Không có nhà hàng hay quán cafe nào vận hành hoàn hảo mà không gặp phải những lời phàn nàn đến từ khách hàng. Dù đúng hay sai, cả nhân viên cho đến quản lý đều phải có cách ứng xử nhã nhặn và hợp lý nhằm mang lại tinh thần ôn hòa cho cả hai bên.
Đứng trước tình huống này, nhân viên phục vụ cần giải quyết thế nào? Đây là những lưu ý cần thiết.
Nội dung [hiển thị]
1. Lý do khách phàn nàn
Kinh doanh là nghề “làm dâu trăm họ”, cửa hàng của bạn có thể đáp ứng được tiêu chuẩn cho đa số đối tượng khách hàng, nhưng không thể vừa ý hết tất cả. Ngay cả một món ăn, với khẩu vị mỗi người khác nhau, cũng mang đến những khen chê, ngon dở trái chiều.
Thậm chí, cung cách phục vụ cũng không phải làm hài lòng hết những thực khách khó tính. Dưới đây là một số lời phàn nàn tiêu biểu.
– Món ăn không ngon, quá cay, quá nóng v.v…
– Giá cả không tương xứng với chất lượng
– Chế biến quá lâu
– Bàn ghế không vệ sinh
– Nhân viên thái độ, chậm chạp
Với tâm thế là người bỏ tiền ra mua dịch vụ, khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng với việc phản ánh các vấn đề với nhà hàng nhưng không nhận lại được thái độ cầu thị, tiếp thu thay vào đó nhân viên còn cãi nhau tay đôi, thách thức.
Dù trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên vẫn phải giữ cho mình sự điềm tĩnh, lịch sự, linh hoạt và khéo léo, thậm chí là nhún nhường và nhận phần thiệt về mình để giải quyết ổn thỏa.
Trên thực tế, đây là cách tốt nhất để vừa khiến khách hài lòng, vừa giữ vững được uy tín thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Bởi, khi tranh cãi nổ ra, người ngoài sẽ không quá quan tâm đến nguyên nhân sâu xa, mà chỉ nhìn vào thái độ xử lý của nhà hàng đó.
Họ dễ bị in sâu trong tâm trí rằng nhà hàng này hay có “phốt” và nhân viên không thân thiện. Lựa chọn nhà hàng ăn uống của khách từ ưu tiên hàng đầu sẽ bị đưa xuống cuối danh sách, thậm chí là nằm trong danh sách đen.
2. Những điều cần tránh
Như đã nói ở trên, lý do khiến khách hàng phàn nàn thì nhiều vô kể, các lý do đều không giống nhau bởi “trăm người thì mười ý”. Do đó một khi bước chân vào ngành dịch vụ ăn uống, nhân viên cần có một tinh thần thép, luôn luôn ứng biến, có cách xử lý khéo léo để hạn chế nhất những việc cấm kỵ dưới đây:
2.1. Cãi nhau với khách
Môi trường dịch vụ tối kỵ nhất là hành vi đốp chát, cãi nhau với khách giữa nhà hàng, nơi có hàng chục con mắt đổ dồn vào dõi theo bạn. Nếu gặp tình huống khách phàn nàn đúng, hãy tiếp thu bằng sự cầu thị và cảm ơn khách hàng.
Trong trường hợp khách phàn nàn vô lý, hãy lắng nghe trọn vẹn ý kiến của khách, tránh ngắt lời, sau đó đánh giá vấn đề đúng – sai, rồi giải thích cho khách hàng một cách kiên nhẫn. Nếu bản thân cảm thấy khúc mắc, hãy gọi người có thẩm quyền và hiểu biết hơn trong nhà hàng ra diễn giải cho khách hàng.
Quan trọng hơn, hãy giữ thái độ điềm đạm, nhẹ nhàng, với nụ cười trên môi, không quên cảm ơn lời góp ý của khách.
Xem thêm: Giữ chân khách hàng nhờ vào yếu tố cá nhân hóa trong ngành F&B
2.2. Không xin lỗi khách
Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ không tiếc lời xin lỗi dù những góp ý họ nhận được là đúng hay sai.
Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận riêng về trải nghiệm tại nhà hàng, cũng như có quyền phản ánh lại. Ngay khi nhận được những góp ý dù có thể không hợp lý, cùng giọng điệu nóng nảy từ khách hàng, hãy cứ xin lỗi khách hàng trước tiên vì đem tới trải nghiệm không được như ý trước khi đưa ra bất kỳ lời giải thích nào.
Điều này thể hiện việc bạn tôn trọng khách hàng và sự cầu thị, nỗ lực hoàn thiện về mọi mặt của nhà hàng luôn mong muốn mang tới chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách, thay vì cho thấy nhà hàng đang “ban ơn”.
2.3. Tránh đổ lỗi hoàn toàn cho khách
Dù cho khách hàng phàn nàn về những điều vô lý, hãy nhớ rằng nhà hàng muốn kinh doanh tốt thì luôn phải nỗ lực làm hài lòng thực khách một cách tối đa. Do vậy, hãy tiếp nhận những góp ý tưởng chừng vô lý đó để cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Đừng bao giờ quy hoàn toàn trách nhiệm cho khách, hãy khôn khéo thể hiện sự tôn trọng bằng cách kiên nhẫn lắng nghe, cảm thông với cảm xúc của khách để qua đó mong khách thấu hiểu và bỏ qua về sự việc.
Nếu là sự vụ nhỏ, đừng ngại nhận trách nhiệm về phía mình để mọi chuyện êm xuôi hơn, cũng như sau này khi khách hàng nghĩ lại sẽ cảm thấy ấn tượng vì nhà hàng đã không bắt bẻ tiểu tiết.
Xem thêm: Những tố chất cần có của một Food Runner
2.4. Đừng bôi xấu khách hàng trên mạng
Bất kỳ vướng mắc nào xảy ra, hãy giữ mọi chuyện ở trong phạm vi nhà hàng thay vì làm rùm beng trên mạng xã hội. Môi trường mạng luôn là con dao hai lưỡi, khi sự việc không được thể hiện một cách toàn diện và dễ bị bóp méo, khó phân biệt đúng sai. Chỉ một hiểu lầm nhỏ có thể khiến cho nhà hàng trở thành nạn nhân bị chỉ trích và tẩy chay.
3. Lời kết
Bất kỳ vị trí nào trong nhà hàng cũng đều quan trọng, nhưng nhân viên phục vụ được ví như bộ mặt tiếp đón, định hình nên uy tín và sự chuyên nghiệp. Chính vì vậy, nhân viên phục vụ phải luôn luôn được đào tạo và trau dồi mỗi ngày để có những kỹ năng xử lý tình huống tốt.
Bạn có thể tham khảo thêm:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
