nên ghi nhớ lại order của khách. Bởi với tần suất lặp lại như vậy, khả năng cao khách hàng sẽ gọi lại những món này vào những lần trở lại sau. Việc chỉ là khách mang về nhưng được quán ghi nhớ order sẽ khiến khách hàng có ấn tượng cực tốt và là yếu tố thúc đẩy khách gắn bó với thương hiệu của bạn.
2. Ghi chú lời cảm ơn cho khách
Một điểm nữa của dịch vụ chăm sóc khiến khách hàng mua mang về dành thiện cảm cho thương hiệu của bạn đó là việc hãy đính kèm một tấm thiệp cảm ơn dành cho các khách hàng. Bởi với các khách hàng mua mang về, thông thường, họ sẽ ghé đến quán chỉ trong một thời gian rất ngắn. Vì thế, họ sẽ có thể chưa kịp cảm nhận được sự quan tâm của quán dành cho họ. Tuy nhiên, khi bạn đính kèm một tấm thiệp nhỏ với những lời cảm ơn, chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy thương hiệu của bạn thực sự trân trọng từng khách hàng.
Hãy thử tưởng tượng, khi là một khách hàng mua mang về và nhận được tấm thiệp ghi lời cảm ơn như: “[Tên thương hiệu] chân thành cảm ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của [tên thương hiệu]. Hy vọng sẽ sớm được đón tiếp quý khách trong thời gian sắp tới.”, chắc chắn bạn sẽ ngay lập tức có một ấn tượng tích cực với thương hiệu. Bởi không nhiều thương hiệu thực hiện điều này, do đó, khi đã làm được, bạn sẽ là “của hiếm” khiến khách hàng đánh giá cao và sẵn sàng quay lại với thương hiệu. Việc chuẩn bị thêm một tấm thiệp có thể tiêu tốn đôi chút chi phí và thời gian, tuy nhiên, đổi lại, bạn sẽ xây dựng được “tình cảm thương hiệu”. Yếu tố khiến khách hàng chấp nhận chi trả nhiều hơn và gắn bó lâu hơn.
3. Khuyến khích khách hàng phản hồi trải nghiệm
Một trong những yếu tố chăm sóc khách hàng mua mang về khiến cho thương hiệu không gây được ấn tượng với khách hàng chính là việc cửa hàng không quan tâm đến quá trình trải nghiệm. Vì có nhiều thương hiệu cho rằng khi khách hàng đã rời khỏi cửa hàng thì xem như họ đã hoàn thành trách nhiệm của mình, mà không cần quan tâm xem liệu trải nghiệm về sản phẩm của khách hàng ra sao. Do đó, để ghi điểm với khách hàng, các chủ quán cần chú trọng vào việc ghi nhận các phản hồi về trải nghiệm của khách hàng, từ việc đóng gói bao bì để vận chuyển ra sao cho đến hương vị sản phẩm.
Bởi có không ít trường hợp, bao bì không đảm bảo chất lượng khiến cho món ăn, đồ uống bị đổ trong quá trình vận chuyển. Chính trải nghiệm này sẽ dẫn đến sự không hài lòng cho khách hàng, và vô tình trở thành rào cản trong việc quay trở lại với thương hiệu. Khi này, nếu bạn chủ động tạo điều kiện để khách hàng phản hồi, bạn mới kịp thời ghi nhận được những thiếu sót để điều chỉnh nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn vào lần sau cho khách hàng. Tương tự, có những tình huống, do bao bì hoặc quy trình đóng gói, món ăn, đồ uống khi khách mang về đến nhà không còn nóng hoặc lạnh như mong muốn. Với chất lượng món bị ảnh hưởng, nếu bạn không quan tâm để nhận những phản hồi từ khách. Bạn sẽ mất dần dần những vị khách mua mang về. Vì thế, hãy chủ động trong việc ghi nhận phản hồi để có chất lượng dịch vụ tốt nhất, khi đó bạn mới giữ chân được nhóm khách hàng này.
4. Đảm bảo quyền lợi cho khách
Một lỗi nữa các thương hiệu thường mắc phải khiến khách hàng mua mang về ngần ngại trong việc quay lại với quán của bạn chính là sự “thiên vị” dành cho khách dùng tại chỗ. Cụ thể, với mức giá ngang bằng nhau, các khách đến trực tiếp quán sẽ được trải nghiệm dịch vụ với chất lượng rất tốt. Trong khi đó, các khách hàng mang về lại không nhận được chất lượng dịch vụ tương tự. Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng mua mang đi, các chủ quán cần có những chiến lược về giá cũng như nâng cao dịch vụ để đảm bảo quyền lợi cho khách.
Thấu hiểu điều này, một thương hiệu đang làm rất tốt việc gia tăng dịch vụ cho khách mang về mà các chủ quán có thể học hỏi đó là Haidilao. Chuỗi nhà hàng lẩu này vốn đã rất nổi tiếng vì chất lượng cho khách tại chỗ với những dịch vụ “không thể chê được” như có dây buộc tóc, khăn lau kính chống đọng hơi nước hoặc quà tặng dịp sinh nhật cho khách. Và với khách hàng mua mang về, họ cũng mang đến một chất lượng dịch vụ tương tự như cung cấp snack, khăn lau kính, dây buộc tóc, tặng cơm trắng… cho khách hàng. Đồng thời, thương hiệu cũng điều chỉnh mức giá hợp lý hơn cho khách. Có thể thấy đây là những chiến lược đáng để các chủ quán có thể tham khảo nhằm áp dụng cho cửa hàng của mình. Bởi một khi bạn duy trì được quyền lợi cho khách, họ chắc chắn sẽ ủng hộ bạn trong lâu dài.
Việc chăm sóc khách hàng mang về chưa thực sự nhận được nhiều sự quan tâm từ các thương hiệu, do đó, khi bạn tạo ra được một quy trình chăm sóc dành riêng cho các khách hàng này, họ chắc chắn sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn. Do đó, nếu bạn đã, đang và sẽ hướng tới việc phục vụ nhóm khách hàng này, hãy chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng. Họ chắc chắn sẽ bị ấn tượng và sẵn sàng quay trở lại với thương hiệu của bạn nhiều lần.
