Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiện đang là một trong những từ khóa “nóng” trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng và ăn uống. Vậy bạn đã biết cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì cho nhà hàng và làm thế nào để nhà hàng tận dụng tốt chiến lược này chưa? Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu câu trả lời ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Nội dung [hiển thị]
1. Khái niệm cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình nhà hàng tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và kỳ vọng riêng của từng khách hàng. Việc cá nhân hóa tạo nên sự khác biệt, độc nhất cho nhà hàng của bạn và giúp mỗi khách hàng cảm thấy mình nhận được quan tâm đặc biệt.
Để thực hiện tốt các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm, nhà hàng cần tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng, từ sở thích, lịch sử mua hàng, đến quá trình mua hàng của họ. Những thông tin này được sử dụng để xây dựng chiến lược phục vụ và quy trình làm việc linh hoạt, phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng.
2. Tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong nhà hàng?
Trong ngành dịch vụ, khách hàng sẵn sàng từ bỏ một thương hiệu nếu cảm thấy không được quan tâm hay chăm sóc trong quá trình mua hàng. Do đó, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất quan trọng mà các doanh nghiệp không nên bỏ qua bởi những lý do sau đây:
2.1. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với một nhà hàng hay quán ăn trong ngành F&B. Khi khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và đối xử một cách đặc biệt, họ sẽ tăng niềm tin vào thương hiệu hơn và đồng thời khích lệ họ quay lại, tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, từ sự gia tăng doanh số bán hàng đến việc xây dựng danh tiếng và uy tín tích cực trên thị trường.
2.2. Giữ chân khách hàng trung thành
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp F&B duy trì và củng cố mối quan hệ với thực khách. Thay vì dùng một quy trình tiếp cận giống nhau đối với tất cả khách hàng, cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mỗi khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu cụ thể và tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
Khi khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc và quan tâm đến cá nhân của mình, họ có xu hướng trung thành và gắn bó hơn với thương hiệu. Điều này giúp xây dựng niềm tin và tạo nền tảng vững chắc cho một mối quan hệ lâu dài.
2.3. Tối ưu chi phí marketing
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho mức độ hài lòng của khách hàng, mà còn có thể góp phần giảm chi phí marketing đáng kể cho doanh nghiệp. Thông qua việc tập trung vào hiểu rõ insight khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách chính xác, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình.
Thông thường, việc tiếp cận và quảng bá đến một đối tượng rộng lớn khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí. Tuy nhiên, thông qua cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu quả tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu, từ đó tiết kiệm chi phí truyền thông và marketing. Ngoài ra, khi khách hàng nhận được thông điệp và sản phẩm được đề xuất theo sở thích cá nhân, sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả tiếp thị tổng thể.
Hơn nữa, cá nhân hóa trải nghiệm sẽ giúp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Người tiêu dùng cảm thấy họ được quan tâm đến mức tối đa, từ đó tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực thông qua những đánh giá và chia sẻ trải nghiệm cá nhân. Điều này giúp tăng cường độ phổ biến của thương hiệu mà không cần đầu tư nhiều vào các công cụ marketing truyền thống.
Đọc thêm: Giữ chân khách hàng nhờ vào yếu tố cá nhân hóa trong ngành F&B
3. Những cách xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất
Tại Việt Nam, việc giữ chân khách hàng quen là cách tốt nhất để một nhà hàng tồn tại bền vững. Trong đó, cá nhân hóa trải nghiệm được xem là yếu tố quan trọng nhất giúp nhà hàng hình thành tệp khách trung thành và duy trì doanh thu. Và để làm được điều đó, các nhà hàng thường thực hiện một số chiến lược sau:
3.1. Thấu hiểu khách hàng và giữ kết nối với họ
Trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, để thấu hiểu đối tượng mục tiêu của mình, nhà hàng cần tìm hiểu thông tin của từng khách hàng cụ thể. Nhà hàng có thể làm được điều này thông qua việc thu thập những dữ liệu cá nhân và tương tác với khách hàng. Tất nhiên việc này sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức nhưng nó sẽ mang lại hiệu quả trong lâu dài.
Ví dụ, có rất nhiều người thường ghé thăm một số nhà hàng nhất định để thưởng thức một món ăn nhất định. Trong trường hợp này, quản lý hoặc nhân viên nhà hàng nên ghi nhớ các hành vi trước đó của họ như món ăn yêu thích, thói quen dùng bữa,.. Chẳng hạn như ngày nào trong tuần họ thường ghé thăm, vị khách này không ăn hành, dị ứng hải sản,…
Hầu hết các khách hàng đều rất vui mừng khi chủ nhà nhớ chỗ họ thích ngồi, đồ uống yêu thích và sở thích của họ. Tất nhiên, sẽ có lúc họ muốn thưởng thức một món ăn mới hay đổi gió với chỗ ngồi khác nhưng việc bạn hỏi về thói quen thông thường sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và chào đón tại đây.
Bên cạnh đó, mạng xã hội cũng là một công cụ kết nối tuyệt vời với khách hàng mà các nhà hàng không nên bỏ qua. Mỗi nhà hàng nên sở hữu cho mình một tài khoản mạng xã hội riêng trên các nền tảng phổ biến như Facebook, Instagram, TikTok,… Đây sẽ là nơi bạn chia sẻ những thông tin về nhà hàng của mình, từ thực đơn món ăn hôm nay đến những câu chuyện trong quán. Tương tác với khách hàng thường xuyên và tích cực cũng giúp họ cảm thấy quen thuộc với nhà hàng, kích thích họ tìm cơ hội ghé đến nhà hàng bạn nhiều hơn.
3.2. Củng cố lòng trung thành của khách hàng thân thiết
Trong ngành F&B, việc thu hút khách hàng mới khó hơn gấp nhiều lần so với việc giữ khách hàng cũ. Do vậy, đừng chỉ tập trung vào khách hàng mới mà bỏ quên nguồn khách hàng có sẵn của mình. Nhưng làm thế nào để giữ chân khách hàng thân thiết đến với mình? Hãy thực hiện các chương trình thân thiết như tặng quà, ưu đãi giảm giá sinh nhật,.. để làm động lực giúp khách hàng tiếp tục trở lại.
Bên cạnh đó, nhà hàng cũng nên chú ý lắng nghe những ý kiến phản hồi về chất lượng đồ ăn, dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên quán. Tuy nhiên, đừng nghe rồi bỏ qua, nếu có thể hãy cố gắng thay đổi theo những gì khách hàng muốn một cách tốt hơn. Và nếu đó là điều không thể thay đổi thì hãy giải thích với khách bằng tất cả sự chân thành và cảm ơn những đóng góp của họ. Hãy để khách hàng cảm thấy họ như một thành viên của nhà hàng, một người quen thân của bạn.
3.3. Mang đến trải nghiệm tùy chỉnh
Cá nhân hóa chính là việc mang đến những trải nghiệm tùy chỉnh của từng khách hàng. Ví dụ như như vào các dịp lễ kỷ niệm hay sinh nhật của khách, hãy giúp khách hàng tạo ra bầu không khí lý tưởng phù hợp với kế hoạch của họ. Thậm chí, bạn có thể tạo bất ngờ cho khách hàng với những trải nghiệm vượt trên cả kỳ vọng của họ.
Một trong những case “truyền kỳ” trong ngành có thể kể đến như nhà hàng lẩu Haidilao. Thương hiệu này nổi tiếng và trở thành điểm đến ưa thích của nhiều khách hàng không chỉ bởi chất lượng món ăn và còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng “không có đối thủ”. Thương hiệu này không ngừng tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới như dịch vụ làm nail, gội đầu, tặng quà, tặng gấu bông,…
3.4. Đào tạo nhân viên
Nhân viên là bộ mặt đại diện cho nhà hàng của bọn. Do đó, để có thể mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thì bắt buộc đội ngũ nhân viên quán phải hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Nhà hàng nên đào tạo nhân viên từ những điều nhỏ nhất như nhìn vào mắt khách khi tư vấn, cách xưng hô lịch sự, lễ phép, luôn luôn mỉm cười,… Đồng thời, quản lý nhà hàng nên thường xuyên bao quát, chú ý tới cách hành xử của nhân viên với khách để kịp thời sửa đổi hoặc nhắc nhở nếu cần.
4. Tạm kết
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là một quá trình liên tục và cần cập nhật thường xuyên. Khi bạn hiểu khách hàng và cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm cá nhân hóa, bạn có thể xây dựng lòng trung thành của họ, từ đó gia tăng doanh thu cho cửa hàng của bạn.
