Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ ổn định và chăm sóc khách hàng thật tốt là một vấn đề không dễ giải quyết với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như F&B. Tuy nhiên, hiện nay các nhà hàng, quán cà phê đã có thêm một “trợ thủ” hữu ích giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn mang tên phần mềm CRM.

Vậy phần mềm CRM là gì và tại sao các thương hiệu F&B lại cần sử dụng nó như vậy? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi và xem lý giải trong bài viết dưới đây nhé! 

1. CRM là gì?

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, thuật ngữ tiếng Việt thường dùng là “Quản trị quan hệ khách hàng”. Thông thường, CRM được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… với mục tiêu là phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

CRM bắt đầu xuất hiện từ những năm 70 của thế kỷ trước, khi các nhà kinh doanh nhận ra vai trò quan trọng của khách hàng trong việc nâng cao doanh số. Thay vì tập trung vào phát triển sản phẩm như trước, họ chuyển hướng tập trung chăm sóc khách hàng nhiều hơn và từ đó CRM ra đời. 

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, các phần mềm CRM hỗ trợ cho doanh nghiệp dần dần được phát triển. Phần mềm CRM có thể hiểu là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, một công cụ được thiết kế nhằm tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. 

Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra chiến lược tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cá nhân hóa các chiến dịch marketing, củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu.

Những chức năng cơ bản của một phần mềm CRM là:

• Số hóa dữ liệu, lưu trữ và quản lí các thông tin khách hàng
• Quy trình hóa các hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng và các công việc tương tác với khách hàng khác
• Quản lí hệ thống tương tác đa kênh với khách hàng, ví dụ: Email, Facebook, Tổng đài, Website…

2. Ngành F&B cần CRM như thế nào?

F&B là một ngành dịch vụ, các doanh nghiệp trong ngành này không chỉ chú trọng đến việc làm ra những sản phẩm chất lượng tốt mà còn phải đảm bảo mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất. Vì thế, không giống với các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh F&B cần một sự tương tác và kết nối xuyên suốt, liên tục, gắn bó mật thiết giữa nhà hàng, quán cà phê với từng khách hàng một. 

Để tạo dựng được mối quan hệ tin tưởng hai chiều như vậy, các doanh nghiệp cần biết rõ chân dung khách hàng của mình, nắm bắt các thông tin nhân khẩu học cũng như thói quen, hành vi mua hàng để đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Trong ngành F&B có một khái niệm: 80% doanh thu sẽ đến từ 20% tổng khách hàng. Do đó, khi xây dựng chiến lược kinh doanh, chủ doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng tới việc tương tác, giữ chân khách hàng trung thành bằng những chương trình tri ân, khuyến mại. Mà để thực hiện tốt những chương trình này thì rất cần tới phần mềm CRM.

2.1. Phần mềm CRM giúp thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là một nguồn dữ liệu quan trọng, giúp cho các doanh nghiệp có căn cứ để xây dựng các chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing. Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp F&B vẫn chưa ý thức được đúng tầm quan trọng của data khách hàng và không có kế hoạch thu thập, lưu giữ một cách khoa học. 

Phần mềm CRM chính là một công cụ hữu ích để các doanh nghiệp lưu trữ và tổng hợp thông tin khách hàng. Mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cung cấp thông tin, phần mềm CRM sẽ tự động thu thập, tổng hợp các dữ liệu này trong kho dữ liệu của mình. Nhờ vào kho dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết, nhận được các báo cáo phân tích chi tiết nhất về hành vi khách hàng.

Xem thêm: 5 lưu ý về việc quản lý nguồn tiền nhà hàng mà các chủ quán cần biết

2.2. Phần mềm CRM giúp chăm sóc khách hàng chu đáo và cá nhân hóa hơn

Bất cứ khách hàng nào cũng sẽ cảm thấy hài lòng và vui vẻ với một doanh nghiệp F&B có quy trình hậu mãi chuyên nghiệp, chu đáo. Ngày nay, người ta đi ăn uống không chỉ là để thưởng thức mỹ vị mà còn để trải nghiệm cảm giác được phục vụ “như Thượng Đế”, được quan tâm từ những điều nhỏ nhặt nhất. Vì thế, các nhà hàng, quán cà phê cũng đã coi chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh tổng thể để nâng cao doanh số.

Tuy nhiên, làm thế nào để chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo nhất lại là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp F&B. Với sự có mặt của phần mềm CRM, các nhà hàng, quán cà phê có thể tương tác với khách hàng bằng đủ loại hình thức như gửi thông tin giảm giá, gửi tặng mã khuyến mại, voucher vào các dịp lễ Tết,… 

Không dừng lại ở đó, phần mềm CRM còn cho phép các doanh nghiệp F&B cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng hơn. Người dùng CRM có thể cài đặt CRM tự động gửi tin nhắn chúc mừng, gửi ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, dịp Tết,… Nhờ vậy, hai bên sẽ tăng tính kết nối hai chiều và để khách hàng hiểu được rằng thương hiệu luôn quan tâm đến những người đã mua sản phẩm, dịch vụ của họ.

2.3. Phần mềm CRM giúp nghiên cứu và tối ưu hóa hành vi khách hàng

Không chỉ dừng lại ở việc tối ưu hóa tương tác với khách hàng, phần mềm CRM còn là công cụ hữu ích để các doanh nghiệp F&B có thể nghiên cứu chi tiết chân dung khách hàng, hiểu rõ insights của họ. Các phần mềm CRM hiện nay đều có thể cho ra những báo cáo kết quả tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng theo từng hạng mục, từng tiêu chí cụ thể.

Từ đó, nhà hàng, quán cà phê sẽ biết được khách hàng chính của mình là nhóm người nào,  khách hàng đang yêu thích điều gì, có thói quen chi tiêu và hành vi mua sắm thế nào; đồng thời dựa vào đó dự đoán những xu hướng ăn uống trong thời gian tới. Đây là căn cứ quan trọng để doanh nghiệp F&B có thể xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài và có những chương trình marketing mang tính cá nhân hóa hơn, thu hút được đông đảo khách hàng nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu hơn.

Xem thêm: 4 điều các chủ quán mới mở cần biết khi mua phần mềm quản lý nhà hàng

3. Tổng kết

Với slogan “Khách hàng như Thượng Đế”, không ít doanh nghiệp ngành F&B đã cố gắng xây dựng những chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng chi tiết và cặn kẽ nhất, tăng cường sự kết nối với khách hàng. Trong đó, phần mềm CRM đóng một vai trò rất quan trọng, trở thành công cụ đắc lực để nhà hàng, quán cà phê có thể thu thập thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu hành vi và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn.

Nếu các chủ quán còn đang băn khoăn và muốn tìm hiểu thêm về phần mềm CRM chuyên biệt cho ngành F&B, hãy liên hệ ngay với chúng tôi theo hotline sau 1900 4766 để được tư vấn!