Khách hàng là những người đã và đang trực tiếp trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà nhà hàng/quán cafe của bạn cung cấp. Tùy thuộc vào cảm nhận về khẩu vị của mỗi người sẽ có những cách nhìn nhận, đánh giá về dịch vụ khác nhau. Có thể cùng một dịch vụ hay sản phẩm có người sẽ cảm thấy nó chất lượng, phù hợp nhưng cũng có người lại cảm thấy chúng thật tệ và không tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. “Chín người mười ý”, vì thế nếu biết những cách thuyết phục khách hàng khó tính thì chắc chắn công việc kinh doanh của bạn sẽ ngày càng “thuận buồm xuôi gió”.
Dưới đây là một số cách thuyết phục khách hàng mà iPOS.vn cung cấp giúp bạn có thể biến những khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành của thương hiệu mình nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Hiểu về khách hàng của mình
Rất khó để bạn bán hàng nếu như không hiểu được nhu cầu của khách hàng. Không có khách hàng, bạn sẽ chẳng thể kinh doanh được và đây cũng là lý do giải thích cho việc tại sao bạn cần phải có sự hiểu biết về họ, đặc biệt là với những khách hàng khó tính.
Bạn cần phải biết khách hàng của mình mong muốn gì, hy vọng gì, họ thích và không thích gì,… để từ đó dễ dàng đáp ứng những nhu cầu mà họ đưa ra. Bởi điều này chính là yếu tố tiên quyết giúp bạn nắm bắt được tâm lý và dễ dàng thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của bạn.
Tùy vào mỗi đối tượng khách hàng (chẳng hạn như về độ tuổi, công việc, giới tính,..) bạn sẽ có những đánh giá và phân tích, phán đoán riêng về sở thích, nhu cầu của họ. Sau khi biết được khách hàng của bạn là ai, bạn sẽ dễ dàng phân loại và liệt kê được họ nằm ở độ khó nào để có các phương án chinh phục khách hàng phù hợp nhất.
Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì họ mong muốn và đồng cảm với họ, đó là cách giúp bạn có thể gần gũi với khách hàng của mình nhất. Nếu bạn có thể xác định được nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng, thì sẽ cực dễ dàng để bạn tìm ra phương án tốt nhất để xoa dịu họ. Đây là một trong những kỹ năng hàng đầu để chinh phục khách hàng, kể cả những vị khách khó tính nhất.
2. Luôn đặt lợi ích khách hàng lên đầu
Khách hàng là yếu tố then chốt để tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một doanh nghiệp. Vì thế việc bạn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu sẽ không bao giờ là thiệt, thậm chí điều này còn tạo ra một ấn tượng cực tốt trong mắt khách hàng. Khi đã tạo cho khách hàng hình ảnh đẹp và lòng tin thì thương hiệu của bạn sẽ luôn có một chỗ đứng vững chắc trong lòng họ.
Vì thế hãy luôn nhiệt tình giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất, dù là ban đêm hay cuối tuần. Thời gian thương hiệu phản hồi khách hàng càng nhanh, càng thể hiện mức độ quan trọng và vị trí ưu tiên mà bạn dành cho họ.
Hãy tháo gỡ, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng giúp họ không còn lăn tăn hay nghi ngại gì, xóa bỏ toàn bộ những rào cản tâm lý của khách hàng. Luôn đưa ra các lợi ích hấp dẫn mà khách hàng có thể sẽ nhận được khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng/quán cafe của bạn để họ luôn cảm thấy nhận được nhiều hơn là mất, sẵn sàng rút hầu bao để được trải nghiệm tại thương hiệu.
3. Luôn lắng nghe khách hàng
Theo phép lịch sự tối thiểu bạn không nên vội cắt ngang lời khách hàng khi họ đang bày tỏ vấn đề với thái độ phẫn nộ. Vì chỉ cần một hành vi bất lịch sự ngay lúc đó, sẽ làm gia tăng mức độ nghiêm trọng của sự việc, khiến khách hàng thêm phần khó chịu, bực tức, tạo ra cảm giác họ đang không được tôn trọng.
Xử lý không ổn thỏa không những không giải quyết được vấn đề, mà còn khiến mọi chuyện trở nên tệ hơn. Do đó hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và đồng cảm với họ, giúp những nỗi bực tức, khó chịu trong họ giảm đi. Tránh vội tranh luận hay phân bua đúng sai, bạn hãy hạ tông giọng, nói với khách hàng bằng một thái độ nhẹ nhàng, nhún nhường hơn.
Chính thái độ bình tĩnh lúc đó của bạn đôi khi sẽ giúp họ trở lại ổn định và sáng suốt hơn. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ cũng là cách thay thế cho lời nói, để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề của họ. Đây được xem là một trong những kỹ năng chinh phục khách hàng khó tính của mọi nhân viên nên nằm lòng.
Xem thêm: Phân tích hành vi tiêu dùng của Gen Z và những lưu ý cho thương hiệu
4. Luôn nói lời cảm ơn
Ngay cả khi khách hàng không tới sử dụng dịch vụ mà chỉ đặt câu hỏi hay thắc mắc liên quan về thực đơn hay giá cả để tham khảo, bạn cũng đừng nên kiệm lời. Hãy gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng vì họ đã quan tâm tới dịch vụ của thương hiệu bạn cung ứng, vì biết đâu trong tương lai sẽ có lúc họ trở thành những vị khách tiềm năng của bạn.
Một vài ngày sau cuộc hội thoại với khách hàng, hãy gửi tin nhắn hay gọi điện nói lời cảm ơn, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để chiều lòng khách hàng khó tính và duy trì mối quan hệ với họ.
Không chỉ dừng lại ở việc nhắn tin gián tiếp, khi gặp mặt khách hàng trực tiếp hãy luôn nở một nụ cười thân thiện, cởi mở với khách hàng. Một nụ cười tươi tắn sẽ cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng để họ cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn.
5. Tạo niềm tin cho khách hàng
Trước khi muốn thuyết phục ai thì bạn cần phải tạo niềm tin cho họ, trong kinh doanh cũng vậy. Nếu bạn muốn chinh phục những khách hàng khó tính, muốn họ chịu xuống tiền để sử dụng dịch vụ mà thương hiệu bạn cung cấp thì việc trước tiên bạn cần làm là xây dựng sự uy tín, thương hiệu để khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm sử dụng.
Niềm tin sẽ được xây dựng dựa trên chất lượng sản phẩm, thông tin về thương hiệu, cách bạn truyền đạt thông tin, tiếp cận đến khách hàng,…
Khách hàng luôn đánh giá cao những thương hiệu biết cách xây dựng hình ảnh một cách khéo léo, tinh tế, thể hiện bằng những hành động nhiều hơn là lời nói. Điều đó sẽ chứng minh cho khách hàng thấy thương hiệu thật sự mang tới những giá trị chân thực, thay vì chỉ là lớp vỏ bọc với hình thức hào nhoáng nhưng sáo rỗng.
6. Biết cách xử lý mọi tình huống
Kinh doanh không phải lúc nào cũng thuận buồm xuôi gió, bạn sẽ luôn gặp phải những tình huống bất ngờ. Có rất nhiều trường hợp khách hàng sẽ chê giá đắt, đồ ăn không ngon, dịch vụ tệ, trình bày xấu, so sánh với các đối thủ cạnh tranh,… Trong những tình huống này, bạn nên bình tĩnh, khéo léo, khôn ngoan để xử lý và giải quyết tình huống sao cho thật hợp lý.
“Khách hàng là thượng đế”, vì vậy muốn chiều lòng khách hàng khó tính, bạn phải luôn cố gắng làm hết trách nhiệm của mình, để họ có thể vui vẻ khi tới, mãn nguyện khi ra về. Một lời than phiền của khách hàng không được phản hồi kịp thời sẽ phản ánh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của thương hiệu kém chuyên nghiệp, không có giải pháp để xử lý khiếu nại cho khách hàng một cách triệt để, thỏa đáng, sẽ làm mất đi hình ảnh của thương hiệu.
Mặc khác, phản hồi những lời phàn nàn của khách hàng mau chóng lại có tác dụng hoàn toàn ngược lại. Nó cho thấy thương hiệu của bạn phản ứng nhanh nhạy, quan tâm và đề cao tới lợi ích khách hàng, bất kể họ có ý kiến gì về bạn.
7. Để khách hàng thấy giá trị của sản phẩm
Nếu biết cách tăng giá trị của sản phẩm/dịch vụ, bạn hoàn toàn có thể khiến những khách hàng khó tính “rút ví” dễ dàng và thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ vào những lần kế tiếp. Tâm lý khách hàng hiện nay hầu hết đều mong muốn được sở hữu và trải nghiệm những sản phẩm độc, lạ, và dịch vụ đẳng cấp – cái mà không phải ai cũng có được hoặc cái mà khách hàng đang không có. Do đó, khi đã biết nhu cầu của khách hàng về sản phẩm là gì thì bạn có thể dựa trên thông tin đó để đánh trúng tâm lý khách hàng, cung cấp những gì họ mong muốn để thu hút, kích thích nhiều hơn.
Hãy cho khách hàng biết sự độc đáo và khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ của bạn so với các thương hiệu khác trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý từ họ. Thông qua cách làm này sẽ khiến khách hàng tò mò và tin rằng họ bỏ tiền ra mua hàng của bạn là hoàn toàn xứng đáng.
8. Lời kết
Trên đây là 7 cách giúp bạn chinh phục và đối phó những vị khách hàng khó tính, để kinh doanh thuận lợi. Hy vọng bài viết trên sẽ mang tới những thông tin hữu ích cho bạn. Hãy cùng đồng hành với iPOS.vn để đón đọc những bài viết tiếp theo nhé!
