Tiếp tục là một tình huống khó xử trong ngành dịch vụ F&B: nên tính phí dịch vụ hay để khách hàng tự tip? Mỗi phương án lại có những ưu, nhược điểm riêng khiến chủ quán phải đau đáu khi chọn lựa. Vậy đâu là chiến lược hiệu quả và tối ưu nhất trong thời điểm này? Hãy cùng iPOS.vn làm một phép so sánh khách quan trong bài viết dưới đây nhé!
Đối với ngành F&B, phí dịch vụ là khoản chi phí cần thiết để nhà hàng và quán ăn có thể duy trì một khoản doanh thu chủ động. Thế nhưng, nếu áp dụng mức phí quá cao trong khi chất lượng phục vụ còn nhiều thiếu sót, nhà hàng có thể nhận về những phản hồi tiêu cực. Dần dần, chính khoản phí này sẽ là điểm trừ lớn, khiến khách hàng quay lưng với nhà hàng.
Trong khi đó, việc để khách hàng tự chủ động tip sẽ khiến họ có trải nghiệm tốt hơn. Nói vậy cũng không có nghĩa rằng, việc áp dụng phí dịch vụ là một lựa chọn tồi. Bạn cần cân nhắc giữa những ưu, nhược điểm của hai lựa chọn dưới đây.
Nội dung [hiển thị]
1. Ưu, nhược điểm khi áp mức phí dịch vụ
Trên thế giới, việc áp dụng phí dụng vụ (Service charge) gần như là một lẽ dĩ nhiên, trở thành thông lệ mỗi khi khách hàng ghé thăm và sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Phí dịch vụ được xem như một dạng “đòn bẩy kinh tế” cho nhà hàng bởi:
- Phí dịch vụ là một phần thưởng khích lệ để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Phí dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn nhà hàng.
- Phí dịch vụ là một hình thức thực hiện nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước.
Ví dụ, khi bạn đến thưởng thức món steak tại Club A Steakhouse – được biết đến như “nhà hàng bít tết được mong đợi nhất ở New York”, việc trả thêm phí dịch vụ là điều hết sức bình thường. Thậm chí, thực khách đến đây còn vừa trả thêm phí dịch vụ, vừa tip cho nhân viên bởi những trải nghiệm vượt mong đợi.
Thế nhưng tại châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng, phí dịch vụ lại là một điều gì đó “hết sức xa xỉ”. Chỉ khi nào chất lượng phục vụ của nhà hàng tuyệt vời, nhân viên trong quán mới được nhận thêm khoản tiền tip để khen ngợi. Chính những yêu cầu khắt khe đó đã khiến nhân viên cảm thấy không quá hào hứng với công việc, và nhà hàng cũng không có đủ nguồn lực trang trải cho các loại dịch vụ.
Để khắc phục tình trạng đó, một vài nhà hàng, quán ăn và cà phê tại Việt Nam đã đưa ra một mức phí áp dụng chung cho toàn bộ khách hàng (thường được áp dụng chiếm đến 10% tổng hóa đơn). Ưu điểm của phương án này là nhà hàng có một khoản tiền chủ động để chi trả thêm cho các hoạt động phục vụ. Việc áp dụng phí dịch vụ hiện nay cũng không phải điều khó khăn, khi các giải pháp quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất cũng đang cho phép chủ quán lựa chọn tích hợp luôn khoản phí này vào trong hóa đơn thanh toán.
Nhìn chung, khoản phí này nhằm đảm bảo sự công bằng cho cả nhân viên và khách hàng. Thực tế, chúng ta thường chỉ tip cho bartender hay phục vụ, mà quên đi sự đóng góp của bộ phận đằng sau như đầu bếp, tạp vụ, nhân viên dọn vệ sinh,… Sự thiếu công bằng này dễ dẫn đến tình trạng “phân biệt đối xử” giữa các bộ phận và tạo ra khoảng chênh lệch lớn trong nguồn thu của nhân viên. Tiền tip cũng không phản ánh chính xác được 100% dịch vụ của bạn có tốt hay không, mà đôi khi còn dựa vào “tùy tâm” khách hàng.
Về phía khách hàng, trong trường hợp quán đông khách, phí dịch vụ sẽ đảm bảo quyền lợi cho nhóm khách hàng đông và nhóm khách hàng chỉ có 1-2 người. Nhóm khách đi đông người hơn sẽ phải trả khoản phí dịch vụ cao hơn bởi cần huy động nhiều lực lượng nhân viên phục vụ hơn.
Tuy nhiên, bất lợi to lớn của việc áp dụng phí dịch vụ chung là việc đội giá tổng hóa đơn. Ví dụ, khi áp dụng phí dịch vụ là 10% trên tổng hóa đơn, tức là với mỗi hóa đơn 1 triệu, khách hàng phải trả tới 100.000 đồng phí dịch vụ. Đây là mức phí khá lớn. Sẽ có nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái với quyết định chi trả vì họ được đáp ứng kỳ vọng phục vụ của mình. Trong khi đó, nhiều khách hàng vẫn cảm thấy như đang bị ép buộc, cho dù chất lượng phục vụ của quán có tốt tới đâu.
2. Ưu, nhược điểm khi để khách hàng tự tip
Tiền tip là một “phần thưởng” nhỏ mà khách hàng gửi thêm cho nhân viên khi họ cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của nhà hàng/quán café. Tại Việt Nam, tiền tip thường được sử dụng phổ biến trong các nhà hàng, quán cà phê hoặc khách sạn sang trọng.
Xem thêm: Tiền tip là gì? Phân chia tiền tip cho nhân viên trong nhà hàng/quán ăn
Việc để khách hàng tự tip chắc chắn sẽ mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn so với việc áp dụng chung một mức phí dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy quyền lợi của họ đang được bảo vệ, và họ có quyền chủ động đưa ra quyết định chi trả. Nếu họ không hài lòng với chất lượng phục vụ của nhà hàng, họ hoàn toàn có quyền không trả khoản tiền này. Đó cũng được xem là một dấu hiệu nhận biết cửa hàng cần cải thiện thêm chất lượng phục vụ.
Đặc biệt là trong trường hợp, nhân viên quán phục vụ không chu đáo và tận tâm, khách hàng vẫn phải chi trả phí dịch vụ thì quả là vô lý. Dĩ nhiên, khách hàng có quyền chọn lựa có quay lại quán đó một lần nữa hay không, nhưng với trải nghiệm không như ý, họ có thể là nguồn cơn của những “khủng hoảng truyền thông” trên mạng xã hội.
Bên cạnh đó, việc để khách hàng tự tip sẽ giúp nhà hàng trở nên “ấn tượng” hơn. Khách hàng sẽ có cảm giác họ đang chi trả ít hơn so với những gì họ được nhận được. Việc hóa đơn rẻ hơn khi không bao gồm phí dịch vụ cũng là lợi thế giúp nhà hàng trở nên hút khách so với các đối thủ cạnh tranh.
Nhược điểm của phương án để khách hàng tự tip là đôi khi, dù nhà hàng đã phục vụ vượt mong đợi khách hàng, thì khách vẫn không chủ động tip. Có thể khách hàng quên, hoặc cũng có thể khách hàng không muốn tip. Vậy trong những trường hợp đó, nhà hàng sẽ mất đi những khoản doanh thu để tiếp tục duy trì dịch vụ. Và lâu dần, tập thể nhân viên cũng cảm thấy chán nản và thiếu động lực trong công việc.
3. Nên áp dụng phí dịch vụ hay để khách tự tip?
Nên tính phí dịch vụ cụ thể hay để khách hàng tự tip – phương án nào cũng đều có những ưu nhược điểm riêng. Vì vậy, chủ nhà hàng cần cân nhắc so sánh kỹ càng giữa 2 phương án sao cho phù hợp nhất so với quy mô quán của mình. Đồng thời, trong quá trình áp dụng chính sách phí dịch vụ, nhà hàng cũng nên có sự điều chỉnh theo cảm nhận của khách hàng.
Thực tế, nhiều thương hiệu F&B lớn vẫn đang thành công với chính sách áp dụng phí dịch vụ của mình khi vừa đảm bảo được sự hài lòng cho khách, vừa có nguồn thu chủ động. Lý do bởi, những thương hiệu này thường đã có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ ổn định, lực lượng nhân viên đồng đều,… Khách hàng cũng chẳng ngại ngần gì để chi trả cho những dịch vụ tốt như vậy. Tuy nhiên, nhà hàng cũng cần cân nhắc điều chỉnh lại giá thực đơn để khách hàng không cảm thấy họ đang phải trả một hóa đơn quá cao.
Ngược lại, nếu nhà hàng hoặc quán cà phê của bạn mới chỉ ra mắt ít lâu, chất lượng phục vụ còn nhiều thiếu sót, thì việc triển khai thu thêm phí dịch vụ dường như là điều bất khả thi. Áp dụng chiến lược để khách hàng tự tip ban đầu sẽ mang đến sự hài lòng ban đầu cho khách hàng, và khiến khách hàng muốn quay trở lại quán của bạn thêm nhiều lần nữa. Chủ quán cũng có thể linh động điều chỉnh giá menu cao hơn một chút để quán ăn trang trải được các mức chi phí cơ bản.
Đứng trước câu hỏi khó khăn: Nên tính phí dịch vụ hay để khách hàng chủ động tip, nhà hàng cần linh động lựa chọn phương án phù hợp dựa trên trải nghiệm khách hàng và tình hình kinh doanh của mình. Chúc các bạn sẽ có một lựa chọn sáng suốt và kinh doanh thành công!
Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để nhà hàng hay quán cafe của bạn trở nên thật trơn tru nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
