Trên thực tế, khi khách hàng cảm thấy được kết nối với một thương hiệu, họ sẽ có xu hướng chọn thương hiệu đó hơn là các đối thủ cạnh tranh. Vì thế, việc xây dựng một chiến lược tương tác phù hợp với khách hàng là điều quan trọng mà các nhà hàng cần phải làm trong chiến lược kinh doanh của mình.
Các chiến lược tương tác với khách của mỗi nhà hàng rất quan trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến sự thành công về lâu dài. Ngoài việc khuyến khích khách hàng ghé lại nhà hàng, việc thắt chặt tương tác với khách còn giúp nhà hàng luôn dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh trên thị trường F&B khốc liệt, mở rộng tệp khách hàng và tăng doanh thu,…
Vậy khi xây dựng chiến lược tương tác với khách, nhà hàng cần chú ý những gì? Hãy cùng iPOS.vn “điểm danh” 5 điều cần lưu ý trước khi bắt tay vào xây dựng chiến lược tương tác nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Dành những phần quà đặc biệt cho tệp khách hàng trung thành
Các khách hàng trung thành là những người chi trả nhiều tiền nhất cho nhà hàng, thậm chí họ còn có thể là những chiếc “cầu nối” để giới thiệu thêm khách hàng mới tới nhà hàng. Vì thế, nhà hàng cần lên kế hoạch giữ chân những khách hàng trung thành này ở bên mình, thứ hai, đồng thời đưa ra những chương trình khiến khách hàng trung thành cảm thấy số tiền họ bỏ ra là xứng đáng, khuyến khích họ tiếp tục tới nhà hàng mỗi khi có nhu cầu ăn ngoài.
Hình thức phổ biến nhất thường thấy là các nhà hàng triển khai phân loại khách hàng thành các hạng theo mức chi tiêu của họ và quy định từng mốc thưởng với từng hạng khác nhau: tặng kèm món khai vị, tặng món chính, giảm giá,… Càng là khách hàng chi tiêu nhiều, nhà hàng càng cần phải tri ân thường xuyên tới họ để đảm bảo không bị mất tệp khách này vào tay một đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
2. Giữ liên lạc và chăm sóc khách hàng thông qua tin nhắn, MXH và email
Các chiến dịch email marketing, SMS marketing hoặc chatbot trên Facebook,… chưa bao giờ là lỗi thời. Hiện nay, nhiều người cho rằng việc gửi tin nhắn thông báo chương trình ưu đãi, sale off,… quá nhiều sẽ khiến khách hàng không thoải mái, nhưng trên thực tế, việc nhà hàng không giữ được kết nối thường xuyên với khách hàng sẽ khiến khách hàng dần dần lãng quên họ.
Thêm và0 đó, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn những tên tuổi mà thường xuyên “xuất hiện” trong tầm mắt và trong trí nhớ của họ. Vì thế, các nhà hàng có thể sử dụng những phần mềm, ứng dụng để thu thập email, số điện thoại của khách,… hoặc có chương trình thành viên để nắm được phương thức liên lạc với khách và tiến hành gửi tin nhắn.
Kết hợp việc phân loại khách hàng theo tần suất hoặc mức độ chi tiêu của họ cùng việc gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng có thể giúp nhà hàng cụ thể hóa từng nhóm đối tượng khách hàng, từ đó giúp cho việc chăm sóc khách hàng sát sao và đúng mục tiêu hơn.
Ví dụ: nếu nhà hàng sắp phát hành một món ăn cao cấp mới, dựa trên thông tin sẵn có, nhà hàng có thể lọc ra những khách VIP có mức độ chi tiêu mỗi lần ăn phù hợp với món cao cấp này và sau đó gửi thông điệp khuyến mại đến nhóm cụ thể đó.
Xem thêm: 7 tính năng cần thiết để giữ chân khách hàng trên ứng dụng riêng của nhà hàng
3. Xây dựng các kênh để nhận feedback của khách hàng
Feedback của khách hàng là một phần quan trọng giúp nhà hàng cải thiện chất lượng của mình, cũng như nhận được những lời động viên nếu chế biến ra những món ăn ngon. Việc nhà hàng tiếp nhận feedback của khách hàng còn tạo cho khách hàng cảm giác được kết nối với nhà hàng, tiếng nói của họ được lắng nghe và thể hiện nhà hàng lúc nào cũng có tinh thần cầu thị, sẵn sàng thay đổi vì khách. Hình ảnh như vậy sẽ giúp nhà hàng có thêm thiện cảm và ấn tượng tốt từ những khách hàng tiềm năng, có thể biến bọn họ trở thành khách hàng thật sự ghé qua nhà hàng.
Với thời đại công nghệ như hiện nay, việc nhận feedback từ khách hàng đã không còn quá khó khăn, tốn thời gian hay mất nhiều công sức như trước. Các nhà hàng có thể dễ dàng biết được khách đang nghĩ gì về mình thông qua việc tương tác trên Facebook, Instagram, xem review của khách trên TikTok hoặc các hội nhóm ẩm thực, hoặc khách hàng gửi phản hồi thông qua email và app riêng của nhà hàng,…
4. Theo dõi và thu thập data khách hàng
Hiểu rõ về khách hàng của mình có thể đem tới cho nhà hàng nhiều lợi ích: biết được chân dung khách hàng mục tiêu, phân loại khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm của từng tệp khách tại nhà hàng và thực hiện các chiến dịch marketing tốt hơn. Để có thể nắm được thông tin về khách hàng, nhà hàng cần phải có một nguồn data khách đủ lớn, đủ chi tiết từ những dữ liệu như: tên, tuổi, phương thức liên lạc (email/số điện thoại), tần suất đến nhà hàng, mức chi trung bình, thời gian thường ghé, những món thích ăn,…
Nguồn dữ liệu này còn là căn cứ để nhà hàng đánh giá và thực hiện các chương trình khuyến mãi, CSKH sao cho phù hợp thông qua việc thu thập phản ứng với các ưu đãi của khách. Ví dụ: nếu hầu hết khách của nhà hàng quay lại vào ngày sinh nhật của họ để nhận được món tặng thêm hoặc voucher giảm giá, thì nhà hàng có thể tăng thêm trải nghiệm sinh nhật của họ bằng cách tặng gấp đôi số điểm nếu họ chi tiêu một số tiền nhất định tại nhà hàng vào ngày sinh nhật đó để kéo thêm được nhiều khách tới.
Tương tự, nếu nhà hàng nhận thấy rằng khách không hưởng ứng chương trình khuyến mãi đặc biệt mua 2 tặng 1 hoặc đổi điểm lấy chiết khấu thì nên suy nghĩ lại về việc tiếp tục chương trình khuyến mãi đó.
5. Tổ chức những sự kiện tri ân khách hàng
Những sự kiện đặc biệt dành cho khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiếc lược tương tác của nhà hàng với khách. Những sự kiện như vậy không chỉ để nhà hàng bày tỏ lòng tri ân và cảm ơn với những khách hàng đã thường xuyên tới ủng hộ nhà hàng, mà còn thắt chặt thêm sự kết nối giữa nhà hàng – khách, cho khách cảm giác rằng số tiền họ bỏ ra cho dịch vụ của nhà hàng là xứng đáng khi được CSKH tốt như vậy.
Thông thường, các nhà hàng sẽ tổ chức sự kiện tri ân này kết hợp vào những ngày lễ hay dịp đặc biệt như kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng, ra mắt thực đơn mới, khai trương thêm cơ sở. Nhà hàng có thể dành tặng tất cả các khách đến tham dự những phần quà ý nghĩa như voucher giảm giá, tặng món khi dùng bữa, tặng hộp quà được chuẩn bị riêng,… Không chỉ tổ chức trực tiếp tại nhà hàng, những sự kiện tri ân này cũng nên được tổ chức online để có cơ hội cho các khách hàng thường mua hàng online, đặt ship cũng có thể tham gia.
Xem thêm: 7 kiểu bàn tiệc phổ biến và cách sắp xếp chỗ ngồi trong nhà hàng
6. Kết luận
Trong một ngành dịch vụ như F&B, việc làm hài lòng khách hàng và tạo cho họ trải nghiệm thoải mái nhất khi tới nhà hàng là cực kỳ quan trọng, sẽ quyết định liệu khách hàng có muốn quay lại nhà hàng nữa không. Vì thế, các nhà hàng nên có những chiến lược tương tác, chăm sóc khách hàng phù hợp để xây dựng tệp khách hàng trung thành và tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Bạn có thể tham khảo thêm:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
