Một phần quan trọng với bất kỳ nhà hàng nào chính là trải nghiệm chất lượng dịch vụ. Cho nhà hàng của bạn có được thiết kế đẹp đến mấy, trang trí bắt mắt ra sao, hay thức ăn có ngon đến đâu đi nữa, nếu dịch vụ khách hàng không thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thì vẫn rất có thể bạn đã đánh mất cơ hội giữ chân họ quay lại vào lần sau. Dịch vụ khách hàng trọn vẹn bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau trong hoạt động hằng ngày của một nhà hàng, không chỉ gói gọn trong tác phong của nhân viên phục vụ.
[crp]
Nội dung chính
ToggleKhách hàng luôn đúng
Đây là nguyên tắc vàng trong kinh doanh. Ngay cả khi bạn cảm thấy khách hàng không đúng thì cũng đừng bao giờ nói với họ những điều này. Thay vào đó, hãy thể hiện thái độ tôn trọng, đồng cảm và dành thời gian lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng để hiểu thêm về suy nghĩ cũng như cảm nhận của họ, từ đó tìm được giải pháp xử lý vấn đề tốt nhất mà không làm mất lòng khách hàng. Ngay cả những nhà hàng tên tuổi như Michelin cũng có thể gặp vấn đề với thực khách hàng của mình, thế nhưng hơn hết, cách xử lý của bạn sẽ quyết định liệu khách hàng có quay lại lần sau không, hay lựa chọn đến một nhà hàng khác.
Dịch vụ khách hàng là một hành trình
Dịch vụ khách hàng trọn vẹn đến từ nhiều khía cạnh khác nhau trong dây chuyền hoạt động của nhà hàng, từ nhân viên phục vụ tiền sảnh đến đội ngũ đầu bếp trong khu vực bếp. Các yếu tố như thức ăn ngon, nhà vệ sinh sạch sẽ, bàn ghế được bày trí gọn gàng, bầu không khí thoải mái hay cách phục vụ chu đáo, tất cả đều là một phần của dịch vụ khách hàng với sự đóng góp của toàn thể nhân viên trong từng vai trò khác nhau để mang đến trải nghiệm dùng bữa trọn vẹn nhất cho thực khách của bạn.
Không nên nhận đặt bàn quá nhiều
Nếu nhà hàng của bạn cho phép thực khách được đặt bàn trước, hãy đối chiếu cẩn thận thông tin đặt bàn để chắc rằng bạn không khiến dây chuyền của mình bị quá tải do nhận quá nhiều thực khách cùng lúc. Không có gì khó chịu hơn việc thực khách đến dùng bữa vào lúc 6 giờ tối như đã đặt bàn nhưng lại được thông báo phải chờ thêm 30 phút vì hiện nhà hàng đã hết bàn. Do vậy, bạn sẽ cần có quy trình đặt bàn rõ ràng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, duy trì được lượng khách đến dùng bữa nhưng vẫn không khiến khu vực ăn uống trở nên chật kín và ảnh hưởng đến bầu không khí chung.
Có chính sách xử lý tiền boa
Một thước đo hiệu quả về sự hài lòng của khách hàng chính là khoản tiền boa họ để lại sau khi kết thúc bữa ăn. Khoản tiền boa này có thể đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau như thái độ đón tiếp của nhân viên niềm nở, món ăn hợp khẩu vị, phục vụ nhanh chóng và chu đáo, cùng rất nhiều yếu tố khác.Mỗi nhà hàng sẽ có cách xử lý tiền boa khác nhau, nhưng điển hình sẽ có một số cách được sử dụng nhiều nhất như nhân viên được giữ riêng hoàn toàn tiền boa của khách đưa cho mình, chia đều cho các bộ phận có tip (thường là những bộ phận làm tại khu vực tiền sảnh, tiếp xúc nhiều với khách hàng), chia đều cho toàn thể nhân viên (đảm bảo mọi nhân viên đều nhận được khoản bonus này), và với các bữa tiệc hoặc sự kiện lớn thì tiền boa thường đã được bao gồm trong chi phí tổng.
Đừng tiết kiệm với các chương trình ưu đãi
Đặc biệt là với những khách hàng thân thiết khi họ thường xuyên lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng của bạn. Các chương trình ưu đãi sẽ là cách hiệu quả để bạn thể hiện sự trân trọng của mình và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trung thành càng bền chặt hơn. Đây chính là cơ sở để bạn có thể đưa nhà hàng phát triển lâu dài và ngày càng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Các chương trình ưu đãi có thể là giảm giá, mua một tặng một, hoặc chỉ đơn giản tặng một phần tráng miệng khi khách hàng thân thiết đến dùng bữa, điều này chắc chắn sẽ giúp bạn ghi điểm rất nhiều trong mặt khách quen của mình.
Luôn khuyến khích khách hàng để lại đánh giá
Nhận lấy phản hồi của thực khách sau mỗi bữa ăn là cơ hội để bạn nhận được những lời đóng góp có giá trị cho sự phát triển của nhà hàng, bao gồm cả tích cực và tiêu cực. Hiển nhiên rằng sẽ không ai thích những lời chê bai cả, thế nhưng nếu khách hàng có để lại bất cứ đánh giá không tốt nào, bạn có thể thông qua đó biết được thiếu sót của mình và cải thiện để mang lại trải nghiệm tổng thể tốt hơn. Không phải vị khách nào cũng chủ động dành thời gian để lại đánh giá, do vậy bạn có thể tận dụng một số phần thưởng nhỏ như nước uống miễn phí để khuyến khích khách hàng sẵn lòng hơn.
Biết cách xử lý các khách hàng gây rối
Đôi khi bạn có thể sẽ phải đối phó với một số khách hàng không kiểm soát được lời nói và hành động của mình do uống quá say hoặc vì bất kỳ lý do nào khác. Hãy chắc rằng nhân viên của bạn biết cách xử lý hiệu quả khi các tình huống tương tự như vậy xảy ra, đảm bảo luôn giữ mọi việc không vượt quá tầm kiểm soát của mình cũng như sự an toàn cho tất cả khách hàng khác. Một gợi ý đơn giản nhưng vô cùng quan trọng, chính là luôn quan sát toàn diện tình hình nhà hàng để kịp thời phát hiện những người đã có dấu hiệu say và ngưng phục vụ cho họ thức uống có cồn.
Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội
Với sự phát triển của công nghệ hiện đại thì các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, hay Tiktok,… sẽ là công cụ đắc lực cho phép bạn tiếp cận gần hơn đến khách hàng của mình. Thông qua những nền tảng này, bạn có thể giới thiệu với công chúng biết thêm về nhà hàng, chia sẻ những món ăn mới trong menu, tiết lộ về sự kiện chuẩn bị diễn ra,… Như vậy, không chỉ giúp bạn duy trì mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. Do vậy mà bất kỳ nỗ lực cải thiện nào của nhà hàng cũng đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng thực khách của mình để từ đó có thể nâng cao hiệu quả hoạt động, thúc đẩy doanh số bán hàng và phát triển quy mô kinh doanh. Nếu bạn muốn đưa nhà hàng đạt được thành công như mong muốn, thì từ bây giờ hãy bắt đầu chú trọng mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.
