Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của một nhà hàng chính là chất lượng chăm sóc khách hàng mà bạn mang đến. Việc hiểu rõ các cấp độ hài lòng khác nhau trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn biết được ưu nhược điểm của mình đang tồn tại là gì để từ đó có thể phát triển tốt hơn hoặc tìm cách khắc phục. Có thể đạt được chất lượng dịch vụ như khách hàng kỳ vọng chính là cơ sở giúp bạn đảm bảo có thể xây dựng cho mình lượng khách trung thành ổn định và duy trì doanh thu cũng như lợi nhuận lý tưởng. 

[crp]

Cấp độ hài lòng trong chăm sóc khách hàng là gì?

Cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cụm từ đề cập đến chất lượng dịch vụ nhà hàng của bạn cung cấp đến cho khách hàng theo từng mức hài lòng khác nhau. Suy cho cùng, hành vi tiêu dùng của khách hàng chủ yếu dựa vào cảm xúc nhiều hơn lý trí và logic. Do vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò thúc đẩy cảm xúc để khách hàng sẽ còn quay trở lại vào lần sau nhiều hơn so với chất lượng từ sản phẩm hoặc các dịch vụ hữu hình khác. Tùy vào nguyên tắc và giá trị hướng đến mà mỗi nhà hàng sẽ có những tiêu chuẩn riêng về chất lượng chăm sóc khách hàng, thông thường có thể được đánh giá từ mức độ không đạt yêu cầu đến vượt mức yêu cầu. Khách hàng càng hài lòng thì hiệu quả kinh doanh đạt được sẽ càng cao, và khi một hoạt động kinh doanh thành công thì vị trí của bạn trên thị trường cũng sẽ được bồi đắp vững chắc hơn. 

Các cấp độ hài lòng trong chăm sóc khách hàng

Sẽ có bốn cấp độ cơ bản để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn hoàn toàn có thể từ đây phát triển thêm các mức độ mình muốn để đảm bảo xây dựng được bộ tiêu chuẩn chi tiết và nhất quán cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng mình.

1. Không đạt yêu cầu

Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng không đạt yêu cầu cũng đồng nghĩa là nhà hàng bạn chưa đáp ứng được kỳ vọng từ các thực khách của mình. Các yếu tố làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rất đa dạng, có thể kể đến như thái độ phục vụ của nhân viên không tốt, thời gian lên món chậm khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu, chỗ ngồi ăn không sạch sẽ, hay quá trình thanh toán rườm rà, cùng rất nhiều nguyên nhân lớn nhỏ khác khiến trải nghiệm dùng bữa của thực khách không còn trọn vẹn. Và khi bạn đã để cảm nhận của khách hàng tụt xuống mức độ này thì cũng chính là báo động đỏ cho biết bạn cần phải nhanh chóng tìm cách cải thiện phương thức hoạt động cũng như khắc phục những điểm còn thiếu sót. Việc khiến khách hàng không hài lòng nếu để xảy ra liên tục và kéo dài sẽ không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh, trực tiếp làm giảm của doanh thu mà còn ảnh hưởng đến uy tín và tên tuổi của nhà hàng, mà uy tín trong kinh doanh nếu để đánh mất sẽ rất khó để bạn có thể gây dựng lại từ đầu.

2. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng không quá khó như bạn nghĩ, mà thực chất chỉ cần bạn có thể đáp ứng những yêu cầu tối thiểu để đảm bảo nhà hàng của bạn có thể duy trì hoạt động kinh doanh của mình ở mức ổn định. Ở cấp độ này, khách hàng có thể nhận được những gì mình cần như một bữa ăn vừa miệng, thái độ phục vụ lịch sự hoặc chỗ ngồi ăn thoải mái, và cũng không có bất kỳ phàn nàn nào. Tuy nhiên, nếu dừng lại ở mức dịch vụ chỉ vừa đủ để đáp ứng kỳ vọng thì sẽ rất khó để bạn có thể giữ chân khách hàng, hay nói cách khác, chính là khách hàng đến trải nghiệm một lần và không có nhu cầu quay trở lại nữa. Thêm vào đó, nếu đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp mức độ dịch vụ cao hơn thì khách hàng cũng sẽ có xu hướng lựa chọn những gì tốt hơn. Và điều này sẽ khiến bạn gặp nhiều thử thách trong việc xây dựng cho mình một lượng khách hàng trung thành.

3. Dịch vụ khách hàng đáng mơ ước

Đây chính là cấp độ dịch vụ mà các nhà hàng cần đạt được nếu muốn kinh doanh thành công. Khi được đánh giá ở cấp độ này nghĩa là nhà hàng của bạn đã mang đến đúng thứ mà khách hàng yêu thích và đang mong đợi, là những bữa ăn không chỉ vừa miệng mà độc đáo hấp dẫn, chỗ ngồi không chỉ thoải mái mà còn được bày trí đầy tính thẩm mỹ, cùng thái độ phục vụ tận tình và chu đáo,… Ở mức dịch vụ này, khách hàng cũng sẽ có xu hướng quay lại trong tương lai nhiều hơn, nhưng vẫn còn rất hạn chế. Do vậy, bạn có thể chủ động nâng cao cảm nhận của khách hàng bằng một số ưu đãi như chương trình khách hàng thân thiết, giảm giá, khuyến mãi hoặc quà tặng cho các dịp đặc biệt. Dịch vụ khách hàng đáng mơ ước sẽ là cấp độ cho phép bạn phát triển nhóm khách hàng trung thành của mình, đẩy mạnh danh tiếng thương hiệu, cũng như tăng khả năng giữ chân khách hàng.

4. Vượt ngoài mong đợi của khách hàng

Khi đạt được đến cấp độ dịch vụ này thì cũng đồng nghĩa nhà hàng của bạn đã mang đến cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ và để họ nhận được nhiều hơn những gì đã kỳ vọng. Đặc biệt khi ở cấp độ này, khách hàng sẽ bắt đầu có lòng tin cao hơn và sẵn sàng giới thiệu nhà hàng của bạn với người khác, thông qua đó mở ra cơ hội cho phép bạn sở hữu tập khách hàng mới gián tiếp trong tương lai. Để đạt được cấp độ dịch vụ này là cả quá trình đòi hỏi bạn phải đầu tư rất nhiều nỗ lực cả về thời gian lẫn công sức, có cái nhìn sâu sắc về đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như lập chiến lược tiếp cận đúng cách để đảm bảo tạo nên trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng của mình. Có thể cung cấp chất lượng dịch vụ vượt ngoài mong đợi sẽ là lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ khác trên thị trường. 

Ngành F&B có thể là miếng bánh ngon cho những ai muốn bước chân vào kinh doanh nhà hàng, nhưng đồng thời, đây cũng là một ngành có tốc độ đào thải lớn và mức độ cạnh tranh cao. Nếu bạn muốn đưa tên tuổi nhà hàng của mình nổi bật trên thị trường ngày này thì cần phải sở hữu chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm có sự hấp dẫn và khác biệt hơn so với các đối thủ khác, từ đó xây dựng lượng khách hàng vững mạnh và duy trì ổn định hoạt động kinh doanh của mình.  

Có thể bạn quan tâm:
Những Điều Cần Lưu Ý Khi Xử Lý Trải Nghiệm Tiêu Cực Cho Khách Hàng
Bí Quyết Chăm Sóc Khách Hàng “Điểm 10”: Nhiệt Tình Nhưng Chừng Mực