Quản lý data khách hàng trong nhà hàng, quán cafe là điều quan trọng trong kinh doanh F&B. Hiện nay, nhiều chủ quán đã chọn lựa phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng, đồng thời lưu trữ và quản lý data chặt chẽ. Vậy làm thế nào để sử dụng phần mềm CRM quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả, cùng chúng tôi tìm hiểu ngay nhé!
Nội dung [hiển thị]
- 1. Quản lý data khách hàng là gì?
- 2. Các loại dữ liệu data khách hàng cần quản lý
- 3. Cách thu thập quản lý data khách hàng hiệu quả
- 3.1. Thu thập data khách hàng khi thanh toán
- 3.2. Thu thập data khách hàng đặt bàn trước
- 3.3. Thu thập data khách hàng khi tặng voucher, quà tặng
- 3.4. Thu thập data khách hàng khi bán thẻ quà tặng
- 3.5. Thu thập data khách hàng bán hàng mang về
- 3.6. Thu thập data khách hàng qua Wifi Marketing
- 3.7. Thu thập data khách hàng qua khuyến mãi
- 3.8. Thu thập data khách hàng qua khảo sát
- 3.9. Thu thập data khách hàng qua chạy quảng cáo
- 4. Quản lý data khách hàng trên phần mềm CRM
1. Quản lý data khách hàng là gì?
Data khách hàng (Customer data) là những thông tin, dữ liệu cá nhân của khách hàng. Dữ liệu này được nhà hàng, quán cafe thu thập từ nhiều nguồn: khi khách hàng trực tiếp thanh toán tại quán hay để lại thông tin trên các kênh đặt đồ online, mạng xã hội, ứng dụng di động, bảng khảo sát hay các chiến dịch marketing khác. Quản lý data khách hàng (hay còn gọi là quản lý thông tin khách hàng) là các hoạt động diễn ra nhằm kiểm soát toàn bộ dữ liệu khách hàng thu thập được trong quá trình doanh nghiệp tương tác với khách hàng để tạo lập mối quan hệ kinh doanh.
Thực tế hiện nay, việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng là nền tảng để có một chiến lược marketing thành công trong ngành F&B. Thương hiệu cần biết được khách hàng của mình là ai, có nhu cầu thế nào, món ăn đồ uống họ yêu thích là gì,… để đưa ra các đề xuất khuyến mãi phù hợp. Thế nhưng, làm thế nào để quản lý hết tất thảy các data khách hàng đó là một bài toán khó với người chủ. Bởi nếu ghi chép, nhập liệu và quản lý khách hàng qua sổ sách, file excel thủ công, chủ quán sẽ phải đối mặt với những rủi ro như mất mát, sai lệch thông tin,… Vậy nên hiện tại, nhiều chủ quán đã tìm đến một phương pháp quản lý data khách hàng hiệu quả hơn là phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM.
2. Các loại dữ liệu data khách hàng cần quản lý
2.1. Dữ liệu data thông tin và nhân khẩu học khách hàng
Dữ liệu data khách hàng bao gồm các thông tin và nhân khẩu học khách hàng, được chia làm 2 loại là: dữ liệu cá nhân (dữ liệu cứng PII) và dữ liệu phi cá nhân (dữ liệu mềm Non PII). Cụ thể như sau:
- Data cứng bao gồm các thông tin công khai: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, giới tính, độ tuổi, ngày sinh, email cá nhân.
- Data mềm bao gồm các thông tin ẩn danh: địa chỉ IP, cookies trình duyệt web, ID thiết bị truy cập mạng,…
2.2. Dữ liệu data tương tác khách hàng
Data tương tác khách hàng là nguồn dữ liệu mà thương hiệu thu thập được sau khi chạy các chiến dịch quảng cáo, khảo sát,… Data khách hàng thường được lưu trữ dưới dạng pixel quảng cáo, bao gồm:
- Dữ liệu tương tác qua website: traffic, trang được xem nhiều nhất, đánh giá sản phẩm, comment…
- Dữ liệu tương tác trên mạng xã hội: Like, share, comment, tiếp cận, check-in, hashtag, đánh giá…
- Dữ liệu tương tác qua email: tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp, tỷ lệ thoát, tỷ lệ điền form,…
- Dữ liệu tương tác với quảng cáo: CPC, CPA…
2.3. Dữ liệu data hành vi khách hàng
Data hành vi khách hàng là các dữ liệu về hành động và phản ứng của khách hàng sau khi tiếp cận, trải nghiệm một sản phẩm và dịch vụ nào đó. Ví dụ, khi khách hàng mua hàng trên fanpage của quán thì ngay lập tức, thông tin hành vi khách hàng sẽ được ghi chép lại đầy đủ. Các dữ liệu data hành vi khách hàng bao gồm:
- Chi tiết đơn hàng đã mua
- Lịch sử mua hàng
- Tần suất mua hàng
- Tỷ lệ bỏ hàng vào giỏ
- Nội dung yêu thích
- Hành động trên trang
2.4. Dữ liệu data thái độ khách hàng
Data thái độ khách hàng là các dữ liệu thông tin ghi lại cảm xúc, sự hài lòng của khách hàng khi tiếp xúc và trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng/quán cafe. Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, chủ quán có thể tiến hành khảo sát, phỏng vấn, xin đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm,…
Xem thêm cách thu thập data thái độ khách hàng bằng việc khảo sát khách hàng hiệu quả, chi tiết tại ĐÂY.
3. Cách thu thập quản lý data khách hàng hiệu quả
Hiện nay, với sự giúp ích của công nghệ, chủ quán có khá nhiều cách để thu thập và quản lý data khách hàng. Một vài phương án khả thi mà chủ quán có thể tham khảo là:
3.1. Thu thập data khách hàng khi thanh toán
Cách thu thập data khách hàng hiệu quả đầu tiên mà chủ quán có thể áp dụng là xin thông tin khách hàng (số điện thoại, ngày sinh, email,…) để nhập lên hệ thống phần mềm CRM sau khi khách hàng dùng bữa và thanh toán. Chủ quán có thể thu thập được thông tin khách hàng chính xác và đơn giản nhất. Trong khi đó, khách hàng cũng sẽ thoải mái cung cấp thông tin để có thể tích điểm thành viên và nhận khuyến mãi hoặc giảm giá trong những lần dùng bữa tiếp theo.
3.2. Thu thập data khách hàng đặt bàn trước
Thu thập data khách hàng qua hình thức đặt bàn trước cũng khá phổ biến hiện nay. Khi khách hàng để lại thông tin đặt bàn trên website hay fanpage, nhà hàng/quán cafe cũng sẽ nhanh chóng thu thập được một vài thông tin như: họ tên, số điện thoại, số lượng người và khung giờ sẽ tới. Như vậy, nhà hàng có thể lấy nguồn thông tin này để lưu trữ và phân tích khách hàng trên phần mềm CRM.
3.3. Thu thập data khách hàng khi tặng voucher, quà tặng
Không phải vị khách nào cũng dễ dàng để lại thông tin cá nhân của mình khi dùng bữa tại quán. Vì vậy, chủ quán cần có những “chiêu thức” nhằm thuyết phục khách hàng cung cấp thông tin, mà điển hình trong đó là khuyến mãi, tặng quà hay tặng voucher. Khi nhà hàng/quán cafe chủ động trao lợi ích cho khách hàng trước, thì phía ngược lại thực khách cũng cảm thấy thoải mái và sẵn sàng để lại thông tin dữ liệu cá nhân của mình.
Thêm vào đó, khi nhận được voucher giảm giá có thời hạn, khách hàng cũng có xu hướng tới quán để nhận ưu đãi trước khi hết hạn. Từ đó, thương hiệu cũng có thể kích thích nhu cầu mua hàng của thực khách và gia tăng doanh thu.
3.4. Thu thập data khách hàng khi bán thẻ quà tặng
Cùng với việc tặng voucher, chủ quán có thể tặng khách hàng thẻ quà tặng (Gift Card) để thu thập thông tin data khách hàng. Bên cạnh thẻ khách hàng thân thiết trên phần mềm CRM, chủ quán cũng có thể bán thẻ quà tặng cùng với các gói combo ưu đãi khác. Khách hàng sau khi mua Gift Card có thể chủ động mang tặng người thân, bạn bè của họ. Vậy là chủ quán vừa thu thập được thông tin khách hàng, lại vừa có nguồn dữ liệu data phía người thân, bạn bè của họ khi sử dụng thẻ quà tặng.
3.5. Thu thập data khách hàng bán hàng mang về
Đại dịch Covid 19 đã tác động và thay đổi hành vi khách hàng, từ việc thong dong đi cà phê, ăn hàng quán chuyển sang mua mang về. Xu hướng mua hàng trên Food Apps cũng từ đây mà nở rộ, điển hình là ShopeeFood, GrabFood,… Các app đặt đồ ăn này thường yêu cầu khách hàng để lại họ tên, số điện thoại, địa chỉ để shipper có thể giao hàng tận nơi. Vì vậy, chủ quán có thể thu thập thông tin khách hàng từ nền tảng này và lưu trữ trên phần mềm CRM.
3.6. Thu thập data khách hàng qua Wifi Marketing
Hệ thống Wifi Marketing miễn phí trong các cửa hàng cafe, quán ăn hiện nay không chỉ mang đến lợi ích cho khách hàng, mà còn là một chiêu thức thu thập data khách hàng bí mật. Để có thể sử dụng Wifi miễn phí tại quán, khách hàng sẽ phải thao tác đăng ký hoặc trả lời một vài câu hỏi để truy cập. Từ đó, nhà hàng có thể thu thập được các thông tin cơ bản của khách hàng, hoặc thu được data đo lường hành vi của thực khách.
3.7. Thu thập data khách hàng qua khuyến mãi
Chạy quảng cáo khuyến mãi cũng là một hình thức thu thập data khách hàng đang rất được ưa chuộng hiện nay. Nếu thấy các gói khuyến mãi đủ hấp dẫn, khách hàng sẽ sẵn sàng để lại thông tin đăng ký để nhận ưu đãi. Lấy ví dụ, thương hiệu thịt nướng Hàn Quốc GoGi House thường chạy chương trình khuyến mãi 100 suất thịt nướng ăn thả ga với giá chỉ 149K hoặc mua 3 tặng 1 cho các khách hàng đăng ký và để lại thông tin online.
3.8. Thu thập data khách hàng qua khảo sát
Khảo sát data khách hàng cũng là cách hữu hiệu để chủ quán thu thập thông tin cá nhân của thực khách. Có thể các cuộc khảo sát không mang về thông tin tên tuổi hay số điện thoại liên hệ, nhưng sẽ giúp chủ quán nắm được đánh giá và trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, chủ quán sẽ có cơ sở để điều chỉnh kế hoạch bán hàng, hoặc khắc phục những tồn đọng đang có dựa trên chính mong muốn của thực khách.
3.9. Thu thập data khách hàng qua chạy quảng cáo
Cách nhanh nhất để chủ quán có thể thu thập data khách hàng là chi tiền cho chạy quảng cáo. Hiện nay, nhờ vào việc chạy quảng cáo trên các nền tảng online như Facebook, Zalo, Google, TikTok,… mà nhà hàng/quán cafe có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng trên các kênh online. Sau khi thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng trên hệ thống phần mềm CRM, chủ quán có thể chạy quảng cáo Remarketing để tiếp thị lại tệp data khách hàng cũ này, kích thích họ quay trở lại mua hàng thêm nhiều lần nữa.
4. Quản lý data khách hàng trên phần mềm CRM
Khi đã thu thập được data khách hàng rồi, chủ quán hoàn toàn có thể quản lý và chăm sóc khách hàng tự động qua phần mềm CRM, cụ thể là:
- Thu thập thông tin & theo dõi hành vi khách hàng: Tích hợp với phần mềm bán hàng và mạng xã hội Zalo, Facebook; Thu thập và lưu trữ toàn bộ thông tin thành viên (bao gồm Mã thành viên, họ tên, ngày sinh); Theo dõi hành vi và quản lý phản hồi của khách hàng.
- Gia tăng doanh thu từ đơn hàng online: Đồng bộ thực đơn nhà hàng từ hệ thống iPOS lên Zalo, Facebook; Kết nối với đơn vị vận chuyển GrabExpress, AhaMove, nhận đơn online và xác nhận vận chuyển ngay trên POS.
- Tự động tương tác & chăm sóc khách hàng: Tương tác với từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng theo chỉ số hành vi; Tự động gửi lời chúc sinh nhật kèm mã voucher cho thành viên; Tự động gửi tặng voucher tri ân cho thành viên theo mức chi tiêu.
- Báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng: Hệ thống báo cáo trực quan, chi tiết và dễ theo dõi; Cung cấp các báo cáo chi tiết toàn cảnh về hoạt động chăm sóc khách hàng: Báo cáo doanh thu thành viên, báo cáo biến động và phản hồi khách hàng, thống kê kết quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nhìn chung, nếu chủ quán muốn kinh doanh bài bản, chuyên nghiệp thì việc áp dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản lý data khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Hi vọng với những thông tin chúng tôi vừa cung cấp phía trên, chủ quán sẽ quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả và gặt hái được nhiều thành công!
