Nhiều chủ quán là “dân tay ngang” làm nhiều công việc cùng lúc nên không có thời gian túc trực tại cửa hàng. Do đó, họ thường thuê vị trí nhân viên quản lý để thay mình trông coi nhân viên và theo dõi hoạt động kinh doanh của quán cafe. Tuy nhiên, khi được hỏi rằng: Nhân viên quản lý sẽ đảm nhận vai trò gì? Nhân viên quản lý cần có những năng lực và tố chất như thế nào?,… thì không ít chủ quán chưa thực sự hiểu rõ. Vì vậy, hãy đọc bài viết dưới đây để hiểu hơn về vị trí nhân viên quản lý trong quán cafe. 

1. Nhà hàng, quán cafe có thực sự cần nhân viên quản lý?

Nhiều chủ quán nghĩ rất đơn giản là mở quán cafe xong sẽ thuê một người về quản lý quán thay cho mình là có thể yên tâm và an nhàn ngồi đếm tiền vào cuối tháng. Trên thực tế, những người có kinh nghiệm và hiểu biết trong việc xây dựng hay quản lý lâu năm ở các chuỗi kinh doanh đồ uống lớn sẽ rất hiếm khi về làm cho các bạn. Hơn nữa, nếu phải trả một mức lương “khủng” để thu hút người tài, chi phí vận hành của quán chắc chắn sẽ gia tăng đáng kể, ảnh hưởng đến dòng tiền và lợi nhuận trong kinh doanh. 

Nếu không tuyển được những người có kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực F&B, một số chủ quán chuyển qua thuê người từng có kinh nghiệm làm tại quán cafe ở một vị trí khác như phục vụ, pha chế,… Những người này chỉ có thể đảm bảo nghiệp vụ tại vị trí của họ, hoàn toàn thiếu hụt kiến thức quản lý quán, kinh nghiệm làm việc với đội ngũ nhân viên và thiếu kỹ năng xử lý các vấn đề trong quá trình hoạt động kinh doanh. Khi đó, làm sao để những nhân viên khác nể phục, kính trọng và hợp tác trong công việc là cả một vấn đề. Một phương án tệ hơn nữa thường thấy tại các quán cafe nhỏ lẻ là nhờ người nhà như vợ chồng, bố mẹ, anh chị em trông coi quán hộ. Lúc này, chưa bàn đến hiệu quả trong công việc, mà chuyện công tư phân minh đã khiến chủ quán phải đau đầu.  

Bạn có thể tham khảo thêm:

Phần mềm quản lý quán cafe chuyên nghiệp, dễ sử dụng nhất

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay

Khi được hỏi rằng làm quản lý là làm gì, nhiều chủ quán nghĩ đơn giản chỉ là trông coi nhân viên làm việc, kiểm kê và giữ tiền sau mỗi ngày, mua nguyên vật liệu cho bạn pha chế, nói chuyện với khách hàng nếu có người phàn nàn,… Vậy người quản lý có biết: Quán có góc nào khách hàng ngồi nhiều hay ít ngồi? Giờ nào đông khách, giờ nào vắng khách? Khách hay gọi đồ uống gì? Có ca nào đông khách mà nhân viên ít quá hay không? Chắc chắn không phải nhân viên quản lý quán cafe nào cũng trả lời được câu hỏi này. Vì vậy, đã đến lúc các chủ quán tuyển dụng và đào tạo nhân viên quản lý quán cafe một cách bài bản và chuyên nghiệp hơn để nâng cao hiệu quả quản lý và tối ưu quy trình vận hành quán. 

Xem thêm: Quản lý quán cafe – chọn hiện đại hay truyền thống?

2. Nghiệp vụ của nhân viên quản lý nhà hàng, quán cafe

Nhìn chung nhân viên quản lý là vị trí đại diện cho chủ quán nên cũng có trách nhiệm quán xuyến, giải quyết mọi hoạt động vận hành kinh doanh. Trước hết, khi tuyển dụng và phân bổ công việc cho nhân viên quản lý, chủ quán cần đảm bảo nhân sự có thể đảm nhận những nghiệp vụ sau: 

2.1. Nghiệp vụ quản lý nhân viên

Dù quán cafe có quy mô lớn hay nhỏ thì cũng cần đội ngũ nhân viên làm việc mới có thể vận hành trơn tru, bao gồm các vị trí pha chế, phục vụ, thu ngân, bảo vệ, vệ sinh,… Việc kinh doanh của quán diễn ra thuận lợi hay không phụ thuộc lớn vào chất lượng phục vụ của nhân viên. Do đó, người quản lý cần có kế hoạch và phương pháp quản lý nhân viên phù hợp, hiệu quả chứ không phải cứ thuê người vào giao việc rồi ngồi trông coi và không làm gì hết.

Đầu tiên, người quản lý cần theo dõi hoạt động kinh doanh xem bộ máy nhân sự hiện tại có đáp ứng đủ để phục vụ khách hàng hay không. Khi thiếu người, người quản lý có trách nhiệm gửi đề xuất tuyển dụng cho cấp cao hơn, có thể là chủ quán và trực tiếp phỏng vấn ứng viên, báo cáo kết quả. Một trách nhiệm khác của người quản lý quán cafe là khả năng phân công và sắp xếp công việc với từng vị trí nhân viên. 

Để đảm bảo nhân sự có thể hoàn thành công việc tốt, người quản lý cũng cần có trách nhiệm đào tạo và hướng dẫn công việc. Nhân viên trước khi làm việc chính thức cần được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp vụ chuyên môn, tư tưởng, thái độ làm việc cũng như hướng dẫn về cách xử lý các tình huống với khách hàng. Chẳng hạn như nhân viên pha chế phải thành thạo, nhanh nhẹn hay nhân viên order, thu ngân phải nhiệt tình, khéo léo,…

Vị trí của nhân viên quản lý vô cùng quan trọng khi phải duy trì động lực làm việc cho tất cả nhân sự trong quán cafe. Một số cách phổ biến nhất là đưa ra khen thưởng và chế độ đãi ngộ xứng đáng với nhân viên làm việc tích cực hoặc được khách hàng khen ngợi, xây dựng các chương trình để gắn bó nội bộ để thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên. Từ đó tránh tình trạng biến động nhân sự và nghỉ việc hàng loạt. Bên cạnh đó, người quản lý cũng phải luôn tuân thủ nghiêm túc các quy định làm việc để làm gương cho nhân sự khác, có khả năng đảm bảo công ca hợp lý, kiểm tra định mức giờ công và khéo léo xử lý sắp xếp ca làm.  

2.2. Nghiệp vụ quản lý doanh thu

Quản lý doanh thu là một trong những nghiệp vụ phức tạp nhất đối với nhân viên quản lý quán cafe. Khi làm việc với chủ quán, nhân viên quản lý có trách nhiệm đề xuất mục tiêu doanh số theo tháng/quý/năm, những hành động để đạt được mục tiêu đó, đồng thời phải báo cáo tình hình doanh thu cho chủ quán kèm theo những lời giải thích về các chỉ số vào cuối mỗi giai đoạn.

Bên cạnh đó, nhân viên quản lý cũng thay mặt chủ quán để kiểm soát các khoản thu chi và doanh thu tại quán trong quá trình hoạt động. Nếu là quán cafe quy mô nhỏ, chỉ cần lưu tâm đến các chỉ số: doanh thu theo thực đơn, doanh thu theo ca trực, doanh thu theo thứ trong tuần, doanh thu theo sự kiện, doanh thu theo dịp lễ,…  Trong trường hợp quán cafe có quy mô lớn, việc theo dõi tình hình kinh doanh cũng khó khăn hơn. Các thông số chi tiết mà người quản lý quán cafe cần chú ý là số khách hàng trên 1m2 của quán, số khách hàng bình quân trong vòng 1 giờ tại 1 khu vực, khung giờ khách hàng tập trung đông, ca làm việc đông khách, các “góc chết” khách hàng ít hoặc không bao giờ ngồi, các khu vực trong quán khách hàng hay ngồi,… 

Nhân viên quản lý quán cafe cũng cần theo dõi chặt chẽ để tránh tình trạng nhân viên gian lận gây thất thoát doanh thu. Khi quán quá đông khách, việc nhân viên không trung thực, nhận tiền của khách nhưng không đưa lại cho chủ quán, hay quán quá đông mà quên thu tiền của khách không phải là trường hợp hiếm gặp. Do đó, quán cafe nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để theo dõi số liệu doanh thu tiện lợi và dễ dàng hơn. Người quản lý vừa dễ dàng tra soát dữ liệu, vừa phải đảm bảo hệ thống phần mềm hoạt động ổn định và thông báo với các đơn vị cung cấp hỗ trợ nếu gặp vấn đề.

2.3. Nghiệp vụ quản lý nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là một trong những hạng mục khó quản lý nhất khi kinh doanh đồ uống nói chung và kinh doanh cafe nói riêng. Nếu thiếu nguyên vật liệu sẽ ảnh hưởng đến quá trình chế biến đồ uống, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Trái lại, nguyên vật liệu dư thừa quá nhiều sẽ gây lãng phí, dẫn đến tăng chi phí sản xuất, giảm lợi nhuận. Hơn nữa, nếu quản lý nguyên vật liệu không chặt chẽ có thể xảy ra tình trạng thất thoát do nhầm lẫn trong quá trình xuất/nhập nguyên vật liệu, sơ hở trong quản lý nhân viên nhập hàng,… Do đặc thù nguyên vật liệu quán cafe thường có hạn sử dụng ngắn ngày nên người quản lý cũng cần theo dõi để đảm bảo chất lượng và sự tươi mới để tạo ra hương vị thơm ngon cho đồ uống.

Do đó, người quản lý quán cafe cũng cần dự tính và ước lượng số nguyên vật liệu cần mua theo ngày/tuần/tháng để đề xuất cho chủ quán. Số lượng nguyên vật liệu quán cafe phải đảm bảo vừa “đủ” trong quá trình vận hành quán, “đủ” cho tồn kho dự trữ, không quá thừa, không quá thiếu. Để làm tốt được việc này phụ thuộc khá nhiều vào khả năng và kinh nghiệm của người quản lý: dự trù số lượng đồ uống bán ra, tính mỗi đồ uống cần lượng nguyên vật liệu là bao nhiêu, tính định lượng đồ uống chi tiết và phần hao hụt, nguyên liệu nào nhập tươi trong ngày, nguyên liệu nào có thể dự trữ lâu hơn,…

2.4. Nghiệp vụ quản lý quy trình 

Một nhiệm vụ vô cùng quan trọng khác của nhân viên quản lý quán cafe là theo dõi nhân viên chặt chẽ để đảm bảo tất cả đều tuân thủ theo quy trình vận hành quán đã được thống nhất trước đó. Chẳng hạn từ khâu nhân viên order xong sẽ báo cho pha chế như thế nào, pha chế thực hiện xong sẽ đưa đồ để nhân viên phục vụ mang ra cho khách ra sao,… để đảm bảo order chính xác, tốc độ nhanh chóng. Người quản lý phải giám sát để tránh tình trạng nhân viên làm việc không theo quy trình, gây ra nhầm lẫn, chậm chạp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. 

Không chỉ theo dõi quy trình tổng thể, nhân viên quản lý cũng cần giám sát việc thực thi công việc ở từng bộ phận có đáp ứng được tiêu chuẩn đã đề ra hay không. Chẳng hạn như pha chế đã đúng công thức và định lượng chưa, có làm đúng order tăng/giảm đường, đá hay thêm topping của khách không,… hay nhân viên phục vụ có niềm nở, chu đáo khi giao tiếp với khách hàng không, có đáp ứng được yêu cầu của khách hay chú ý theo dõi để giải đáp thắc mắc của khách hàng được không,… Nói tóm lại, người quản lý vừa phải nhìn được bao quát quy trình chung, vừa phải nhìn được chi tiết từng vị trí để đảm bảo từng bộ phận làm việc đúng tiêu chuẩn. 

2.5. Nghiệp vụ quản lý khách hàng 

Nhân viên quản lý có nhiệm vụ theo dõi, ghi chép chi tiết về hành vi và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán. Một số thông tin cần nắm được chẳng hạn như thời gian trung bình khách hàng chờ được phục vụ, thời gian bình quân khách hàng ngồi tại quán, khách hàng thường tới quán với mục đích gì (làm việc, hẹn hò, gặp gỡ đối tác, bạn bè hay thư giãn cùng người thân,…), khách hàng đến tự nhiên hay vì có chương trình khuyến mãi, % khách hàng cũ quay trở lại là bao nhiêu,… Đồng thời, báo cáo mức độ hiệu quả từ hoạt động marketing cũng do người quản lý đảm nhận. Báo cáo phải đầy đủ các thông tin như doanh số mang về từ hoạt động marketing, các hành động mà marketing đo lường được (số lượng khách hàng mới, số lượng mua combo,…) 

Bên cạnh đó, người quản lý cũng phải là người đứng ra đại diện cho quán để giải thích, xin lỗi khi khách hàng gặp vấn đề hay sự cố. Chẳng may trong đồ uống của khách hàng có vật lạ thì phải xử lý ra sao? Khách hàng bực bội quát tháo vì chờ đợi đồ uống quá lâu hay nhân viên phục vụ nhỡ tay làm đổ đồ uống vào áo khách hàng thì quán cafe phải làm gì để “thượng đế” nguôi giận? Tất cả phụ thuộc vào sự khéo léo của người quản lý. Bên cạnh đó, nhân viên quản lý phải đứng ra chịu trách nhiệm về những gì khách hàng đánh giá không hài lòng phản ánh qua hotline, qua các mạng xã hội,… Trước hết là nắm bắt được câu chuyện lỗi sai là do ai, sau đó có phương án xử lý nhanh chóng để thương hiệu tránh bị khủng hoảng truyền thông.

Nói chung, nghiệp vụ của nhân viên quản lý quán cafe không hề dễ dàng, thậm chí là khá phức tạp. Chưa kể trong trường hợp quán đông khách, người quản lý cũng phải sẵn sàng “xắn tay áo” vào các công việc order, phục vụ và thanh toán cùng các nhân viên khác. Vì vậy, hãy “lựa mặt gửi vàng” khi tuyển dụng vị trí nhân viên quản lý để quán cafe hoạt động kinh doanh hiệu quả.