Nhờ vào sự phát triển của công nghệ và Internet, các chủ quán giờ đã có nhiều kênh chăm sóc khách hàng hơn so với thời gian trước đây. Và trong số đó, có nhiều kênh chăm sóc khách hàng quan trọng mà các chủ quán nên dành sự đầu tư nhất định để tạo nên ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng.
[crp]
Để chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, việc lựa chọn kênh liên lạc là một quyết định vô cùng quan trọng. Bởi khi chọn đúng phương thức tiếp cận, bạn mới có thể kết nối trực tiếp với khách hàng để chăm sóc. Vì dù đã có đa dạng các kênh chăm sóc khách hàng, nhưng không phải phương thức nào cũng được sử dụng rộng rãi bởi các khách hàng. Cho nên, các chủ quán chỉ nên tập trung vào một số kênh chăm sóc quan trọng dưới đây.
1. Hotline
Đây là một kênh chăm sóc khách hàng khá truyền thống nhưng vẫn mang đến sự hiệu quả nhất định, bởi đây là phương thức để bạn có thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Và tương tự, đây cũng là cách liên lạc nhanh chóng mà khách hàng có thể kết nối trực tiếp với phía bạn. Đặc biệt đây là kênh mà với vai trò là chủ quán, bạn có thể chăm sóc trực tiếp cho khách hàng. Trong khi những phương thức khác đa phần sẽ được đội ngũ nhân sự đảm nhiệm.
Bởi đây là cách tiếp cận khách hàng trực tiếp do đó bạn hãy đảm bảo triển khai và luôn hoạt động trên kênh chăm sóc khách hàng này. Vì hotline là một hình thức cực kỳ hiệu quả để chăm sóc cho các khách hàng của bạn. Từ việc cung cấp những thông tin về khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng. Cho đến việc khảo sát về những trải nghiệm của khách, hay việc thể tiếp nhận những phản hồi, góp ý từ khách hàng. Có nhiều chủ quán từng cho rằng hotline không còn thực sự quan trọng khi khách hàng có xu hướng sử dụng Internet, mạng không dây nhiều hơn. Tuy nhiên, đây không phải là chiến lược khôn ngoan, mà hãy chắc rằng bạn duy trì kênh chăm sóc này.
2. Mạng xã hội
Sự bùng nổ mạnh mẽ của Internet đã giúp cho nền tảng MXH thực sự trở thành một kênh chăm sóc khách hàng thông dụng hiện nay. Bởi ở giai đoạn hiện tại, có đến hơn 70% số lượng người dân sử dụng MXH như một công cụ liên lạc. Điều này cho thấy MXH đang là một phương thức tiếp cận mà các chủ quán không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Dù vậy, một khó khăn đặt ra cho các chủ quán khi có dự định sử dụng MXH để chăm sóc khách hàng chính là phải lựa chọn những nền tảng quan trọng. Vì hiện nay, rất nhiều MXH được ra đời, từ quốc tế như Facebook, Instagram, Twitter cho đến trong nước như Zalo. Chính vì thế, để có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất, các chủ quán hãy nghiên cứu, đánh giá nhằm xác định được đâu là các nền tảng MXH mà khách hàng của bạn ưa chuộng nhất. Từ đó, tập trung đầu tư vào những kênh chăm sóc này để đảm bảo bạn có thể liên hệ được nhanh chóng và trực tiếp với khách hàng. Cũng như hỗ trợ các khách hàng có thể tìm đến bạn mỗi khi có nhu cầu.
3. Email
Một hình thức chăm sóc khách hàng mà các chủ quán không thể bỏ qua đó là email. Bởi tưởng chừng email sẽ không phát huy hiệu quả do không được khách hàng sử dụng thường xuyên như những nền tảng khác. Nhưng thực tế, với email, bạn sẽ dễ tiếp cận được với khách hàng hơn, vì đây là kênh liên lạc mà khách hàng sẽ dành sự chú tâm nhiều hơn. Do với nền tảng MXH, thông tin dễ bị “loãng” và khách hàng hầu như sẽ lướt qua mà không đọng lại bất kỳ thông tin chăm sóc nào từ bạn. Trong khi đó, với email thì khách hàng sẽ để ý đến các thông tin cũng như trực tiếp thực hiện những bước chăm sóc mà bạn đề nghị thực hiện.
Bên cạnh đó, email cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng hơn, bởi họ dễ dàng lưu trữ trong những trường hợp cần thiết, hoặc đôi khi là chứng cứ để phân xử nếu chẳng may có mâu thuẫn giữa khách hàng với thương hiệu. Vì nếu như sử dụng hotline, khách hàng sẽ không thể lưu giữ các thông tin dễ dàng như email. Đồng thời, với nhiều khách hàng, họ sẽ ưa chuộng việc liên lạc qua email bởi họ có thể trao đổi được cụ thể hơn, đồng thời cũng không bị giới hạn về từ ngữ, đường dẫn… như các nền tảng MXH. Và nếu bạn phục vụ khác nhóm, khách công ty, email lại càng là kênh chăm sóc cần phải có. Bởi đây gần như là phương thức thông dụng nhất để bạn và khách hàng liên lạc với nhau.
4. Ứng dụng bên thứ 3
Sự phát triển của công nghệ đã dẫn đến sự lên ngôi của các ứng dụng bên thứ 3, bằng chứng là ngày càng nhiều các nền tảng giao nhận xuất hiện. Từ các thương hiệu nước ngoài gồm Shopee Food, Grab, Baemin, Go Jek cho đến thương hiệu trong nước như Befood hay Loship. Với việc khách hàng dần chuyển sang sử dụng các dịch vụ này, các chủ quán cũng cần dành sự quan tâm nhất định cho những nền tảng này. Bởi nếu bạn bỏ quên việc chăm sóc khách hàng qua những kênh này, bạn sẽ mất kha khá lượng khách đáng kể.
Việc chăm sóc khách hàng thông qua các ứng dụng bên thứ 3 khá đơn giản, nhờ vào việc quy trình chăm sóc giảm được một vài công đoạn nhất định. Như với kênh chăm sóc này, bạn chỉ cần quan tâm đến việc ghi nhận những phản hồi của khách hàng về trải nghiệm mà không cần phải giải đáp những thắc mắc từ khách. Vì việc trả lời những câu hỏi của khách hàng sẽ do bên đối tác thực hiện. Dù vậy, bạn cần đảm bảo giải quyết các sự cố nhanh nhất có thể, bởi đây gần như là yếu tố duy nhất để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là quá trình chăm sóc của bạn.
5. Nền tảng đánh giá
Một kênh chăm sóc mà các chủ quán cũng cần chú ý đó là những nền tảng đánh giá. Với các nền tảng đánh giá, nếu bạn chăm sóc khách hàng đủ tốt, điều này sẽ để lại ấn tượng cho những khách hàng mới biết đến quán. Bởi hầu hết quy trình chăm sóc của bạn sẽ được hiển thị công khai với mọi khách hàng. Nhờ đó, nếu bạn thực hiện việc chăm sóc khách hàng đủ tốt, các khách hàng sẽ chú ý đến thương hiệu của bạn nhiều hơn. Và kênh chăm sóc này sẽ phát huy hiệu quả nếu quán của bạn có định hướng phục vụ các khách hàng nước ngoài.
Để chăm sóc tốt khách hàng qua nền tảng này, các chủ quán cần duy trì thời gian phản hồi với khách hàng cũng như xử lý các góp ý của khách hàng. Vì nếu bạn không hồi đáp kịp thời hoặc “phớt lờ” những yêu cầu của khách, điều này có thể khiến cho việc chăm sóc của bạn để lại ấn tượng thiếu tích cực trong tâm khách hàng. Khi đó, rất có thể các khách hàng chỉ vừa biết đến thương hiệu của bạn sẽ từ chối ghé đến quán để trải nghiệm. Và khi chăm sóc khách hàng trên những kênh này, bạn hãy tránh tối đa việc đối đáp đôi co với khách. Bởi lúc này, khách hàng khác có thể theo dõi đầy đủ về những tranh cãi, khi đó thương hiệu của bạn sẽ mất điểm đáng kể trong mắt họ.
Nếu như trước đây, các chủ quán gặp rất nhiều giới hạn về các kênh chăm sóc khách hàng. Nhưng giờ đây, nhờ công nghệ và Internet, việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn khi ngày càng có nhiều kênh để chăm sóc khách hàng. Dù vậy, điều này đồng nghĩa với việc các chủ quán cần nhiều sự đầu tư hơn để đảm bảo có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất trên tất cả các kênh quan trọng.
