Khảo sát khách hàng sẽ giúp nhà hàng nắm bắt được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra phương hướng hoạt động tốt hơn. Nhiều nhà hàng đang kết hợp đưa các cuộc khảo sát vào chiến lược của họ để thu thập các dữ liệu và phản hồi có giá trị, từ đó đưa ra quyết định về dịch vụ khách hàng, thiết kế thực đơn và hoạt động. 

Thường xuyên khảo sát khách là một trong những cách hiệu quả nhất để nắm bắt được tâm tư của khách hàng mục tiêu, cũng như bắt kịp các xu hướng mới và đi trước một bước so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, không phải nhà hàng nào cũng nắm được bí quyết để đặt câu hỏi khảo sát sao cho chính xác và lấy được câu trả lời chi tiết nhất.

Hãy cùng nghe iPOS.vn “bật mí” về 8 tips nhỏ giúp các nhà hàng có thể tạo nên một cuộc khảo sát khách hàng thành công nhé!

1. Hạn chế sử dụng các câu hỏi “Có/Không”

Các câu hỏi “Có/Không” thường được gọi là câu hỏi phân cực và rất hay xuất hiện trong các cuộc khảo sát online. Với những câu hỏi theo dạng này, khách hàng chỉ có hai lựa chọn để có thể trả lời.  

Loại câu hỏi “Có/Không” có ưu điểm là ngắn gọn, giúp cho khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định một cách dễ dàng và không tốn quá nhiều thời gian suy nghĩ của họ. Tuy nhiên, nếu nhà hàng muốn cuộc khảo sát của mình thu về những câu trả lời chất lượng, có chiều sâu để có thể tiến hành phân tích khách hàng, cần hạn chế tối đa việc sử dụng những câu hỏi dạng “Có/Không” này.

Câu hỏi “Có/Không” sẽ chỉ cho nhà hàng biết rằng khách hàng thích hoặc không thích dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng mà không đào sâu vào những thông tin chi tiết hơn hoặc gợi mở ra những insights mà nhà hàng cần thiết. Thay vì đưa ra lựa chọn “Có/Không”, nhà hàng hãy tạo những câu hỏi cụ thể về những gì khách hàng mong muốn.

Ví dụ: Trong cuộc khảo sát của một nhà hàng chuyên món Âu, nhà hàng không nên đưa ra câu hỏi theo dạng như sau: “Quý khách có thích lớp nhân bánh pizza của chúng tôi không?”. Nhà hàng có thể khai thác tối đa thông tin về sở thích và thói quen ăn uống của khách hàng bằng câu hỏi khác như: “Quý khách thích có những vị gì trong nhân bánh pizza?”, “Quý khách hãy đánh giá về hương vị của các loại nhân bánh pizza của nhà hàng theo thứ tự từ thấp đến cao”,…

2. Đặt các câu hỏi mở

Trong một cuộc khảo sát, đôi khi những đáp án cho trước lại cản trở việc đưa ra câu trả lời của khách hàng vì họ không thật sự hài lòng với bất kỳ đáp án nào. Vì thế, nhà hàng cần có thêm những câu hỏi mở để nhận được những câu trả lời đa dạng, phong phú hơn và hiểu sâu thêm về suy nghĩ thật sự của khách hàng. Đồng thời, các câu hỏi mở cũng là cơ hội để khách hàng được nói lên ý kiến riêng của mình, đưa thêm những góp ý hoặc ý tưởng mới mẻ cho nhà hàng tham khảo.

Tuy nhiên, trong một khảo sát cũng không cần quá nhiều câu hỏi mở, nhà hàng chỉ nên duy trì ở mức độ khoảng 3-5 câu tuỳ theo tổng số câu hỏi của khảo sát là hợp lý. Nếu lo lắng các câu trả lời theo hướng mở sẽ dài dòng, nhà hàng cũng có thể thiết lập số từ nhất định cho mỗi phần trả lời để khách hàng viết ngắn gọn.

Xem thêm: Bật mí cách thu hút 5 nhóm khách hàng F&B “mới toanh” trong bối cảnh đại dịch

3. Đưa thêm các câu hỏi có mức đánh giá theo thang điểm 

Sử dụng các thang điểm cũng là một cách để nhà hàng xác định mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Thay vì hỏi những câu “Có/Không” thông thường hoặc chỉ đưa ra một số lựa chọn không rõ ràng như “Hài lòng, Tương đối hài lòng, Không hài lòng”,… nhà hàng có thể sử dụng hình thức câu hỏi đánh giá dựa trên thang điểm rồi sắp xếp từ thấp đến cao hoặc từ cao đến thấp.

Ví dụ: Với câu hỏi “Quý khách đánh giá như thế nào về chất lượng món cơm tấm của nhà hàng?”, nhà hàng nên đổi thành “Trên thang điểm cao dần từ 1-5, quý khách hãy đánh giá về chất lượng của món cơm tấm?” (Trong đó 1 là không ngon, 2 là tạm được, 3 là hương vị bình thường, 4 là ngon, 5 là xuất sắc). Thang điểm hoặc cách xây dựng thang điểm tuỳ theo thiết kế bộ câu hỏi của khách hàng. 

4. Tránh các câu hỏi định hướng trước

Các câu hỏi mang tính định hướng trước sẽ khiến cho toàn bộ khảo sát đánh giá bị sai lệch và không đảm bảo độ khách quan, cũng như không còn thể hiện được đúng mục tiêu ban đầu là tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, những câu hỏi định hướng trước như thế này cũng khiến cho người trả lời khó chịu vì họ không thể trả lời theo những gì mà họ thật sự suy nghĩ.

Ví dụ: Nhà hàng không nên hỏi câu hỏi như: “Bạn nghĩ rằng chất lượng đồ uống của nhà hàng tốt như thế nào?” vì nó đã mang giả định sẵn là đồ uống của nhà hàng tốt. Thay vào đó, câu hỏi hợp lý để nắm được thông tin khách hàng sẽ là những câu hỏi đánh giá thang điểm về chất lượng đồ uống, hoặc những câu hỏi mở để khách hàng tự viết ra câu trả lời.

5. Sử dụng những câu hỏi ngắn gọn nhưng rõ ý

Để tránh việc khách hàng phải tiếp nhận quá nhiều thông tin dẫn tới việc cảm thấy bộ câu hỏi khảo sát này vừa gây áp lực, vừa mất hứng thú trả lời, nhà hàng hãy tập trung xây dựng những câu hỏi thật ngắn gọn nhất có thể. Tuy nhiên, ngắn gọn không có nghĩa là bớt xén, mà những câu hỏi này phải thật súc tích, ý hỏi trong mỗi câu thật rõ ràng để người đọc có thể hiểu ngay được.

Ngoài ra, nhà hàng nên tránh để nhiều ý hỏi vào trong cùng một câu. Ví dụ như không nên hỏi “Quý khách cảm thấy hệ thống thanh toán không sử dụng tiền mặt của nhà hàng có nhanh chóng và chính xác không?” vì không phải lúc nào hai tính chất “nhanh chóng” và “chính xác” cũng đi cùng nhau, không thể để khách hàng trả lời cùng một đáp án cho việc đánh giá cả hai tính chất này được.

6. Sử dụng thêm những câu hỏi so sánh

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn biết được sự nhìn nhận và đánh giá của khách hàng về vị thế của mình trên thị trường. Sự nhìn nhận này sẽ khách quan và chính xác hơn việc doanh nghiệp tự đánh giá về mình. Do đó, nhà hàng đừng ngần ngại đưa những câu hỏi so sánh với các đối thủ khác có cùng phân khúc hoặc cùng sản phẩm vào khảo sát để có thể nhận biết được điểm yếu, điểm mạnh của mình trong mắt khách hàng. 

Tuy nhiên, để tránh những lùm xùm hoặc rắc rối không đáng có nếu bảng khảo sát này bị lan truyền rộng rãi trên MXH, nhà hàng cũng cần phải xây dựng những câu hỏi so sánh này một cách khéo léo, tránh “đụng chạm” hoặc hạ bệ đối thủ quá nhiều.

Ví dụ: Nhà hàng có thể đặt câu hỏi với tầm giá trung bình X đồng (X đồng là mức giá trung bình cho mỗi lần ăn tại nhà hàng) thì khách hàng sẽ lựa chọn tới những địa điểm nào, có thể yêu cầu khách hàng nêu từ 3-5 cái tên làm đáp án và sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần về ấn tượng của khách hàng với họ.

7. Phân tách các câu hỏi hợp lý

Không riêng gì khách hàng mà bất kỳ người nào cũng đều sẽ cảm thấy “choáng váng” và nản khi phải bắt tay điền vào một bộ câu hỏi khảo sát với số lượng lên tới 20, 30 câu hoặc thậm chí còn nhiều hơn. Vì thế, nhà hàng đừng để khách hàng phải trả lời liền một lúc nhiều câu hỏi như thế mà hãy phân tách chúng thành từng nhóm câu, từng trang một như: những câu hỏi liên quan tới nhân khẩu, những câu hỏi về đồ ăn và nước uống, những câu hỏi về dịch vụ,…

Thông thường, các cuộc khảo sát khách hàng ngày nay đều được thực hiện online trên nền tảng như form khảo sát của Google Docs. Nhà hàng có thể chia bộ câu hỏi ra làm 3,4 trang để khách hàng đỡ bị rối mắt khi trả lời, đồng thời cho phép họ có thể dễ dàng tìm và trả lời lại những câu hỏi không vừa ý.

8. Đừng quên tặng quà cho khách hàng đã làm khảo sát

Một món quà nho nhỏ sau khi kết thúc khảo sát sẽ là lời cảm ơn chân thành nhất của nhà hàng tới các khách hàng đã kiên nhẫn hoàn thành bộ câu hỏi khảo sát này. Không phải ai cũng có đủ thời gian và sự nhẫn nại để làm xong hết những khảo sát với số lượng câu hỏi lên tới 20-30 câu, vì thế nhà hàng nên có một món quà để tri ân họ.

Thông thường, với các cuộc khảo sát online, nhà hàng có thể tặng một voucher hoặc mã giảm giá cho khách hàng ở cuối của bài khảo sát. Hoặc nhiều nhà hàng có thể lựa chọn cách nhờ khách để lại email và gửi mã giảm giá độc quyền vào email đó, vừa có thể thu thập thông tin khách hàng, lại vừa có thể đảm bảo họ sẽ nhận được quà cảm ơn cho riêng mình.

Xem thêm: Manwah, Kichi-Kichi “học hỏi” Haidilao để nâng cao trải nghiệm khách hàng

9. Kết luận

Khảo sát khách hàng là một việc cần phải làm để doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và những đề đạt mới của khách hàng, đặc biệt là trong những ngành dịch vụ như F&B. Các nhà hàng cần có phương thức để xây dựng những bộ câu hỏi khảo sát khách hàng sao cho hợp lý và hiệu quả, vừa đạt được mục tiêu tìm kiếm insights khách hàng vừa có thể tối ưu chi phí. 

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để công việc vận hành trở nên dễ dàng hơn nhé!

Top 6 Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất hiện nay

Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe?