Để thu hút cũng như khiến khách hàng gắn bó với thương hiệu, việc chăm sóc khách hàng luôn là nhiệm vụ bắt buộc. Tuy nhiên, nếu muốn mang đến một ấn tượng tích cực cho khách hàng thông qua việc chăm sóc, thương hiệu của bạn cần đảm bảo một quy tắc quan trọng. Đó là hãy thể hiện sự nhiệt tình khi chăm sóc khách hàng nhưng vẫn đảm bảo sự chừng mực.
[crp]
Việc bạn cho khách hàng thấy sự nhiệt tình của thương hiệu trong quá trình chăm sóc là một cách giúp bạn tạo dấu ấn, dù vậy, đôi lúc sự nhiệt tình thái quá sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy sự khó chịu. Khi đó, họ sẽ e ngại trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của quán hay tiếp thị thương hiệu đến với những người xung quanh. Chính vì thế, các chủ quán sẽ cần biết cách duy trì sự nhiệt tình ở mức độ thích hợp để mang đến ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Nội dung chính
Toggle1. Nhiệt tình chăm sóc là điều cần thiết
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ ăn uống, việc nhiệt tình chăm sóc khách hàng sẽ luôn là yếu tố quan trọng và cần thiết để bạn thu hút khách hàng. Cho dù món ăn, đồ uống của bạn có ngon miệng và đạt chất lượng tốt như thế nào, nếu khâu chăm sóc khách hàng không được chú trọng. Thì khách hàng chỉ có thể tìm đến quán của bạn 1, 2 lần nhưng sẽ không thể gắn bó lâu dài với thương hiệu của bạn. Bởi ở thị trường cạnh tranh như hiện tại, việc tìm kiếm một thương hiệu có chất lượng tương tự không còn quá khó khăn. Do đó, để giữ chân khách hàng trong lâu dài, việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình là điều các chủ quán cần đảm bảo.
Và trong suốt quá trình chăm sóc khách hàng, sự nhiệt tình của bạn sẽ được khách hàng âm thầm đánh giá. Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu bạn thể hiện cho họ thấy sự nhiệt tình thông qua một số hành động cụ thể như phản hồi khách hàng nhanh chóng, thời gian lý tưởng là dưới 10 phút; giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách; chủ động hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng hợp lý hoặc xử lý triệt để các sự cố khách hàng gặp phải trong suốt quá trình trải nghiệm. Sự nhiệt tình vừa đủ mà bạn thể hiện trong những nhiệm vụ này sẽ khiến khách hàng có “thiện cảm” đối với thương hiệu. Có không ít trường hợp, khi khách hàng thắc mắc về dịch vụ thì được nhiệt tình giải đáp, nhưng khi khách hàng có vẻ còn đắn đo thì lại bị “bơ”. Hoặc sau khi sử dụng dịch vụ, khi có sự cố xảy ra, các thương hiệu lại từ chối giải quyết.
2. Khuyết điểm khi bạn chăm sóc quá mức
Tuy nhiên, trong quá trình chăm sóc, giới hạn của sự nhiệt tình vừa đủ và thái quá thực sự khá mong manh. Bởi có khi thương hiệu cho rằng việc họ chăm sóc khách hàng như vậy mới đủ nhiệt tình, nhưng trên thực tế, điều này sẽ khiến cho khách hàng có đôi chút không thoải mái. Vì họ sẽ có cảm giác đang bị thương hiệu ép buộc họ sử dụng dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng nhờ hỗ trợ về dịch vụ, có không ít thương hiệu sẽ liên tục đưa các thông tin với mong muốn có được doanh thu từ khách. Điều này sẽ tạo nên cảm giác tiêu cực khách hàng dành cho thương hiệu.
Ngoài ra, trong một số trường hợp, các thương hiệu sẽ liên tục hỏi thăm khách hàng, tuy nhiên, nếu tần suất quá thường xuyên, điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Và sau này, họ sẽ e dè trong việc giới thiệu thương hiệu của bạn với mối quan hệ xung quanh, vì họ lo rằng những người khác cũng bị làm phiền tương tự như vậy. Điển hình, đôi khi khách hàng chỉ đơn giản hỏi về menu hoặc vị trí để có nguồn thông tin tham khảo nhằm đưa ra lựa chọn quán phù hợp. Lẽ dĩ nhiên, bất kỳ hàng quán nào cũng muốn dùng sự nhiệt tình để khiến khách hàng quyết định đến cửa hàng của mình. Tuy nhiên, bạn cần để một khoảng thời gian cho khách, tránh việc dồn dập đưa các thông tin hoặc liên tục ép họ phải đến quán của bạn. Vì sự nhiệt tình được khách hàng đánh giá cao thể hiện qua việc bạn cung cấp thông tin đủ cho họ.
3. Muốn khách hài lòng, hãy nhiệt tình vừa đủ
Chính vì thế, để có thể khiến cho khách hàng hài lòng với quá trình chăm sóc của mình, các chủ quán cần đảm bảo duy trì sự nhiệt tình vừa đủ. Cụ thể, bạn cần ưu tiên sự nhanh chóng trong việc giải quyết những vấn đề khách hàng cần chăm sóc như hỗ trợ, giải đáp, xử lý các sự cố cũng như giải quyết các phản hồi. Việc bạn xử lý những tình huống này một cách triệt để và trong thời gian ngắn nhất sẽ giúp cho khách hàng nhận thấy được sự nhiệt tình của bạn. Bởi khách hàng đủ tinh tế để biết được liệu bạn có đang chăm sóc cho họ một cách nhiệt tình hay không, mà không cần phải cố thể hiện một cách thái quá cho khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn cần hạn chế những hành động có thể khiến cho khách hàng cảm thấy sự nhiệt tình của bạn đang làm phiền đến họ. Chẳng hạn, hãy chỉ giải đáp những điều khách hàng cần biết, tránh việc được thêm các thông tin không liên quan. Bởi nếu họ có những vấn đề cần quan tâm, họ sẽ chủ động kết nối với bạn để được giải đáp. Việc giải đáp vừa đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái trong những lần liên hệ sau, và họ cũng sẽ sẵn sàng giới thiệu cho những người xung quanh. Đồng thời, trong quá trình chăm sóc, hãy hiểu những dấu chỉ “ngầm” của khách hàng. Điển hình, nếu họ đã nhận được thông tin cần và không trao đổi tiếp, hoặc thông báo sẽ liên hệ lại khi cần. Lúc này, bạn đừng cố gắng làm phiền bằng việc liên tục nhắc lại với mục đích thúc đẩy họ đến quán. Điều này sẽ khiến cho thương hiệu nhận điểm trừ từ khách.
Sự nhiệt tình luôn là yếu tố luôn được khách hàng đánh giá cao và là một lợi thế cạnh tranh để bạn vượt qua các đối thủ. Dù vậy, các chủ quán cần nhớ rằng, sự nhiệt tình chỉ phát huy hiệu quả khi nó được thực hiện một cách vừa đủ và hợp lý. Bởi nếu bạn chăm sóc khách hàng theo hướng nhiệt tình thái quá, điều này sẽ vô tình làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái.
