Gian lận trong nhà hàng, đặc biệt là khối nhà hàng ở quy mô vừa – nhỏ xảy ra bởi chúng ta gặp vấn đề ở khâu quản lý con người, quy trình. Đây là nơi tạo ra nhiều lỗ hổng khiến chúng ta – những người chủ thường xuyên mất tiền mà không hề hay biết.
Lý do là cơ cấu nhân sự nhà hàng/quán ăn ở quy mô vừa sẽ thường không có người quản lý. Chủ sẽ là người trực tiếp quán xuyến từ kinh doanh, quản trị, vận hành cho tới marketing. Chính bởi việc “ba đầu sáu tay” như vậy sẽ khiến cho những lỗ hổng trong việc vận hành lớn dần, kết quả là công sức bỏ ra rất nhiều nhưng vô tình lại nuôi một chiếc túi khác. Bên cạnh đó, với đặc thù là mô hình trả sau (dùng món xong mới thanh toán) nên điều kiện để gian lận vô cùng lớn.
Chủ đề gian lận trong nhà hàng không còn mới, bởi đa phần ai kinh doanh F&B đều cũng sẽ gặp phải. Thế nhưng sẽ có những người ít kinh nghiệm, chuẩn bị kinh doanh hoặc chưa tìm được giải pháp. Bài viết này sẽ chỉ ra những cách gian lận cơ bản và cách xử lý. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!
1. Những lỗ hổng gian lận thường xuất hiện ở hình thức nào?
1.1. Đối với nhà hàng/ quán ăn không có phần mềm bán hàng
Trước đây, đa phần nhà hàng đều sử dụng giấy tờ thủ công để quản lý. Từ việc order món ăn cho tới quản lý doanh thu, nguyên vật liệu, chi tiêu.. Đó đích thực là “mỏ vàng” dành cho những nhân sự thiếu trung thực trong nội bộ nhà hàng.
Quản lý nhà hàng theo cách thủ công rất dễ xảy ra gian lận
Rất nhiều “thủ thuật” được sử dụng trong một nơi quản lý lỏng lẻo: – Hủy giấy order món ăn, biển thủ tiền khách trả – Đưa đồ ăn bên ngoài vào phục vụ khách, thu tiền riêng – Sử dụng lại hóa đơn trước đó để thanh toán cho khách mới, khoản tiền chênh lệch cho vào túi riêng – Nhân viên mua hàng hợp tác với bên cung ứng nguyên vật liệu để ăn chênh lệch/ đưa nguyên liệu kém chất lượng vào nhà hàng.
Và còn rất nhiều lỗ hổng để nhà hàng trở thành một nơi lý tưởng cho nhân viên “làm giàu”.
Hiện nay, có rất nhiều phần mềm bán hàng/ quản trị được phát triển để vá những lỗ hổng đó. Nhà hàng tránh được những thất thoát lớn, đơn giản. Thế nhưng, vẫn có một số cách để sự gian lận hiện hữu:
“Lách” giữa hóa đơn tạm tính và hóa đơn bán hàng
Cả 2 loại hóa đơn này được thiết kế đều có mục đích sử dụng riêng:
– Hóa đơn tạm tính được dùng để xác nhận các món ăn khách đã yêu cầu, giá món ăn và tổng tiền để thực khách kiểm tra trước khi in hóa đơn thanh toán. Trong trường hợp không chính xác, nhân viên có thể chỉnh sửa trên phần mềm để khớp với thực tế và quay lại với hóa đơn thanh toán. Điều này cũng giúp nhân viên giảm được rủi ro và thời gian khi thực hiện thanh toán cho khách vì nếu in hóa đơn sai, nhân viên cần báo cáo với quản lý/ chủ quán để giải trình chi tiết.
– Hóa đơn bán hàng dùng để cung cấp cho thực khách sau bữa ăn, đồng thời là công cụ để chủ quán kiểm soát doanh thu sau mỗi kỳ bán hàng. Số liệu được xuất ra hóa đơn bán hàng cần trùng khớp với báo cáo trong máy bán hàng.
Với kẽ hở ở 2 loại hóa đơn này, hình thức gian lận diễn ra như sau:
Thực khách dùng bữa xong, yêu cầu thanh toán. Nhân viên phục vụ yêu cầu thu ngân xuất hóa đơn tạm tính để khách kiểm tra. Ở đây, có một số trường hợp:
– Hủy hóa đơn: Nhân viên đưa khách hóa đơn tạm tính. Khách đồng ý với tổng hóa đơn -> trả tiền mặt. Nhân viên thu tiền và không xuất hóa đơn bán hàng. Như vậy, nhân viên có thể thao tác trên phần mềm để xóa món ăn, lấy số tiền chênh lệch hoặc xóa cả hóa đơn đó. Nếu hệ thống phát hiện ra bàn trống, nhân viên thu ngân sẽ để mở bàn đó và dồn nhóm khách mới vào, gộp 2 hóa đơn thành 1. Như vậy, hóa đơn thứ 1 sẽ hoàn toàn biến mất.
– Khai gian hóa đơn: Nhân viên tự ý thêm 1-2 món vào trong hóa đơn tạm tính, thường là đồ phụ hoặc rẻ tiền để khách không phát hiện ra. Ví dụ như khăn lạnh, trà đá, lạc rang… hoặc tăng số lượng món. Nếu khách là người xuề xòa thì thường sẽ bỏ qua. Đặc biệt ở các quán nhậu, sau khi dùng bữa, khách sẽ trở nên thoải mái trong vấn đề chi tiêu hơn bao giờ hết. Nhưng về lâu dài, khách hàng sẽ không còn thoải mái nữa và việc mất khách là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Thiệt hại dành cho người chủ là không hề nhỏ.
Chạy chương trình khuyến mãi nhưng không thông báo
Trong những thời điểm nhà hàng có chương trình khuyến mãi, ngày lễ, sinh nhật.. thường sẽ giảm giá trên tổng hóa đơn của khách hàng từ 10-20%. Nhân sự lợi dụng sơ hở này để gian lận bằng cách không thông báo với khách hàng về chương trình khuyến mãi khi thanh toán. Nhân viên sẽ thao tác chiết khấu trên phần mềm nhưng thực tế thu đủ tiền của khách, khoản chênh lệch từ 10-20% đó sẽ được đút túi riêng. Điều này thường xảy ra khi nhà hàng không đồng bộ thông điệp trên các kênh. Ví dụ như thông báo trên Facebook nhưng ở cửa hàng không có tờ rơi, standee hoặc thông điệp không hấp dẫn khiến khách không ghi nhớ…
2. Xử lý gian lận trong nhà hàng như thế nào?
2.1. Phân quyền nhân viên trên hệ thống phần mềm bán hàng
Đầu tiên, để tránh việc nhân viên lạm quyền, bạn cần phân quyền cho mỗi vị trí một mức quyền hạn nhất định. Thông thường, các vị trí nhân viên sẽ có quyền tương ứng như sau:
– Nhân viên thu ngân: thêm sửa order; thanh toán hóa đơn; giảm giá, phụ thu, VAT hóa đơn, được quyền bán hàng, mở và chốt ca, không được phép chỉnh sửa thực đơn, và không được xem báo cáo. – Quản lý cửa hàng: được quyền bán hàng, mở ca, chốt ca, chỉnh sửa hóa đơn, xem báo cáo và sửa thực đơn tại cửa hàng – Nhân viên phục vụ: không được quyền thao tác trên phần mềm – Chủ quán: toàn quyền với hệ thống phần mềm. Thêm, sửa, xóa các tài khoản, vị trí.
Sau mỗi kỳ bán hàng, đó có thể là 01 ngày, 03 ngày hoặc 01 tuần, 01 tháng, bạn nên thực hiện việc kiểm tra các báo cáo bán hàng, thu chi và kiểm hàng hóa tại cửa hàng để xem số lượng có khớp với nhau hay không. Nếu xuất hiện trường hợp lệch số, bạn nên yêu cầu quản lý hoặc nhân viên thu ngân giải trình ngay trong thời điểm đó.
Phân quyền trên hệ thống phần mềm bán hàng
Thêm vào đó, trên phần mềm cũng sẽ có tính năng xem lại lịch sử bán hàng, order, chỉnh sửa hóa đơn để bạn trực tiếp kiểm tra xem có gì bất thường trong ca làm việc hay không.
Trong giao diện phần mềm FABi, các báo cáo chỉnh sửa, hủy, bỏ món, in tạm tính được hiển thị đầy đủ theo nhân viên, ca làm việc, thời gian và chi tiết số tiền.
Với giao diện quản lý này, bạn có thể dành 15 phút vào cuối ngày để kiểm tra lại các báo cáo và kịp thời nhận thông tin về bất thường xảy ra tại cửa hàng, chỉ định nhân viên có liên quan giải trình chi tiết. Như vậy, tình trạng thất thoát tài chính sẽ giảm đáng kể và bạn xử lý được ngay.
Phần mềm quản lý bán hàng iPOS – dành riêng cho ngành ẩm thực tại Việt Nam
2.2. Gắn camera tại cửa hàng
Trang bị camera cũng là một phương pháp phổ biến để theo dõi hoạt động tại quán. Camera đặc biệt hữu ích trong việc rà soát thời gian khách ngồi tại quán. Ví dụ như nhân viên gian lận bằng cách mở bàn để dồn 2 hóa đơn thành 1. Như vậy trên phần mềm sẽ hiển thị bàn đó được mở trong thời gian bao lâu. Lúc này bạn hoàn toàn có thể xem lại thời gian tương ứng với camera.
*Mẹo: nếu xuất hiện bàn mở từ 4-5 tiếng liên tục, bạn nên đặt nghi vấn và kiểm tra ngay. Nếu bạn cần hỗ trợ rà soát thông số này, hãy liên hệ với đội ngũ kĩ thuật của iPOS.vn để được hướng dẫn cụ thể nhé.
2.3. Nhắc khách hàng kiểm tra và nhận hóa đơn bán hàng
Một phương pháp nữa để nhân viên khó gian lận đó là thông tin tới khách hàng luôn nhận hóa đơn sau khi thanh toán. Việc này vừa nhằm ngăn chặn gian lận, vừa thể hiện sự minh bạch của nhà hàng trong việc phục vụ. Từ đó khách hàng sẽ có xu hướng thiện cảm hơn với nhà hàng và có thể tiếp tục quay lại ủng hộ.
Hóa đơn thanh toán sẽ có những thông tin cơ bản như trên. Bạn có thể thiết kế một mẫu hóa đơn thanh toán với logo và các thông tin của riêng nhà hàng mình.
2.4. Đặt giá cố định cho các món ăn trong nhà hàng
Bạn có thể thiết lập sẵn giá cho các món ăn trong menu bằng cách thao tác trên phần mềm bán hàng FABi. Nhân viên được phân quyền chỉ có thể thao tác order món ăn mà không được chỉnh sửa giá trực tiếp. Như vậy hạn chế được rất nhiều rủi ro thất thoát trong quá trình bán hàng.
Các món ăn được thiết lập với giá cố định và chỉ Chủ quán hoặc Quản lý có quyền thay đổi.
2.5. Trao quyền cho nhân viên: giữ – buông nhịp nhàng
Bên cạnh những công cụ kiểm soát phía trên, việc sử dụng kĩ năng quản trị cũng quan trọng không kém trong việc khiến nhân viên trung thành và trung thực với mình. Trong thực tế, nếu mối quan hệ giữa bạn – chủ quán và thu ngân – nhân viên chủ chốt không tốt, thiếu thiện cảm thì kết cục vẫn không tốt đẹp cho cả hai bên. Chính vì vậy mà nhiều khách hàng của iPOS.vn chỉ đưa người thân/ người nhà vào vị trí thu ngân. Đây cũng là một phương pháp ổn nhưng lại không thể giúp cho nhà hàng phát triển mạnh được. Vì khi mở tới cửa hàng thứ 2, thứ 3 có thể sẽ không còn đủ người thân để làm thu ngân cho bạn được nữa. Vậy nếu bạn có mục tiêu phát triển thêm điểm bán thì cần quy trình và phương pháp quản trị phù hợp ngay từ đầu.
Tại sao lại như vậy? Bạn có thể tham khảo bài viết dưới đây:
Khó khăn trong trao quyền cho nhân viên ở quy mô vừa – nhỏ cũng là một vấn đề phổ biến trong cộng đồng những người chủ. Vì nếu đi sâu sát quá, nhân viên cảm thấy gò bó và không được tin tưởng. Ngược lại, trao quá nhiều thẩm quyền cho một đến hai người sẽ dễ gặp tình huống lợi ích nhóm và điều không mong muốn là họ bắt đầu gian lận và gây ra tổn thất tài chính nghiêm trọng cho nhà hàng.
Bạn có thể cân nhắc thiết lập các chính sách phúc lợi, lộ trình thăng tiến minh bạch rõ ràng và môi trường làm việc chuyên nghiệp, thưởng phạt cụ thể. Những yếu tố này mặc dù cần xây dựng trong một thời gian dài nhưng khi áp dụng hiệu quả trong nội bộ thì bạn sẽ nhìn thấy sự khác biệt rõ rệt.
Kết luận
Trên đây, iPOS đã liệt kê các lỗ hổng quản lý khiến cho nhà hàng/ quán ăn thất thoát chi phí và những phương pháp ngăn chặn. Có thể thấy nếu quản lý thủ công bằng giấy tờ hoặc có mặt thường xuyên tại quán thì sẽ mất rất nhiều thời gian và cũng không triệt để hoàn toàn. Bạn hãy cân nhắc sử dụng phần mềm bán hàng vào nhà hàng của mình ngay để thắt chặt các lỗ hổng, đồng thời đừng quên xây dựng một “chính sách mềm” hiệu quả giúp nhà hàng phát triển bền vững nhé.
Kính gửi Quý khách hàng, iPOS.vn xin trân trọng thông báo đến Quý khách hàng thời gian nghỉ lễ của công ty như sau: Lịch nghỉ lễ (cho khối văn phòng): Từ Thứ 3 ngày 30/04/2024 đến hết Thứ 4 ngày 01/05/2024. Thứ
Kính gửi Quý khách hàng, iPOS.vn xin trân trọng thông báo đến Quý khách hàng thời gian nghỉ lễ của công ty như sau: Lịch nghỉ lễ (cho khối văn phòng và bộ phận kho): Công ty sẽ bắt đầu nghỉ lễ từ
