Thu ngân là một trong những vị trí quan trọng nhất trong nhà hàng khi phụ trách những công việc liên quan trực tiếp tới việc tính tiền – chốt order cho khách. Vì phần lớn thời gian phải tiếp xúc với tiền bạc, vậy nên công việc thu ngân này đòi hỏi người nhân viên phải thông thạo kỹ năng thu ngân nhà hàng, cũng như khéo léo xử lý mọi tình huống để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu về 8 tình huống thường gặp với các thu ngân và hướng xử lý phổ biến nhất để tham khảo nhé!

1. Khách sử dụng thêm dịch vụ, sản phẩm

Khách hàng phát sinh thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngoài những món đã order ban đầu là một điều hết sức bình thường trong các nhà hàng, quán cà phê. Khi tình huống này xảy ra, nhân viên thu ngân cần thực hiện một trong hai hướng sau:

• Trong trường hợp nhà hàng, quán cà phê áp dụng hình thức thanh toán trả sau: Thu ngân bổ sung tên, đơn vị tính, số lượng và số tiền khách phải thanh toán cho dịch vụ hoặc sản phẩm gọi thêm vào trong hóa đơn hoặc phiếu tạm tính. Sau đó khi khách đã dùng bữa xong và có yêu cầu thanh toán thì xuất hóa đơn theo tổng tiền thanh toán mới. 
• Trong trường hợp nhà hàng, quán cà phê áp dụng hình thức thanh toán trả trước: Thu ngân coi dịch vụ, sản phẩm gọi thêm là một hóa đơn riêng lẻ bình thường, do đó sẽ xuất một hóa đơn mới và yêu cầu khách thanh toán theo tổng số tiền thanh toán đề trên hóa đơn này.

Xem thêm: Các ứng dụng đặt đồ online và những lợi ích không ngờ

2. Khách đòi đổi/trả lại món ăn

Đối với mọi nhà hàng hoặc quán ăn, để xảy ra chuyện khách đòi đổi hoặc trả lại món là điều không ai mong muốn vì nó vừa ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, vừa làm xấu hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách. Hơn nữa, khi khách đòi đổi hoặc trả lại thì nhà hàng bắt buộc phải có hình thức đền bù, như vậy sẽ làm ảnh hưởng đến doanh thu của nhà hàng.

Nếu xử lý không khéo, khách hàng còn có thể viết review lên các hội nhóm trên MXH, gây ra những vụ lùm xùm không đáng có của nhà hàng.

• Trường hợp khách đòi đổi/trả lại món ăn vì không đúng món: Vấn đề này sẽ thuộc về lỗi của nhân viên phục vụ hoặc bộ phận bếp trả đồ nên thu ngân cần làm việc rõ để biết là lỗi của ai. Nếu khách đồng ý thanh toán cho món ăn nhầm thì chỉ cần đổi lại tên món ăn và giá tiền trong hóa đơn cho khách. Còn nếu khách vẫn không đồng ý thì có thể linh hoạt làm món mới đúng yêu cầu để đền bù cho khách, bồi thường tiền và tặng thêm ưu đãi để xin lỗi còn bộ phận gây ra lỗi sẽ bị phạt phải bù tiền lại cho nhà hàng.
• Trường hợp khách đòi đổi/trả lại món ăn vì không đúng vị, không ngon hoặc ít hơn so với định lượng trong thực đơn: Nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ cần phối hợp gọi bếp đến làm việc và giải thích cho khách. Trong trường hợp khách vẫn không thấy hài lòng với cách giải thích đó thì cần báo cáo với quản lý và sẽ giải quyết mọi chuyện theo sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng. 

3. Khách muốn gộp bàn, tách/gộp hóa đơn

Tại nhà hàng, những nhóm khách đông đi cùng nhau và chiếm khoảng 2-3 bàn lẻ thường có nhu cầu gộp bàn để tính làm 1 hóa đơn. Ngoài ra có thể có khách còn yêu cầu tách hóa đơn hoặc gộp hóa đơn để đủ điều kiện để sử dụng ưu đãi từ nhà hàng. 

Với những yêu cầu như vậy từ khách thì nhân viên thu ngân cần linh hoạt thao tác để khách hài lòng. Hầu hết các phần mềm quản lý bán hàng hiện nay đều có chức năng tách/gộp bàn, tách/gộp bill một cách dễ dàng, đảm bảo sự chính xác, thuận lợi cho khách hàng cũng như cho thu ngân khi làm báo cáo cuối ngày.

4. Máy tính tiền bị hỏng

Máy tính tiền bị hỏng sẽ dẫn tới nhiều vấn đề như: không sử dụng được phần mềm thanh toán nên không thể lưu lại dữ liệu, không tổng hợp được doanh thu trong ngày, tính sai/nhầm số lượng món hoặc số tiền,… Tùy thuộc vào từng loại vấn đề của máy mà nhà hàng đang sử dụng thì nhân viên thu ngân sẽ tiến hành xử lý theo 2 hướng sau:

• Máy hỏng do các vấn đề kỹ thuật (bị rò điện, bị cháy màn hình, liệt cảm ứng,…): Báo cáo tình trạng máy cho quản lý nhà hàng và yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận kỹ thuật.

• Máy hỏng do vấn đề từ phần mềm (lỗi phần mềm, bị virus, bị đơ, yêu cầu cập nhật liên tục,…): Khi gặp tình huống này, nếu là những lỗi đơn giản đã được hướng dẫn xử lý từ trước thì nhân viên thu ngân có thể tự sửa chữa. Tuy nhiên, nếu vấn đề nghiêm trọng hơn thì cần báo ngay cho quản lý nhà hàng để liên hệ với nhà cung cấp yêu cầu bảo hành hoặc kiểm tra. 

5. Không đủ tiền lẻ để trả lại cho khách

Trong thời đại công nghệ như hiện nay thì việc thanh toán bằng cách quẹt thẻ hay quét mã QR để chuyển tiền đang dần dần phổ biến hơn, nhưng thanh toán tiền mặt vẫn rất được ưa chuộng nhất là với những cửa hàng có quy mô nhỏ, không có máy quẹt thẻ hoặc khách hàng là người lớn tuổi không rành công nghệ. Khi khách thanh toán bằng tiền mặt, một trong những tình huống thường gặp là cửa hàng không có đủ tiền lẻ để trả lại cho khách.

Trước khi mở ca, quản lý cửa hàng hoặc trưởng ca sẽ tính toán và để sẵn một lượng tiền lẻ nhất định cho việc trả lại khách dựa theo tình hình bán hàng hằng ngày. Nhưng nếu hôm đó cửa hàng đông khách hoặc là dịp lễ, Tết thì có thể số lượng tiền lẻ này là không đủ. Trong trường hợp không còn đủ tiền lẻ để trả cho khách, thu ngân có thể linh hoạt đi đổi cho người quen hoặc nhân viên nhà hàng, tiệm quán gần đó, hoặc có thể áp dụng hình thức trả lại bằng cách chuyển khoản tiền thừa cho khách vào tài khoản ngân hàng, ví điện tử,… 

6. Khách ra về mà chưa thanh toán

Tình huống này thuộc về lỗi của cả nhân viên thu ngân và nhân viên phục vụ do không theo dõi sát sao, không để ý các bàn và không nhắc khách. Hóa đơn chưa thanh toán sẽ được lưu trên hệ thống và nhân viên thu ngân buộc phải giải trình khi làm báo cáo cuối ngày. Vì thế, thu ngân trong nhà hàng cần phải luôn kiểm soát các bàn, hóa đơn trên hệ thống để nhắc nhân viên phục vụ để ý những bàn chưa thanh toán trước khi họ ra về.

Khi gặp tình huống này, tùy theo nội quy nhà hàng mà những bộ phận liên quan sẽ phải chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại, đồng thời cũng sẽ bị khiển trách hoặc phạt tiền.

7.  Phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả

Phân biệt tiền thật – giả cũng là một trong những kỹ năng phải có khi làm nhân viên thu ngân để tránh gây tổn thất cho nhà hàng, nhất là những nhà hàng lớn với tổng giá trị hóa đơn thanh toán lên đến vài triệu, thậm chí vài chục triệu. Nếu thu ngân không tinh ý phát hiện ra thì khi kiểm kê doanh thu sẽ có khả năng phải chịu phạt hoặc đền bù theo phần trăm số tiền trên hóa đơn bị thất thoát cho nhà hàng.

Trong trường hợp phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả, thu ngân nên có thái độ bình tĩnh, lịch sự và tế nhị mời khách ra chỗ khác để tránh sự chú ý của các khách khác trong nhà hàng. Đồng thời thu ngân cần thông báo cho khách về sự việc và đề nghị khách đổi sang một phương thức thanh toán khác như chuyển khoản, quẹt thẻ hoặc sử dụng tiền mặt khác. Nhưng nếu khách vẫn khăng khăng đó là tiền thật thì thu ngân cần thông báo cho quản lý để có hướng xử lý phù hợp.

8. Khách không chịu thanh toán vì hóa đơn sai

Ở những nhà hàng lớn áp dụng hình thức trả sau thường sẽ có hóa đơn tạm tính cho khách trước khi in hóa đơn thật. Nếu khách kiểm tra qua và thấy không đúng, có thể từ chối thanh toán và yêu cầu thu ngân xem lại. 

Trường hợp hóa đơn sai là do thu ngân nhập sai: Thu ngân cần sửa lại hóa đơn rồi bấm thanh toán lại trên hệ thống và gửi lại hóa đơn mới chính xác cho khách là được. 

• Trường hợp hóa đơn sai là do phục vụ tính nhầm số lượng món hoặc sai món: Thu ngân cần gọi nhân viên phục vụ lại quầy để kiểm tra lại số món đã mang ra, sau đó kiểm tra cùng với số lượng món có trên bàn hoặc xem lại camera để xác định đúng những món khách đã dùng. Nếu phát hiện sai sót, thu ngân và phục vụ cần xin lỗi khách và mong khách thông cảm, sau đó in lại hóa đơn mới cho khách (nếu được).  

Xem thêm: Thanh toán không tiền mặt – Xu hướng dẫn dắt sự phục hồi ngành F&B

9. Kết luận

Đối với một người thu ngân, không chỉ cần sự nhạy bén và chính xác vì phải làm việc liên quan đến tiền bạc mà còn cần cả những kỹ năng xử lý tình huống khéo léo, thông minh và kịp thời. Nếu để xảy ra sai sót, rất có thể số tiền mà thu ngân sẽ phải đền bù không chỉ dừng ở mức vài trăm nghìn mà có thể là vài triệu hoặc còn lớn hơn thế.