Có thể nói, quy trình làm việc của nhân viên phục vụ nhà hàng thường khá phức tạp, do đặc thù công việc thường xuyên xuất hiện, phát sinh nhiều những vấn đề không tên.
Vì thế trong nội bộ của một số nhà hàng luôn tự thiết lập các quy tắc, được coi như “luật bất thành văn”, buộc nhân viên cần thực hiện chuẩn chỉnh, theo cam kết. Bài viết dưới đây iPOS.vn sẽ chỉ ra 9 quy tắc ngầm dành cho nhân viên phục vụ nhà hàng để bạn có thể hiểu chi tiết hơn về các quy tắc này.
Nội dung [hiển thị]
1. Quản lý sổ ghi order
Tại một số nhà hàng vẫn áp dụng các phương pháp phục vụ thủ công như ghi nhận order của khách hàng bằng cách viết tay, thì sổ order là thứ cần được nhân viên quản lý và bảo quản một cách cẩn thận. Bởi các thông tin có trên đó sẽ là “bằng chứng” giúp quản lý/chủ kinh doanh nắm bắt được tình hình của nhà hàng, lưu trữ và xem lại khi cần các thông tin của khách hàng (món ăn/thức uống khách yêu cầu, số lượng, các lưu ý,…)
Quy trình giúp quản lý các sổ order trong nhà hàng như sau:
Quản lý nhà hàng ủy quyền cho một nhân viên cụ thể để quản lý nhận, trả sổ order từ thu ngân, thông thường sẽ là nhân viên phục vụ. Lúc này, nhân viên phải có trách nhiệm bàn giao đầy đủ, tên quyển sổ, số liên order còn lại khi giao, nhận và có chữ ký xác nhận tại các sổ order mỗi ngày. Khi thực hiện việc bàn giao phải có chữ ký xác nhận của người nhận.
Người được giao quản lý sổ order cần có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản, không để người không có trách nhiệm giữ các sổ order, cất sổ order vào đúng nơi quy định khi không phục vụ.
Xem thêm: Xây dựng chiến lược tiếp thị quán cafe với chi phí thấp
2. Nguyên tắc ghi order
Nhân viên phục vụ cần ưu tiên sử dụng các sổ order có số liên còn ít. Khi ghi order cho khách phải ghi theo số thứ tự tăng dần liên tiếp trong sổ, không được “nhảy cóc”. Tức là nếu số ghi mới nhất là 24 thì khi order tiếp phải ghi qua liên 25, không được nhảy qua liên 26.
Khi đã hoàn tất việc tiếp nhận order của khách, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng chuyển các liên order đến các bộ phận liên quan (bộ phận bếp/bar/pha chế) để quy trình được diễn ra nhanh chóng, đảm bảo.
Nhân viên ghi order cần lưu ý cần ghi chép rõ ràng, đầy đủ, đúng tên món ăn, số lượng món khách yêu cầu, hạn chế viết tắt để tránh những nhầm lẫn không đáng có trong quá trình thực hiện.
Sau khi chuyển order cho bếp và bar, nhân viên phục vụ cần phải giữ lại một liên để tiện theo dõi. Cần giữ đúng liên khớp với liên đã đưa cho các bộ phận khác để dễ dàng đối chiếu và so sánh. Mọi sự thay đổi trên các liên ghi order của khách, đều phải có sự đồng ý của quản lý nhà hàng. Nhân viên cần gạch hết liên sau khi khách đã sử dụng xong dịch vụ để hạn chế việc gian lận có thể xảy ra.
3. Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ
Với phục vụ trẻ nhỏ, đây là đối tượng luôn cần được ưu tiên, bởi những đứa trẻ luôn hiếu động, hay nô đùa và rất dễ khóc. Do đó, để không làm ảnh hưởng tới các khách hàng xung quanh hay gián đoạn trải nghiệm trực tiếp của khách, nhân viên cần phục vụ nhanh chóng những món ăn khách đặt cho trẻ nhỏ như bánh mì, snack, khoai tây chiên,… để trẻ nhỏ ngoan ngoãn và nghe lời, giữ yên tĩnh.
Bên cạnh đó, khi nhân viên quan sát thấy trẻ nhỏ có đi cùng gia đình hoặc người thân tới quán, cần nhanh nhạy đề xuất khách về việc sử dụng ghế chuyên dụng cho trẻ. Điều này giúp gây thiện cảm và thể hiện sự quan tâm của nhà hàng với khách.
4. Quy tắc khi nhận tiền
Tại một số mô hình nhà hàng, nhân viên phục vụ sẽ đảm nhận luôn nhiệm vụ thanh toán cho khách tại bàn. Tức là nhận hóa đơn từ quầy thu ngân và thực hiện quy trình thanh toán cho khách.
Trường hợp khách gửi tiền mặt cho nhân viên khi thanh toán, trong khoảng thời gian từ khi nhận tiền của khách mang tới quầy thu ngân và từ quầy thu ngân quay trở lại, trả tiền thừa cho khách nếu có, nhân viên phục vụ không được phép đi vào các khu vực kín, nhà vệ sinh, khuất tầm nhìn hay khuất camera.
Bởi điều này rất có thể dẫn tới trường hợp, khoản tiền nhân viên nhận từ khách không còn minh bạch, dễ gây ra “lời qua tiếng lại”, nhân viên có thể dễ bị sinh nghi, xảy ra nhiều hiểu lầm không đáng có.
Chính vì thế ở một số nhà hàng thường có quy định chung đối với nhân viên là không được mang theo tiền mặt trong người trong thời gian phục vụ. Điều này giúp nhân viên không bị nhầm lẫn tiền của mình và khách trong quá trình thanh toán.
5. Tiền tip
Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên phục vụ không nên có những yêu cầu hay có hành động yêu cầu khách cho tiền tip.
Trường hợp khách tự nguyện tip, tùy vào quy định của mỗi nhà hàng, nhân viên sẽ được quyền giữ phần tiền này coi như một khoảng bonus (tiền thưởng) cho mình hoặc phần tiền tip phải được chuyển cho thu ngân hoặc quản lý bộ phận để phân chia rõ ràng vào cuối tháng/quý.
6. Thanh toán
Trong quá trình thanh toán, khi nhận tiền của khách, nhân viên phải kiểm tra và đếm tiền ngay trước mặt khách, trả lại khách những tờ tiền hỏng hoặc rách, nhàu, nát,… sau đó đề nghị khách đếm lại tiền thừa (nếu có) trước khi khách ra về.
Khi đã nhận đủ tiền, nhân viên có trách nghiệm giao lại tiền cho thu ngân, lúc này nhân viên cần đề nghị thu ngân đếm tiền trước mặt mình, và ngược lại. Điều này có thể ngầm hiểu như là sự xác nhận và cam kết giữa hai bên khi đã giao và nhận đủ.
Nhân viên phục vụ cần là người thông thạo quy trình thanh toán cho khách, phải nắm được chi tiết số tiền khách đã gửi, số tiền khách cần thanh toán, số tiền thừa còn lại (nếu có) của khách.
Nhân viên phải thu tiền đúng theo hóa đơn tính tiền, không được tự ý chiết khấu cho khách, hay tự ý thu thêm các phí dịch vụ bên ngoài. Khi thu ngân chuyển hóa đơn cho nhân viên phụ trách thanh toán, nhân viên cần đảm bảo đã kiểm tra đầy đủ về số lượng món, các món khách đã order, trường hợp không chính xác thì phải yêu cầu thu ngân điều chỉnh hóa đơn, đồng thời báo cáo sự việc cho quản lý nhà hàng vào cuối ca.
Bên cạnh đó, quy trình thanh toán cho khách cần diễn ra nhanh chóng, rõ ràng, không nên để khách hàng phải chờ đợi quá lâu, điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp tới sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
7. Xử lý khách hàng quên thanh toán
Thông thường, mỗi nhân viên phục vụ sẽ được quản lý phân công các khu vực làm việc vào đầu mỗi ca làm (có danh sách cụ thể). Trường hợp khách ra về quên thanh toán thì chính nhân viên phụ trách khu vực đó sẽ phải chịu trách nhiệm chia số tiền cần thanh toán theo đầu người phục vụ trong khu vực đó để bù cho nhà hàng.
Trường hợp khách đặt bàn trước tại nhà hàng, nhân viên cần chủ động liên hệ với khách để yêu cầu khách thanh toán đầy đủ. Chính vì thế đối với mỗi nhân viên phục vụ khi đã được phân chia phụ trách theo khu vực nhưng vì bất kỳ lý do nào đó bị điều động sang khu vực khác, hay có việc riêng không kiểm soát khu vực đó trong một thời gian nhất định, phải báo cáo và bàn giao lại vị trí đó cho người khác chịu trách nhiệm để không ảnh hưởng tới quy trình làm việc.
8. Quy tắc áp dụng chương trình khuyến mãi
Khi nhà hàng có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hay miễn phí,… nhân viên phục vụ cần có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng biết cụ thể về khoảng thời gian diễn ra chương trình, hình thức áp dụng, đối tượng,… một cách chính xác và chi tiết nhất. Điều này giúp khách hàng đảm bảo được quyền lợi của mình và nắm được thông tin nhanh chóng nhất.
Việc nhân viên minh bạch các chương trình khuyến mãi đồng thời cũng giúp nhà hàng tránh được tình trạng thất thoát doanh thu, bởi vì nhiều trường hợp nhà hàng áp dụng khuyến mãi cho khách nhưng nhân viên vẫn thanh toán theo giá niêm yết và “ăn” tiền chênh lên để chuộc lợi. Do đó khi có các chương trình khuyến mãi diễn ra, quản lý nhà hàng cần giám sát kỹ lưỡng các hóa đơn thanh toán, yêu cầu nhân viên phải cung cấp đầy đủ hóa đơn cho khách để có thể đối chiếu trong mọi trường hợp.
Xem thêm: Tại sao cùng một mẫu quảng cáo nhưng quán thì hiệu quả, quán thì không
9. Các quy tắc khác
Một số những quy tắc ngầm khác dành cho nhân viên phục vụ trong nhà hàng cần lưu ý thêm như:
- Nhân viên phục vụ không được yêu cầu kho xuất hàng mà không có phiếu yêu cầu có xác nhận từ quản lý
- Nhân viên phục vụ không được tự ý tái sử dụng các món ăn, đồ uống còn dư cho khách hàng khác sử dụng, phải báo cáo quản lý nhà hàng/ bếp trưởng xử lý
- Nhân viên không được tự động thu thêm các loại phí đồ ăn khi khách mang từ ngoài vào, phí dịch vụ,… khi không có quy định của nhà hàng
- …
10. Lời kết
Hy vọng những thông tin mà iPOS.vn cung cấp trên đây sẽ hữu ích với không chỉ các bạn nhân viên phục vụ mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc hay nghiệp vụ chuyên môn cơ bản – mà còn giúp cho các bạn nhân viên phục vụ “cứng” ôn luyện lại các kỹ năng năng xử lý, thực hiện quy trình để đảm bảo mang tới những trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng.
Những phần mềm giúp quản lý nhà hàng thuận tiện hơn là những điều không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngay nay. Bạn hãy tham khảo sau đây nhé:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
