Nhân viên phục vụ là vị trí tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Vì thế chỉ một hành động sơ suất hay sai lầm đều có thể khiến nhà hàng/quán cafe mất điểm với “thượng đế”. Một khi đã gây khó chịu với khách hàng, khiến họ không có thiện cảm với thương hiệu, thì việc lấy lại niềm tin là rất khó. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Thiếu tập trung – Sử dụng điện thoại khi phục vụ
Hành động thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ khiến khách hàng dễ bắt gặp nhất là việc liên tục sử dụng điện thoại để nhắn tin hoặc lướt web, không tập trung chăm sóc và phục vụ khách hàng. Vấn đề này sẽ khiến khách hàng quy vào thái độ làm việc của nhân viên và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà hàng/quán cafe.
Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, sẽ không bao giờ để công việc cá nhân xen vào quá trình làm việc. Điều đó còn thể hiện sự nghiêm túc, tích cực của nhân viên trong quá trình làm. Việc sử dụng điện thoại để làm việc riêng trong ca, sẽ khiến nhân viên phục vụ mất tập trung, không tiếp nhận và thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của khách.
Vì thế, để hạn chế điều này chủ kinh doanh cần có các quy tắc dành cho nhân viên như khi đang trong ca làm, yêu cầu nhân viên tắt điện thoại hoặc để chế độ im lặng để không ảnh hưởng tới công việc.
2. Buôn chuyện với đồng nghiệp
Tiếp theo, nhân viên trong nhà hàng/quán cafe đứng “túm năm tụm ba” để nói chuyện, cười đùa cũng là một hình ảnh xấu, ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu. Hành động trên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm dùng bữa của khách hàng, gây ồn ào, thiếu tinh tế.
Khi nhân viên đứng bàn tán, buôn chuyện với nhau khiến họ không quan sát và phục vụ khách hàng kịp thời, thiếu tập trung, không hoàn thành tốt công việc được giao. Nhiều trường hợp nhân viên “mải buôn chuyện”, khách hàng phải chờ lâu khi gọi order hoặc thanh toán, gây ra những phiền toái không đáng có.
Với những trường hợp trên, chủ kinh doanh cần có những biện pháp xử lý nhanh chóng, để nhà hàng/quán cafe của bạn nói không với tình huống tương tự.
Có thể đánh giá, nhân viên phục vụ bàn càng chuyên nghiệp về cung cách phục vụ và thái độ, chất lượng của nhà hàng/quán cafe ngày càng được nâng cao.
3. Dùng nước hoa có mùi “gắt”
Việc chọn nước hoa cũng cần nhân viên hết sức chú ý. Bởi một khi tới nhà hàng/quán cafe, điều khách hàng mong muốn là thưởng thức trọn vẹn hương vị thơm ngon của đồ ăn/thức uống, chứ không phải mùi nước hoa nồng nặc của nhân viên, lấn át khứu giác của họ.
Như đã nói ở trên, nhân viên phục vụ là vị trí tiếp xúc trực tiếp và liên tục với khách hàng, nên họ chỉ cần giữ mùi hương nhẹ để tránh các mùi cơ thể, mùi mồ hôi, mùi quần áo ẩm,…
Chứ họ không nên lựa chọn những hương nước hoa kén người dùng, có mùi nặng, gây khó chịu cho khách hàng.
Việc quá thơm hay quá nặng mùi sẽ ảnh hưởng tới trải nghiệm món ăn của khách hàng, khiến họ không thưởng thức món ăn một cách trọn vẹn bởi khứu giác và vị giác của họ sẽ bị phân tán. Hương vị của đồ ăn cũng sẽ bị át mùi và trở nên kém hấp dẫn khi lẫn với các hương vị khác.
4. Chạm tay vào miệng ly, cốc uống
Một vấn đề nhân viên phục vụ cần chú ý là việc chạm tay vào thành/miệng cốc uống nước của khách. Mặc dù có thể nhân viên đã vệ sinh sạch sẽ trước khi phục vụ, nhưng khách hàng không hề biết biết đó.
Đây là điều khá tối kỵ trong việc phục vụ, bởi chắc chắn khách hàng không hề muốn thấy người lạ chạm tay vào thành/miệng cốc họ chuẩn bị uống. Việc này thường không được nhiều nhân viên lưu ý, nên vô tình gây ra sự không thoải mái cho khách, khiến họ dùng bữa thấy không ngon miệng.
Đây là một hành động nhỏ nhưng thể hiện sự tinh tế, nhân viên phục vụ phải lưu tâm, chú ý mới có thể tránh được rủi ro trên. Chủ kinh doanh hoặc quản lý nhà hàng/quán cafe nên quan sát và thường xuyên nhắc nhở nhân viên để hạn chế lỗi trên.
5. Tiếp đón khách thiếu thân thiện
Dẫu biết rằng tâm lý con người “thất thường”, luôn thay đổi, nhưng nghề dịch vụ là công việc “làm dâu trăm họ”. Chính vì vậy, chỉ cần một lần nhân viên phục vụ thể hiện thái độ khó ở và nặng nhẹ với khách sẽ khiến họ nhìn nhận không tốt về thương hiệu.
Là một nhân viên chuyên nghiệp cần vạch rõ ranh giới giữa công việc và vấn đề cá nhân, phải biết cân bằng để cuộc sống cá nhân và tâm trạng không ảnh hưởng tới công việc.
Một số cử chỉ khi tiếp đón có thể gây mất điểm với khách hàng như: không nở nụ cười, ánh mắt thờ ơ khi thấy khách, tiếp đón hời hợt,… Nên hiểu rằng, việc tiếp đón không niềm nở, khó chịu với khách sẽ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu “miếng cơm manh áo” của biết bao người trong nhà hàng/quán cafe, hoặc thậm chí ảnh hưởng tới tiền tip.
Đọc thêm: Tiền tip là gì? Phân chia tiền tip cho nhân viên trong nhà hàng/quán ăn
Chính vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên phục vụ của bạn luôn trong trạng thái tươi tắn, đứng thẳng người, tư thế sẵn sàng tiếp đón khách hàng. Chủ kinh doanh cần luôn lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi của nhân viên, để nắm được những tâm tư nguyện vọng của họ. Từ đó, đưa ra những sự điều chỉnh phù hợp, để công việc diễn ra trơn tru đồng thời mang tới sự thoải mái, không quá gò bó cho nhân viên trong quá trình làm.
6. Tư vấn hời hợt, cho có
Một trong những vấn đề, mà nhiều nhân viên mắc phải là tư vấn đồ ăn/thức uống hời hợt, cho có khi khách hỏi. Điều này vô tình gây ra sự bức xúc cho khách hàng. Nguyên do bởi, đại đa số khách hàng khi tới ăn uống đều rơi vào trạng thái phân vân, chưa biết ăn gì, việc được tư vấn và tư vấn có tâm sẽ giúp khách dễ dàng hơn trong khâu chọn món. Bên cạnh đó, khi khách hàng được tư vấn nhiệt tình, họ sẽ cảm nhận được sự chu đáo và có thiện cảm hơn với nhà hàng/quán cafe sau khi trải nghiệm bữa ăn ngon lành, hợp khẩu vị.
Ngoài ra, việc tư vấn và giao tiếp với khách hàng còn là một trong những kỹ năng cần thiết và quan trọng mà bất cứ nhân viên phục vụ nào cũng cần có.
Để đảm bảo đưa ra gợi ý chính xác và giới thiệu chuẩn món ngon với từng nhóm khách hàng, nhân viên phục vụ cần có sự hiểu biết về thực đơn và nhanh nhạy để ứng xử trong mọi trường hợp.
Có thể khách hàng sẽ đưa ra những câu hỏi như “Món nào ngon hơn?”, một nhân viên thông minh sẽ có những cách điều hướng khôn khéo để làm hài lòng khách hàng. Ví dụ như “Nếu anh/chị thích ăn đậm đà thì món A sẽ phù hợp hơn, còn nếu muốn vị thanh ngọt thì món B sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo”.
Đọc thêm: Khách hàng dị ứng thức ăn nhà hàng – xử lý sao cho khéo
7. Thiếu giao tiếp bằng mắt
Giao tiếp trong nhà hàng/quán cafe không nhất thiết là phải trao đổi hay trò chuyện với khách hàng. Mà ngay cả việc phục vụ khách hàng cũng là một dạng giao tiếp. Đôi mắt sẽ tiết lộ rất nhiều về suy nghĩ và cảm xúc, do vậy hãy chắc rằng nhân viên phục vụ của bạn luôn hướng ánh nhìn vào về phía khách hàng để giao tiếp bằng mắt với họ, mang tới khách hàng cảm giác được tôn trọng.
Việc giao tiếp bằng mắt còn thể hiện sự lắng nghe và chú ý, bởi đôi mắt thường được ví như cửa sổ tâm hồn giúp kết nối giữa người với người, để thấu hiểu và dễ đối thoại hơn.
Lưu ý, nhân viên cần phân biệt giữa giao tiếp bằng ánh mắt thân thiện và việc nhìn chằm chằm. Điều này có thể làm đối phương khi đứng gần cảm giấy gò bó, không thoải mái, dễ dẫn tới những hiểu lầm không đáng có.
8. Lời kết
Hy vọng với những thông tin trên đây, sẽ giúp chủ kinh doanh xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ hiệu quả cho nhân viên. Hạn chế những sai lầm thiếu chuyên nghiệp, mang tới trải nghiệm, dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Tham khảo ngay một số phần mềm sau nếu như bạn đang kinh doanh và muốn công việc vận hành nhà hàng trở trơn tru hơn nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
