Với sự xuất hiện của nhiều nền tảng khác nhau, việc quán của bạn có mặt trên nhiều ứng dụng của bên thứ 3 là một lẽ đương nhiên nhằm phục vụ được nhiều khách hàng nhất có thể. Và so với các khách hàng trực tiếp tìm đến thương hiệu, việc giữ chân những vị khách sử dụng dịch vụ bên thứ 3 khó khăn hơn đôi chút. Chính vì thế, các chủ quán cần trang bị cho mình những bí quyết để có thể chăm sóc những nhóm khách hàng này tốt hơn.

Các dịch vụ bên thứ 3 mang lại doanh thu và lượng khách hàng không nhỏ cho thương hiệu, tuy nhiên, việc giữ chân các khách hàng này lại đầy thách thức. Bởi họ thường không thực sự trung thành với một thương hiệu nào. Do đó, để có thể giữ chân những khách hàng này gắn bó với thương hiệu được lâu hơn, bên cạnh chất lượng, các chủ quán sẽ cần có những phương án chăm sóc gây ấn tượng. Vì chỉ khi đó, bạn mới tạo được ấn tượng đủ để các khách hàng tiếp tục quay lại quán trong những lần sau. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

1. Kết nối với những đối tác thứ 3 uy tín

Để có thể đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng khi liên kết với các bên đối tác thứ 3 thì bạn cần phải lựa chọn những đối tác uy tín để hợp tác. Dưới đây là một số đối tác uy tín trong lĩnh vực ăn uống mà nhà hàng bạn có thể tham khảo:

Đối tác giao đồ ăn: 

• GrabFood: Đây là ứng dụng có đông đảo người tải xuống nhất, giao hàng nhanh và có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
• ShopeeFood: Trước đây có tên là Now là ứng dụng giao đồ ăn có mặt đầu tiên trên thị trường giao đồ ăn, được nhiều nhà hàng/quán ăn cũng như khách hàng tin dùng.
• Baemin: Tuy mới xuất hiện trên thị trường Việt Nam năm 2019, nhưng Baemin đã được rất nhiều khách hàng và merchant tin dùng vì thái độ phục vụ tốt, nhanh chóng, giao diện thân thiện và bắt mắt.

Đối tác đặt bàn:

• JamJa: Ứng dụng được nhiều người sử dụng để đặt bàn và lấy Voucher giảm giá. Hiện tại nhiều nhà hàng đã phát triển được website riêng, tích hợp hệ thống đặt bàn ngay trên đó cho nên JamJa không còn quá phổ biến. Tuy nhiên đây vẫn là một trong những ứng dụng đặt bàn hàng đầu được tin tưởng hiện nay.

Đối tác thanh toán điện tử:

• MoMo: MoMo là một loại ví điện tử đã được ngân hàng Vietcombank công chứng. Đây là một trong các loại ví điện tử tốt nhất và được dùng phổ biến nhất hiện nay nhờ mạng lưới liên kết rộng khắp, hơn 100 dịch vụ tiện ích được hỗ trợ.

• ZaloPay: Ứng dụng phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng Zalo nổi tiếng được công ty Zion xây dựng. ZaloPay cũng được xem là gương mặt tiêu biểu trong một dàn các loại ví điện tử tốt nhất, được nhiều người tin dùng nhất hiện nay, nhất là giới trẻ.
• Viettel Money: Ứng dụng được Viettel phát triển như một hệ sinh thái thanh toán thuần Việt. Tuy ra đời chưa lâu (chỉ từ năm 2018), Viettel đã gặt hái được thành công nhất định, thu hút hơn 9 triệu lượt khách hàng đăng ký không chỉ ở thành thị mà còn ở các khu vực vùng sâu, vùng xa, hải đảo.
• ShopeePay (trước đây là AirPay thuộc tập đoàn Garena): Là ví điện tử được phát triển bởi Sea Group, nằm trong hệ sinh thái Shopee – ShopeeFood (trước đây là Now) – ShopeePay. Vì được kết nối mật thiết với 2 ứng dụng đặt hàng lớn, ShopeePay dễ dàng gửi đến khách hàng những voucher giảm giá, mã khuyến mãi độc quyền.
• Ví điện tử VNPay: Tạo được sự khác biệt so với các ví điện tử khác khi được tích hợp sẵn trong E-Banking của ngân hàng, người dùng không cần tốn nhiều thời gian để nạp tiền hay rút tiền nhưng vẫn có thể thực hiện các tính năng vượt trội của ứng dụng,… Các giao dịch trên VNPay được thực hiện bằng cách quét mã QR, nên nó sẽ bảo đảm việc thanh toán được bảo mật, an toàn và thuận tiện. Ngoài ra, nó còn sử dụng công nghệ bảo mật Blockchain, giúp làm tăng độ bảo mật của VNPay.

Xem thêm: Bí quyết gia tăng doanh số từ khách hàng cũ dành cho nhà hàng, quán cafe

2. Quan tâm những cảm nhận của khách hàng

Với các khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn thông qua bên thứ 3, một cách để bạn có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất là hãy để ý đến cảm nhận của họ. Một sai lầm mà có không ít chủ quán thường gặp phải là không chú trọng đến các đánh giá về sản phẩm của khách hàng. Bởi các chủ quán cho rằng các khách hàng sẽ ít có khả năng quay lại quán, nên họ thường “bỏ ngoài tai” những cảm nhận từ khách. Tuy nhiên, trên thực tế, nếu bạn “lấy lòng” được những vị khách trên ứng dụng thứ 3, họ sẽ trở nên trung thành, nhờ đó, giúp bạn có doanh thu ổn định.

Chính vì thế, để tạo nên ấn tượng với khách hàng, bạn hãy dành thời gian để xem xét những đánh giá của khách. Sau đó, dựa trên những góp ý từ khách hàng mà đánh giá, rà soát lại quá trình vận hành để kịp thời khắc phục những thiếu sót. Bởi  đôi lúc việc giao hàng sẽ xảy ra những sai sót mà bạn không thể kiểm soát hết được. Những lỗi thường gặp có thể kể đến như thiếu món, sai món hay đóng gói chưa chuẩn khiến thức ăn, đồ uống bị đổ trong lúc vận chuyển. Việc bạn tiếp thu những ý kiến sẽ cho khách hàng thấy được thiện ý của quán, từ đó, sẵn sàng quay lại quán.

3. Thường xuyên phản hồi nhận xét

Một trong những cách để các chủ quán gây ấn tượng cũng như giữ chân các khách hàng tại các nền tảng của bên thứ 3, đó là hãy thường xuyên phản hồi nhận xét của khách. Trên các ứng dụng do bên thứ 3 phát triển, các khách hàng luôn được khuyến khích để lại những đánh giá – review. Chính vì lẽ đó, khi khách hàng dành thời gian để phản hồi và đánh giá cho quán của bạn thì bạn cũng nên hồi đáp lại các khách hàng của mình. Việc này sẽ giúp họ có thiện cảm hơn với thương hiệu, bởi bạn thể hiện được việc quán mong muốn cải thiện tốt hơn cũng như sự trân trọng dành cho khách hàng.

Để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng, các chủ quán hãy chủ động phản hồi tất cả những ý kiến của khách, dù là tiêu cực hay tích cực. Bởi đối với khách hàng đánh giá tốt cho dịch vụ, việc bạn phản hồi với một lời cảm ơn sẽ khiến cho khách cảm thấy thoải mái hơn. Vì điều này cho thấy quán luôn lắng nghe những đóng góp của khách hàng. Còn với trường hợp khách hàng góp ý những thiếu sót với mong muốn cải thiện chất lượng, bạn lại càng cần phản hồi khách nhanh chóng. Vì nếu không có bất kỳ câu trả lời hoặc dấu hiệu cho thấy bạn ghi nhận những ý kiến của khách, họ sẽ cảm thấy quán không xem trọng khách hàng. Điều này sẽ khiến cho quán mất đi nhiều thiện cảm. 

Chính vì thế, để khách hàng chú ý đến thương hiệu và lựa chọn quay trở lại, việc phản hồi ý kiến khách hàng là một phần không thể thiếu trong khâu chăm sóc. Do đó, khi nhận được  đánh giá từ khách hàng, bạn nên cố gắng phản hồi càng nhanh càng tốt. Nếu có thể, hãy đảm bảo ý kiến của khách hàng được hồi đáp trong ngày. Và với những lời khen, bạn hãy cảm ơn khách đã ủng hộ cùng lời mời gọi khách hàng quay lại quán những lần sau. Còn khi nhận những góp ý, bạn cũng cần cảm ơn vì khách đã chỉ ra thiếu sót, để giúp quán cải thiện tốt hơn, và hãy khuyến khích khách quay lại để nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn.

4. Chủ động xử lý các sự cố kịp thời

Cuối cùng, đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ từ bên thứ 3, việc được quán kịp thời xử lý các sự cố không mong muốn là điều vô cùng quan trọng. Vì có không ít trường hợp cửa hàng phục vụ và nền tảng của bên thứ 3 không chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, khiến cho khách cảm giác như cả 2 bên đang “đem con bỏ chợ”. Đặc biệt là trong trường hợp khách hàng có những vấn đề liên quan trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm mà họ có được.

Và để có thể mang đến ấn tượng tích cực trong cảm nhận khách hàng, các chủ quán cần liên tục theo dõi những chia sẻ trải nghiệm của khách. Để khi có bất kỳ những sự cố nào, nếu trong trách nhiệm của quán, hãy đảm bảo đưa ra phương án xử lý nhanh chóng nhất có thể. Điển hình, trong trường hợp, giao thiếu món, bạn cần liên hệ ngay lập tức với khách để kịp thời có hướng giải quyết phù hợp. Có thể là hoàn tiền cho khách, giao bù món hoặc tặng phiếu quà tặng. Việc đưa ra các bước giải quyết nhanh chóng sẽ giúp khách có cái nhìn tích cực về thương hiệu, bởi cho thấy bạn có trách nhiệm. 

Ngoài việc xử lý các sự cố do quán gặp phải, các chủ quán hãy tránh những ảnh hưởng tiêu cực đến tên tuổi bằng việc thỏa thuận rõ ràng với phía đối tác bên thứ 3. Từ đó, bạn có những thông báo rõ ràng đến khách hàng để tránh các tình huống bị khách hàng hiểu lầm về chất lượng dịch vụ. Bởi có những tình huống mà các lỗi sai đến từ phía đối tác như giao hàng trễ, thối tiền không rõ ràng, có thái độ ứng xử thiếu lịch sự… Nhưng khách hàng lại cho rằng đây là thiếu sót phía bên quán, chính vì vậy, bạn cần nói rõ với khách những vấn đề không thuộc quyền giải quyết. Tuy nhiên, bạn hãy tạo sự an tâm bằng việc sẽ hỗ trợ khách hàng xử lý tình huống khi cần thiết. 

Việc chăm sóc để có thể giữ chân các khách hàng sử dụng bên thứ 3 thoạt nhìn có vẻ nhiều thách thức hơn. Bởi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh nên để nhận được sự trung thành của khách hàng là khá khó khăn. Nhưng thực tế, để chăm sóc những khách hàng này, bạn chỉ cần chú trọng đến một số quan trọng nhất định. Khi thực hiện tốt, khách hàng chắc chắn sẽ bị thu hút và gắn bó với quán của bạn lâu dài.

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để quản lý nhà hàng dễ hơn bao giờ hết!

Top 6 Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất hiện nay

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay